Um desafio comum que a maioria das pequenas empresas enfrenta hoje é a aquisição de novos clientes, uma vez que os proprietários têm de investir o seu tempo e recursos em marketing para fazer com que as pessoas se interessem pelo que oferecem. Na verdade, estudos mostram que 82% de empresas concordam que é mais caro adquirir um novo cliente do que reter um já existente.
Isso significa que se uma pessoa comprar de você, você terá que fazer todo o possível para garantir que ela não vá embora. No entanto, a retenção de clientes não é tão fácil quanto parece porque o mercado atual está superlotado com uma infinidade de empresas, o que expõe os seus clientes a uma ampla gama de opções.
Portanto, você deve traçar estratégias para mantê-los engajados e investidos em seu negócio. Alguns exemplos de estratégias que você pode implementar incluem melhorar o atendimento ao cliente, personalizar as experiências do cliente e muito mais, que discutiremos neste artigo. Mas primeiro, vamos definir a retenção de clientes e compreender as razões pelas quais ela é importante.
Conteúdo
O que é retenção de clientes?
Por que a retenção de clientes é importante
Métricas importantes de retenção de clientes
9 principais estratégias de retenção de clientes
Conclusão
O que é retenção de clientes?
A retenção do cliente é definido como a capacidade de uma empresa transformar um cliente comum em um cliente recorrente por um longo tempo, sem levar seu negócio para outra marca.
Por exemplo, se um único cliente fizer mais de uma compra em um ano, ele terá mais influência sobre sua marca do que vários compradores que fazem uma única compra sem devolver.
Nesse caso, você pode depender apenas do negócio de clientes retidos, mais do que de um novo cliente, desde que possa fornecer produtos e serviços de qualidade que os deixem satisfeitos.
Por que a retenção de clientes é importante
Existem vários motivos pelos quais você deve priorizar a retenção de seus clientes. Aqui estão alguns motivos pelos quais a retenção de clientes é crucial para o seu negócio:
1. Adquirir um novo cliente custa mais caro do que reter um
Como dito anteriormente, a maioria das empresas modernas concorda que paga muito mais dinheiro quando atrai um novo cliente do que quando retém um cliente já existente. Um estudo da Harvard Business Review também revelou que é 5 para 25 vezes mais caro adquirir do que manter um cliente em seu negócio.
Isso mostra que se você já tem clientes que estão dispostos a gastar seu dinheiro em troca de seu produto ou serviço, a única coisa que você deve fazer é mantê-los felizes e satisfeitos. No final, você terá um relacionamento forte e prolongado com seus clientes, o que reduzirá seu orçamento publicitário.
2. Clientes fiéis tendem a gastar mais com o tempo
Quanto mais fiel um cliente for a uma marca, maior será a probabilidade de ele investir mais em seus produtos e serviços. Alguns estudos revelaram que os clientes que regressam podem gastar até 67% mais do que clientes de primeira viagem, uma estatística que enfatiza a necessidade de reter seus clientes atuais.
3. A retenção de clientes aumenta as referências e o marketing boca a boca
Outro motivo para reter seus clientes é que clientes satisfeitos atuam como defensores da marca, pois podem recomendá-la a amigos, familiares e colegas de trabalho. Estudos mostraram que 70% dos clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar uma empresa a outras pessoas.
Além do marketing boca a boca, sua empresa atrairá públicos com grande probabilidade de comprar ou assinar os produtos e serviços que você oferece, porque 4 em cada 5 pessoas provavelmente comprarão quando indicados por um amigo.
4. Perder clientes também significa perder seu valor futuro
Se você perder um cliente, você não apenas perderá o valor da vida do cliente, mas também possíveis compras futuras e referências a outras pessoas para o seu negócio.
Portanto, se você deseja alcançar o sucesso comercial de longo prazo, deve priorizar a retenção de seus clientes mais satisfeitos e engajados. Ao cultivar seu relacionamento com os clientes existentes, você pode gerar receita estável, aumentar a lucratividade e fortalecer a fidelidade à marca.
Métricas importantes de retenção de clientes
Para desenvolver uma estratégia de retenção de clientes bem-sucedida, você precisa considerar cuidadosamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) que irão monitorar e medir sua eficiência. As principais métricas de retenção de clientes que você deve acompanhar são as seguintes:
1. Taxa de retenção de clientes (CRR)
A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permanecem fiéis ao seu negócio durante um determinado período de tempo.
Para calcular sua taxa de retenção de clientes, subtraia o número de novos clientes adicionados daqueles no final do período, divida pelo total de clientes no início e depois converta o valor em uma porcentagem.
2. Taxa de rotatividade de clientes (CCR)
A rotatividade de clientes taxa é uma métrica de retenção de clientes que mede a porcentagem de clientes que cancelam suas assinaturas ou param de comprar de você após um período especificado.
A fórmula para calcular o CRR é (clientes perdidos/clientes no início do período) × 100
3. Valor vitalício do cliente (CLV)
Essa popular métrica de comércio eletrônico calcula a receita acumulada que um cliente contribui para o seu negócio durante um determinado período. Ao calcular o valor da vida útil do cliente, você usa os valores de sua taxa de retenção, o valor médio do pedido do cliente e o número de compras por ano.
Abaixo está a fórmula para encontrar o CLV:
CLV = valor médio do pedido × compras por ano × taxa de retenção
4. Pontuação líquida do promotor (NPS)
Essa métrica de retenção de clientes ajuda a calcular a probabilidade de um cliente recomendar sua marca a outras pessoas.
