No competitivo mundo empresarial de hoje, reter clientes tornou-se o tábua de salvação para empresas para se manter à frente da concorrência em 2024. Atrair novos clientes é importante, mas manter os existentes impulsionará significativamente o crescimento, a rentabilidade e a sustentabilidade. Clientes fiéis foram comprovado para fazer compras repetidas e atuar como embaixadores da marca.
A retenção do cliente aumenta o fluxo de negócios por meio de referências boca a boca e adiciona estabilidade às receitas do negócio. Este guia o ajudará a entender como reter clientes, tornar-se lucrativo e desenvolver um negócio sustentável.
Conteúdo
Retenção de clientes: o que significa
Por que a retenção de clientes deve ser uma prioridade para sua empresa
8 melhores estratégias para melhorar a retenção de clientes
Considerações finais
Retenção de clientes: o que significa
Retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter seus clientes durante um período específico. É mais do que apenas fazer uma venda; envolve a construção de um relacionamento que incentiva a repetição de negócios e estimula a lealdade. Conhecer sua taxa de retenção de clientes ajudará a determinar quão bem você retém clientes em seu setor e a adotar uma abordagem estratégica aprimorada para obter retenção máxima de clientes.
Calcule sua taxa de retenção de clientes (CRR)
Este cálculo simples lhe dará uma porcentagem clara que mostra quão bem você retém clientes. Para calcular o CRR:
- Decida o período para o qual deseja calcular a taxa de retenção (pode ser mensal, trimestral ou anual)
- Determine o número de clientes no início deste período
- Determine o número de clientes no final deste período
- Determine o número de novos clientes adquiridos neste período
- Calcule a taxa de retenção de clientes usando esta fórmula:
| Número de Clientes no final do período – Novos Clientes adquiridos Número de Clientes no início do período | × 100 |
Por exemplo, se o seu negócio começou com 150 clientes, terminou com 200 clientes e adquiriu 80 novos clientes durante um período específico, então a sua taxa de retenção deverá ser:
| 200 - 80 150 | × 100 = 80% |
Uma porcentagem mais alta indica melhor retenção de clientes.
Por que a retenção de clientes deve ser uma prioridade para sua empresa
Maior lucratividade
Os clientes que são leais a uma marca tendem a gastar mais nela ao longo do tempo. De acordo com Forbes, o valor do cliente de um cliente retido é maior do que o de um novo cliente.
Custo-efetividade
Foi relatado que a aquisição de novos clientes é 5-20 vezes mais caro do que manter os existentes. Isso prova como investir em estratégias de retenção de clientes pode reduzir significativamente os custos de publicidade e marketing.
Advocacia de clientes
Clientes satisfeitos e leais têm maior probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas por meio de referências boca a boca. Eles podem servir como embaixadores indiretos da sua marca, o que ajudará a atrair novos clientes e aumentar a receita do negócio.
Vantagem competitiva
As pessoas tendem a se ater às marcas em que confiam. Construir e manter um relacionamento de longo prazo com os clientes aumenta sua confiança e fidelidade. Isto pode ajudar a gerar consistentemente fluxos de receita e feedback valioso para melhoria contínua, dando empresas uma vantagem sobre os concorrentes.
8 melhores estratégias para melhorar a retenção de clientes
Personalize a experiência do cliente
Recomendações personalizadas fazem com que seus clientes sintam que você está pensando neles e podem ajudá-los a decidir sobre os melhores produtos para adquirir, gerando maior satisfação e fidelização do cliente.
Colete dados de seus clientes para entendê-los melhor. Isso mostra que você valoriza cada um como indivíduo. Use os dados para enviar sugestões personalizadas, promoções personalizadas e felicitações de aniversário.
Ofereça incentivos e execute programas de fidelidade
Recompensa de programas de fidelidade clientes recorrentes, fazendo-os se sentirem apreciados. Crie um programa de fidelidade que seja fácil para os clientes entenderem e participarem. Recompense-os por compras, indicações e compromissos online.
