A pesquisa mostrou que metade das lojas online leva mais de cinco minutos para responder às ligações dos clientes.
Uma análise recente revela lacunas significativas no serviço ao cliente entre os 100 maiores retalhistas online do Reino Unido.
Este novo relatório destaca diversas áreas que necessitam de melhorias, incluindo tempos de resposta, comunicação durante devoluções e transparência na entrega.
A pesquisa mostra que metade das lojas online leva mais de cinco minutos para responder às ligações dos clientes. Esse atraso ressalta a necessidade de processos de atendimento ao cliente mais eficientes para aumentar a satisfação e a retenção do cliente.
Além disso, dois terços dos grandes retalhistas online adotaram chatbots para gerir as dúvidas dos clientes, refletindo uma tendência de automatização para lidar com as interações com os clientes de forma mais eficaz.
Lacunas na comunicação de devoluções e informações de entrega
Uma parcela significativa dos varejistas, cerca de 40%, não se comunica com os clientes durante o processo de devolução.
Essa falta de comunicação pode levar à insatisfação do cliente e a uma potencial perda de negócios futuros.
Além disso, quase 40% dos retalhistas não cumprem os prazos de entrega anunciados, criando uma desconexão entre as expectativas dos clientes e a prestação real do serviço.
Além disso, metade dos 100 maiores varejistas não fornece informações cruciais sobre prazos de entrega nas páginas de detalhes dos produtos.
Essa omissão pode impactar negativamente as decisões de compra do consumidor e a satisfação geral.
Preocupações ambientais e transparência política
O relatório também levanta preocupações ambientais, observando que 58% das embalagens de transporte ainda contêm plástico.
Isto destaca a necessidade da indústria de práticas mais sustentáveis.
Apesar de 72% dos principais retalhistas oferecerem devoluções gratuitas, quase 30% não o fazem, o que poderia dissuadir os clientes que preferem políticas de devolução flexíveis.
Em termos de rastreamento, mais da metade dos varejistas vinculam-se diretamente à transportadora, melhorando a transparência e a confiança. No entanto, quase metade perde a oportunidade de melhorar a experiência do cliente com melhor visibilidade de rastreamento.
Cerca de 25.4% dos varejistas estão disponíveis aos clientes apenas durante o horário comercial, limitando o acesso para quem precisa de assistência fora do horário normal.
Impacto na competitividade e na satisfação do cliente
O relatório indica que 19% dos retalhistas cobram sempre pela entrega, afectando potencialmente a sua competitividade e a percepção de valor dos clientes.
Além disso, apenas 9% oferecem flexibilidade de devoluções e trocas por diferentes tamanhos ou cores, o que pode impactar na fidelização do cliente.
Da mesma forma, apenas 9% conseguem entregar no prazo de um dia útil, sugerindo espaço para melhoria na eficiência logística.
No geral, as conclusões destacam várias áreas onde os retalhistas online podem melhorar para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar a sua vantagem competitiva no mercado.
Para informações mais detalhadas, o relatório completo está disponível online.
Retirado de Rede de insights de varejo
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