À medida que mais pessoas buscam experiências de compras mais rápidas e fáceis, não é surpresa que os sistemas de autoatendimento tenham se tornado populares. Embora tenham começado como uma opção rara para negócios sofisticados, a era do lockdown levou os varejistas a expandir esses sistemas rapidamente. Isso ocorre em parte porque seu design sem toque os tornou muito mais atraentes do que as tradicionais caixas registradoras.
De acordo com as Informações sobre taxa de negócios, 47% das pessoas usam autoatendimento regularmente, e 31% já os experimentaram antes. No entanto, autoatendimento não é uma solução garantida para uma experiência de compra tranquila. O sucesso desses sistemas depende de uma implementação cuidadosa e da escolha da configuração adequada da loja, entre outros fatores.
Este artigo servirá como um guia para empresas que desejam adicionar autoatendimento em suas lojas. Ele fornecerá tudo o que elas devem saber antes de instalar esses sistemas.
Conteúdo
Autoatendimento: como funcionam esses sistemas?
Quais são os prós e os contras dos sistemas de autoatendimento?
Quais são os tipos de máquinas de autoatendimento?
8 dicas para ajudar pequenas empresas a implementar sistemas de autoatendimento
Ponto final
Autoatendimento: como funcionam esses sistemas?
Os sistemas de autoatendimento são ferramentas automatizadas que permitem que os clientes lidem com suas compras sem precisar da ajuda de um caixa. Esses sistemas são especialmente comuns em lojas de varejo movimentadas com muitos clientes e compras de muitos itens, como supermercados, lojas de conveniência e grandes redes de lojas (como Walmart e Dollar General).
Como eles funcionam?
Os sistemas de autoatendimento (ou checkout assistido) usam tecnologia avançada para lidar com tarefas importantes como:
- Digitalização de itens com leitores de código de barras.
- Pesar itens como frutas e vegetais.
- Aplicar quaisquer cupons ou descontos.
- Garantir que os clientes coloquem os itens digitalizados corretamente na área de ensacamento.
- Processando pagamentos.
Embora esses sistemas possam funcionar de forma independente, muitas lojas ainda têm alguns funcionários por perto para ajudar, se necessário. O sistema também alerta os funcionários quando é necessária ajuda. Além disso, os autoatendimento geralmente vêm com recursos de segurança, como câmeras e sensores de peso, para garantir que tudo corra bem e com segurança.
Quais são os prós e os contras dos sistemas de autoatendimento?
Benefícios dos sistemas de autoatendimento
As estações de autoatendimento têm duas atrações principais. Primeiro, elas visam tornar as compras mais convenientes, encurtando os tempos de espera. Segundo, elas podem ajudar as lojas a economizar em custos de mão de obra, reduzindo a necessidade de caixas com funcionários. No entanto, alguns especialistas ainda enfatizam a necessidade de equilibrar o autoatendimento e as caixas tradicionais, dependendo de quão lotada a loja está.
Desvantagens dos sistemas de autoatendimento
Os sistemas de autoatendimento podem ter muitos benefícios atraentes, mas os varejistas também devem entender os riscos e desvantagens. Aqui estão alguns contras que as empresas podem esperar enfrentar com esses sistemas.
- Risco de roubo: Os sistemas de autoatendimento podem levar a mais perdas de estoque e furtos em lojas. Por exemplo, alguém pode escanear o código de barras de um item mais barato, pesar um item diferente ou colocar um item não escaneado na sacola.
- Uma experiência de compra menos pessoal: Alguns compradores sentem que não interagir com um caixa os faz sentir distantes e solitários enquanto fazem compras. Os caixas podem responder perguntas ou ajudar com problemas como itens com defeito imediatamente. Esse "toque humano" está faltando nos autoatendimento.
- Falhas no sistema: Os sistemas de autoatendimento podem encontrar problemas, como itens que não são escaneados corretamente ou não são reconhecidos na área de ensacamento. Embora a equipe geralmente esteja por perto para ajudar, esses problemas técnicos podem irritar funcionários e clientes.
Quais são os tipos de máquinas de autoatendimento?