Crie um programa de recompensas que categoriza os clientes em níveis, aumentando com base nas compras repetidas. Faça com que as recompensas valham a pena e sejam alcançáveis para incentivar a concorrência e compras repetidas. Por exemplo, introduza recompensas como acesso exclusivo a novos produtos ou eventos especiais.
Crie suporte ao cliente omnicanal
Um sistema de suporte multicanal permite que as empresas estejam disponíveis aos clientes em diversas plataformas, incluindo mídia social, telefone, chat ao vivo ou e-mail. Quando os clientes podem facilmente entrar em contato com as empresas por meio de seus canais preferidos, a experiência e a satisfação do cliente melhoram.
Invista em uma plataforma de atendimento ao cliente que reúna diversos canais de comunicação em uma única interface para facilitar o gerenciamento e responder prontamente às dúvidas dos clientes. Além disso, garanta que a marca e a qualidade do serviço sejam consistentes em todos os canais. Faça os clientes sentirem que estão interagindo com a mesma empresa, independentemente da plataforma.
Use a marca emocional para comunicar valores compartilhados
Quando você se envolve em responsabilidades sociais, como doações ou programas para jovens, os clientes podem se identificar com você e desenvolver uma lealdade mais forte à sua banda. Os clientes apoiam e se conectam mais com marcas que defendem valores semelhantes aos deles.
Participe de cursos que correspondam aos valores de seus clientes. Use a narrativa em seus esforços de marketing para ajudar a comunicar a missão, os valores e os benefícios de seus produtos de sua marca de uma forma que os clientes entendam facilmente.
Surpreenda os clientes com vantagens inesperadas
Surpreender os clientes pode criar momentos memoráveis de deleite que aumentam sua conexão emocional com sua marca. Ofereça aos seus clientes uma nova experiência, oferecendo ocasionalmente descontos inesperados e brindes durante as compras.
Use o método de promessa insuficiente e entrega excessiva para impressionar seus clientes e fazer com que eles retornem. Além disso, convide-os para eventos exclusivos para que se sintam parte de uma comunidade exclusiva.
Use a gamificação para manter os clientes engajados
Os seres humanos têm uma tendência natural para gostar de jogos e competições. A gamificação envolve a aplicação de elementos semelhantes a jogos, como pontuação, às técnicas de marketing para tornar as interações com produtos ou serviços mais envolventes e divertidas.
Isso pode transformar as interações com os clientes em uma aventura na qual os clientes ficarão entusiasmados em embarcar, incentivando compras repetidas. Hospede desafios que estimulem os clientes a comprar e se envolver com sua marca. Acumule e armazene pontos que garantiriam descontos em compras futuras.
Colete feedback e aja de acordo com ele
Embora o feedback positivo seja bom, o feedback negativo ajuda você, como uma pequena empresa, a melhorar e corrigir lacunas na prestação de atendimento ao cliente. Realize enquetes e pesquisas sobre seus produtos e serviços para entender melhor seus clientes.
Examine os comentários para encontrar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria. Certifique-se de usá-los para fazer alterações, melhorar o atendimento ao cliente e manter seus clientes interessados em fazer negócios com você.
Construa uma comunidade em torno de sua marca
Quando os clientes sentem um senso de comunidade em torno de uma marca, é mais provável que eles a defendam e sejam leais a ela. Crie fóruns online e grupos de mídia social onde você compartilha conteúdo exclusivo e incentiva os clientes a compartilharem suas experiências.
Compartilhe conteúdo de seus produtos gerado pelo usuário para criar um sentimento de pertencimento e fazer com que os clientes se sintam parte de sua marca.
Considerações finais
A primeira interação com seu cliente afeta significativamente sua decisão de retornar. A má prestação de serviços faz com que muitas empresas percam clientes pela primeira vez. Agregue valor em sua primeira interação e ofereça consistentemente a melhor experiência durante cada interação.
A retenção de clientes é uma meta de longo prazo que requer esforços consistentes, criatividade e um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. Alguns desses métodos funcionarão melhor que outros, dependendo do tipo de negócio. O objetivo é criar um impacto duradouro em cada interação com o cliente e construir um relacionamento de longo prazo com o cliente que os faça retornar.
