Por mais frustrantes que possam ser os retornos, eles são inevitáveis. Os clientes podem mudar de ideia sobre os produtos, e aceitar devoluções é vital para uma boa experiência do cliente.
No entanto, alguns malfeitores exploram políticas de devolução para ganhos pessoais através de fraudes de devolução, custando perdas substanciais às lojas de retalho. Esses golpes envolvem a manipulação do processo de devolução para receber reembolsos ou armazenar crédito para itens de maneira desonesta, como devolver produtos usados ou fornecer recibos falsificados.
De acordo com a Federação Nacional de Varejo dos Estados Unidos, os varejistas perderam um USD 101 bilhões para devolver a fraude. No entanto, existem medidas que você pode implementar para conter esta ameaça. Aqui, discutiremos como você pode proteger seu negócio, evitando fraudes em devoluções no varejo e evitando perda de receita.
Tabela de conteúdo
5 tipos comuns de fraude de devolução no varejo
Como evitar fraudes em devoluções no varejo
Conclusão
5 tipos comuns de fraude de devolução no varejo
Existem vários tipos de fraude de devolução no varejo, mas as cinco variedades mais comuns que ocorrem no varejo são:
1. Guarda-roupa ou uso único de fraude: Os compradores cometem essa fraude de devolução quando devolvem um item que usaram dentro de um prazo aceitável após comprá-lo. Por exemplo, um cliente devolvendo uma jaqueta cara depois de usá-la em um evento.
2. Fraude de troca de preços: Isso envolve comprar um produto e trocar seu preço por outro de um produto mais caro, com a intenção de devolvê-lo com lucro. Por exemplo, comprar um par de sapatos por US$ 50 e colocar uma etiqueta de preço de US$ 100 para devolução.
3. Devoluções de mercadorias roubadas: Isso envolve roubar itens caros, como joias e eletrônicos, e devolvê-los para reembolso. Os ladrões muitas vezes exploram as políticas da loja para obter reembolsos em dinheiro ou crédito na loja, mesmo quando apresentados sem recibos válidos.
4. Fraude de recebimento: Isso ocorre quando os fraudadores alteram recibos existentes ou criam recibos falsos do zero para obter reembolsos.
5. Fraude entre varejistas: Aqui, um comprador comprará um produto com desconto em uma loja e o devolverá pelo valor total de varejo em outra filial da mesma rede de varejo para evitar ser pego.
Como evitar fraudes em devoluções no varejo
Devoluções e reembolsos são necessários para manter a fidelidade do cliente, por isso seria tolice proibi-los completamente. Em vez disso, vale a pena desenvolver uma estratégia sólida de prevenção de fraudes em devoluções, incluindo:
1. Integre software de detecção de fraude em seus processos
Softwares de detecção de fraude, como Sift e Kount, usam análise de dados, aprendizado de máquina e inteligência artificial para analisar extensos dados transacionais e de clientes para detectar padrões e anomalias que podem indicar fraude.
A Sift, por exemplo, evita fraudes em devoluções no varejo usando uma rede global de dados e aprendizado de máquina para impedir que hackers acessem contas de usuários e criem contas falsas. Ele também usa IA para avaliar atividades suspeitas de contas e combater ataques de contas baseados em bots em sua conta. plataformas de e-commerce.
O software de detecção de fraudes aumenta a confiança do cliente, aumenta a precisão da detecção de fraudes e reduz a revisão manual das transações.
2. Modifique sua política de devolução (e torne-a acessível)
Políticas vagas e inacessíveis podem fazer com que os clientes discutam fora dos termos e condições de devolução. Para evitar isso, exiba sua política de forma destacada nos principais pontos de venda, como durante o processo de finalização da compra, em recibos, faturas e embalagens.
Sua política de devolução deve especificar quais itens são elegíveis para devolução, o prazo de devolução e os documentos necessários para processar a devolução.
Por exemplo, Cowboy, um varejista on-line de bicicletas elétricas, fornece uma política de devolução clara informando a duração e as condições da devolução em seu site:
Estas políticas claras e acessíveis evitam falhas de comunicação e desencorajam comportamentos fraudulentos, eliminando a ignorância como desculpa.
3. Solicite recibos e identificação a cada devolução
Solicitar recibos e identidade garante que o item devolvido foi comprado de você e não roubado ou comprado em outro lugar. Eles também ajudam a rastrear padrões de retorno e identificar possíveis comportamentos fraudulentos, como devoluções frequentes sem a devida justificativa.