1. Quiosques
Os quiosques de autoatendimento estão se tornando uma opção popular, especialmente em supermercados e lojas de conveniência. Esses quiosques permitem que os clientes façam o check-out por conta própria, assim como fariam com um caixa. Essa opção de autoatendimento permitirá que os consumidores escaneiem códigos de barras (com um scanner digital ou portátil) ou digitem o nome do item para encontrá-lo no sistema. Além disso, os clientes podem usar vários métodos de pagamento, incluindo cartões de débito/crédito, dinheiro ou carteiras digitais.
2. Digitalize e vá
Embora os quiosques sejam populares, os sistemas scan-and-go oferecem uma opção ainda mais rápida. Os compradores usam um scanner portátil para escanear itens enquanto compram e, em seguida, encaixam o dispositivo no caixa, onde tudo já está registrado. Dessa forma, eles podem pagar rapidamente sem escanear nada novamente.
3. Aplicativos móveis
Recentemente, a tecnologia scan-and-go mudou para smartphones. Os clientes agora podem usar a câmera do telefone e o aplicativo de uma loja para escanear itens enquanto compram. Algumas lojas permitem que os usuários paguem diretamente pelo aplicativo, pulando as filas de caixa completamente, enquanto outras exigem a digitalização de um código QR no autoatendimento.
4 RFID
O autoatendimento RFID usa etiquetas em itens que os scanners leem para processar compras. Alguns sistemas exigem colocar itens em uma área específica para escanear e pagar, mas outros vão além, permitindo que os clientes saiam enquanto a loja os cobra automaticamente. Com a IA avançando rapidamente, muitas lojas estão testando “carrinhos inteligentes” para compras ainda mais perfeitas.
8 dicas para ajudar pequenas empresas a implementar sistemas de autoatendimento
Dica nº 1: acesse primeiro as necessidades do negócio e escolha a solução de autoatendimento certa
Não se apresse em investir em autoatendimento. As empresas devem primeiro determinar qual sistema melhor se adapta à sua loja e aos seus clientes. E a primeira coisa a fazer aqui é identificar quaisquer pontos problemáticos na configuração atual da loja.
Filas longas são um problema durante os horários de pico? Quiosques de autoatendimento podem aliviar o congestionamento. E se os varejistas quiserem reduzir os custos de mão de obra? O autoatendimento é uma excelente opção, mas lembre-se de que as lojas ainda precisam de funcionários para auxiliar os clientes e monitorá-los quanto a roubos.
A segunda coisa que as empresas devem fazer é considerar a demografia de seus clientes. Por exemplo, se a maioria dos compradores for mais velha, eles podem preferir caixas tradicionais. Então, oferecer uma mistura de opções pode ser a melhor abordagem. Dessa forma, os varejistas não precisarão converter toda a sua loja para caixas de autoatendimento.
Dica nº 2: integre-o à infraestrutura existente
Conforme mencionado anteriormente, qualquer sistema de autoatendimento que as empresas escolherem deve se integrar perfeitamente com seu sistema POS e gateway de pagamento existentes, sem precisar de uma reformulação tecnológica completa. O sistema também deve se conectar com as ferramentas de análise e relatórios do varejista para ajudar a medir seu sucesso.
Lembre-se de integrar programas de fidelidade e CRMs para aprimorar a experiência do cliente. Mais importante, as empresas devem trabalhar em estreita colaboração com seu provedor para garantir a implementação mais suave possível. Uma boa ideia é executar transações de teste para ajudar a equipe a aprender a configuração e garantir que tudo — do scanner ao POS e processador de pagamento — funcione corretamente.
Dica nº 3: Defina pagamentos para as máquinas de autoatendimento
Assim como os checkouts regulares, as máquinas de autoatendimento devem oferecer várias opções de pagamento para manter o processo conveniente e atraente. Os clientes esperam pagar com dinheiro, cartões de débito/crédito ou métodos sem contato. Portanto, limitar essas opções pode frustrar os usuários e tornar o autoatendimento menos atraente.
Os self-checkouts também devem cumprir com as regulamentações de proteção de dados. Os varejistas devem garantir que recursos de segurança como criptografia e tokenização protejam os pagamentos e as informações dos clientes durante as transações.
Mais importante, as empresas podem escolher como oferecerão essas opções de pagamento. Como a maioria dos clientes prefere usar cartões, eles podem configurar apenas alguns quiosques para aceitar dinheiro, permitindo que os supervisores os monitorem mais de perto para transações mais tranquilas.