O popular varejista de móveis e eletrodomésticos Ikea oferece uma generosa janela de devolução de até 365 dias para reembolso total. No entanto, envolve um processo completo que exige que os clientes forneçam comprovante de compra, documento de identidade emitido pelo governo e documento de identidade com foto:
Ao equilibrar uma janela de devolução flexível com medidas de verificação completas, a Ikea pode manter a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, proteger-se contra fraudes.
Siga a sugestão da Ikea e adicione uma camada extra de verificação ao seu processo de reembolso, em vez de sacrificar a flexibilidade.
4. Impedir retornos de impulso com taxas
Você também pode cobrar uma taxa de reabastecimento para produtos caros e difíceis de enviar, como eletrônicos e roupas. Se os fraudadores perceberem que devem pagar para devolver produtos, isso poderá desencorajá-los de enganá-lo.
Por exemplo, a loja de varejo de roupas J.Crew deduz US$ 7.50 dos reembolsos dos clientes:
Considere implementar esta política durante a temporada de férias, pois as fraudes em compras e devoluções podem aumentar durante esse período. De acordo com o Statista, prevê-se que a fraude seja responsável por uma enorme USD 24.5 bilhões de todos os 150 mil milhões de dólares de retornos de férias nos EUA.
Portanto, tomar medidas que reduzam a probabilidade desse tipo de fraude pode ajudar a minimizar perdas.
5. Sempre analise dados históricos
A análise de dados históricos ajuda a matar dois coelhos com uma cajadada só. Primeiro, ajuda a identificar padrões e tendências em comportamentos fraudulentos ao longo do tempo para permitir a mitigação de ocorrências futuras. Por exemplo, você pode comparar informações do titular do cartão, solicitações de devolução anteriores e datas de transações em seu banco de dados com as informações apresentadas pelos clientes durante as solicitações de devolução.
Em segundo lugar, ajuda a descobrir insights que ajudam a compreender o comportamento legítimo do cliente. Isso permite que você personalize as políticas de devolução de acordo com suas preferências e ofereça janelas de devolução personalizadas com base em fidelização de clientes níveis.
Michael Osborne, CEO da Avaliar Varejo, uma empresa de software que ajuda empresas a gerenciar roubos e fraudes, descreveu para CNBC como alguns varejistas oferecem diferentes janelas de devolução com base no histórico conhecido do cliente, essencialmente equivalente ao nível de status de um programa de fidelidade.
Essa abordagem permite recompensar clientes confiáveis com janelas de devolução mais longas ou mais flexíveis, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente. Em contraste, os fraudadores provavelmente se enquadrarão na categoria daqueles com pouco ou nenhum benefício de retorno.
6. Troque retornos em dinheiro por oportunidades
Os fraudadores são mais propensos a buscar reembolsos em dinheiro em vez de crédito na loja. Oferecer alternativas em dinheiro garante que eles gastem os reembolsos em sua loja, aumentando as vendas e limitando o impacto financeiro.
Silk and Willow, uma boutique de decoração de casamento sustentável que vende produtos feitos à mão e com corantes naturais, oferece crédito na loja em vez de dinheiro. No entanto, os clientes devem devolver o produto não utilizado no prazo de 10 dias após a compra:
Deixando de lado o crédito da loja, cartões-presente e trocas iguais também são ótimos!
7. Incorpore etiquetas anti-adulteração em itens vestíveis
Evite fraudes de devolução no varejo incorporando etiquetas anti-adulteração, como o 360 ID e Etiqueta Tubarão Alfa. Ao colar uma etiqueta de identificação 360º em torno de itens como sapatos, roupas e acessórios, os clientes podem experimentá-los em casa e devolvê-los, se necessário.
A alta visibilidade dessas etiquetas é um impedimento para os clientes que tentam usar itens em festas ou eventos antes de devolvê-los; para desgastar os produtos, eles devem retirar as etiquetas, o que os torna inelegíveis para devolução.
As tags também são invioláveis – deixando claro se foram removidas ou manipuladas. O uso dessas tags melhora a integridade do processo de devolução e protege sua empresa contra fraudes de devolução.
Conclusão
Além da perda financeira, a fraude no varejo interrompe as operações comerciais, desperdiçando tempo e energia valiosos gastos no processamento de devoluções fraudulentas, em vez de atender clientes genuínos.
Evite que golpistas explorem suas políticas de devolução usando software de detecção de fraudes para proteger seu negócio. Solicite recibos e identificações para processar devoluções e incorpore etiquetas antifraude em produtos para evitar fraudes em devoluções on-line.
Para obter mais dicas sobre como agilizar seus negócios e se proteger contra comportamento fraudulento, inscreva-se em Chovm.com lê.