Dica nº 4: Considere a experiência e a acessibilidade do usuário
A facilidade de uso é outra consideração crucial para sistemas de autoatendimento. Se a loja tiver dificuldades com longas filas, um processo de autoatendimento confuso só vai piorar as coisas. O sistema de autoatendimento deve guiar os clientes por cada etapa, com instruções simples para escanear itens e colocá-los na área de ensacamento.
Ícones grandes e textos na tela também devem ajudar os clientes a encontrar ajuda ou fazer pagamentos facilmente. Os varejistas também devem garantir que os quiosques sejam acessíveis a todos, com opções para diferentes alturas e necessidades de mobilidade. Idealmente, eles devem incluir recursos como narração, telas de alto contraste e várias opções de idioma.
Dica nº 5: Aumente a segurança e use estratégias de prevenção de perdas
Uma grande desvantagem dos autoatendimento é o potencial de roubo intencional ou acidental, levando à perda de estoque. Enquanto alguns clientes podem escanear o item errado por engano, outros podem explorar o sistema para pagar menos. Felizmente, combater esse problema não é muito difícil.
Os varejistas podem usar várias medidas de segurança, como vigilância por vídeo, supervisores de checkout e IA para detectar comportamento suspeito. Algumas lojas (como a Target) até limitam o número de itens por transação para reduzir fraudes.
No entanto, essas medidas podem impactar negativamente a experiência de compra, fazendo com que os clientes se sintam observados ou causando frustração com interrupções frequentes. É por isso que as empresas devem equilibrar essas medidas de segurança com uma experiência positiva do cliente.
Dica nº 6: Teste e colete feedback
Antes de implementar totalmente um sistema de autoatendimento, é sensato testá-lo em algumas áreas da loja. As empresas podem montar um ou dois quiosques e ter um membro da equipe supervisionando-os enquanto coleta o feedback do cliente. Esses dados ajudam os varejistas a monitorar a demanda e a reunir insights sobre os pensamentos dos clientes sobre o uso de autoatendimento.
Métricas-chave, como tempo de transação, número de itens e a necessidade de ajuda manual, também devem ser monitoradas. Se o autoatendimento estiver demorando mais do que o esperado ou causando problemas, pode significar que o sistema não está melhorando o processo de checkout como esperado. Esta fase de teste permitirá que os varejistas façam ajustes antes de uma implementação em larga escala.
Dica nº 7: Implemente um plano de implementação e marketing
Após escolher um sistema de autoatendimento, os varejistas devem planejar uma transição suave e criar entusiasmo entre os clientes. Aqui está um ótimo lugar para começar: use uma implementação em fases, introduzindo algumas faixas de autoatendimento antes de expandir. Essa abordagem permite que as empresas testem o sistema, treinem a equipe e resolvam os problemas gradualmente.
Em seguida, os varejistas devem refinar o sistema com feedback inicial de um pequeno grupo de clientes. Quando tudo estiver pronto, eles podem promover os benefícios do autoatendimento (como filas mais curtas e transações mais rápidas) por meio de sinalização na loja, recomendações da equipe e mídias sociais. Além disso, eles podem educar os clientes sobre como o autoatendimento aprimora sua experiência de compra para aumentar o interesse e a adoção.
Dica nº 8: Sempre faça manutenção e atualização
O processo não termina após a configuração dos sistemas de autoatendimento. As empresas devem manter seus novos sistemas com atualizações regulares de software, limpeza e verificações de segurança. Lembre-se de monitorar inovações que podem melhorar a experiência, como acessibilidade aprimorada, melhores integrações de programas de fidelidade ou opções sem papel para uma abordagem mais ecológica.
Ponto final
Os autoatendimento podem ter se tornado populares durante a era do lockdown, mas ainda oferecem grandes benefícios. Além de reduzir os tempos de espera e tornar o processo de checkout mais tranquilo, os autoatendimento liberam recursos para outras áreas do negócio.
No entanto, se os varejistas não os implementarem bem, os autoatendimento podem frustrar os clientes e diminuir seu valor. Ao seguir as dicas discutidas neste artigo, as empresas podem garantir que seu sistema de autoatendimento atenda às necessidades dos clientes e seja configurado de forma eficaz.