Para encontrar a pontuação líquida do promotor, subtraia a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores.
5. Taxa de repetição do cliente (RCR)
A taxa de clientes recorrentes é a porcentagem de repetir negócios você recebe após um determinado período de tempo.
RCR = número de clientes recorrentes/número total de clientes × 100
6. Taxa de frequência de compra (PFR)
Esta é a taxa pela qual um cliente fez duas ou mais compras.
PFR = Número total de pedidos/número total de pedidos únicos
O período durante o qual você deseja testar esses KPIs varia. Pode ser semanal, mensal, anual ou após vários anos. No entanto, o melhor momento para calcular esses KPIs é todos os anos, para que você possa ter uma visão clara e acomodar as flutuações sazonais.
9 principais estratégias de retenção de clientes
1. Responda às dúvidas dos clientes rapidamente
Dedicar menos tempo para responder às dúvidas está entre as principais estratégias de retenção de clientes que você pode implementar em seu negócio. Isto segue um Relatório de tendências CX da Zendesk, o que mostra que tempos de resposta rápidos levam a uma maior satisfação do cliente.
No relatório, 73% dos clientes pesquisados revelaram que resoluções rápidas de suporte são essenciais para uma boa experiência do cliente.
Embora respostas mais rápidas levem a soluções mais rápidas, se você não conseguir encontrar a solução para a dúvida de um cliente imediatamente, ainda assim vale a pena fazer um esforço para responder ao cliente em um curto espaço de tempo.
Informar ao cliente que você recebeu o ticket pode ser considerado uma resposta rápida. Além disso, é mais benéfico fornecer um prazo que eles possam esperar para que o problema seja resolvido.
Ao estabelecer expectativas claras em relação ao cronograma de resolução, os clientes provavelmente serão mais compreensivos e pacientes, uma vez que estão cientes do progresso na resolução de suas preocupações.
2. Conheça seus clientes
Se você deseja que seus clientes voltem sempre, conheça-os primeiro. Faça um esforço para descobrir seus interesses, pontos fracos e coisas que os fazem felizes.
Você pode fazer isso combinando análises quantitativas e qualitativas, que é uma forma eficaz de obter informações valiosas sobre seu comportamento e o que os faz se comportar dessa maneira.
Use múltiplas fontes de coleta de dados, como pesquisas, widgets de feedback e opiniões dos clientes, para coletar informações que irão orientá-lo na melhoria de seus serviços.
Lembre-se de ser ético ao coletar dados sem violar nenhuma regra de privacidade. Procure aqueles pontos onde utilizá-los terá menos probabilidade de criar problemas com seus clientes. E por último, criar um viagem do cliente O mapa desempenha um grande papel em ajudá-lo a aprender sobre seu público.
3. Otimize e personalize experiências
Na maioria das vezes, os clientes ficam irritados quando precisam explicar um problema repetidamente. Além disso, quando esses problemas persistem, podem fazer com que eles desistam. Para evitar esses obstáculos, personalizar experiências para atender às necessidades de cada cliente individual é uma boa abordagem.
Com a personalização, você pode personalizar suas interações para atender às necessidades de cada um de seus clientes com base em seus interesses, preferências e comportamento.
Algumas dicas de personalização que podem melhorar significativamente a experiência do seu cliente incluem integração individualizada, recomendações personalizadas de produtos e criação de conteúdo e mensagens específicas para eles. Ao experimentar essas ideias com seus clientes existentes, você permite que eles se identifiquem e desfrutem de seu conteúdo, o que faz com que se sintam valorizados e apreciados.
4. Implementar programas de referência
Os programas de referência ajudam na aquisição e retenção de clientes simultaneamente. Esse tipo de publicidade boca a boca funciona bem porque atrai novos clientes que já confiam em sua empresa porque ouviram falar de você de uma fonte confiável.
Ele cria boa vontade com os clientes atuais, que se beneficiam mais ao fazer negócios com você e promover sua marca.
Crédito da loja, dinheiro e brindes ou mercadorias são formas comuns de recompensa. Oferecer essas recompensas aos clientes dá à sua empresa uma vantagem competitiva, incentivando a repetição de negócios e gerando prova social.
5. Forneça opções de entrega rápida
As opções de entrega rápida podem significativamente melhorar a lealdade do cliente. Ao fornecer remessa rápida, você aumenta a comodidade de compra para seus clientes, tornando sua experiência mais agradável e sem estresse. Além disso, entregas rápidas satisfazem o desejo dos clientes por gratificação instantânea, levando a níveis mais elevados de satisfação.
Em um mercado lotado, oferecer remessa rápida ajuda você a se destacar da concorrência. Os clientes estão mais inclinados a escolher empresas que entregam prontamente. Entregas consistentemente rápidas também contribuem para a construção de uma reputação positiva da marca, incentivando a fidelidade do cliente entre aqueles que apreciam um serviço oportuno.
O envio rápido não apenas reduz o abandono do carrinho, mas também incentiva compras repetidas de clientes satisfeitos, benefícios que você desfruta quando tem uma base de clientes fiéis.
6. Incentive avaliações e depoimentos
A prova social, que inclui análises, depoimentos e estudos de caso, ajuda a orientar os clientes na seleção de produtos e a moldar suas opiniões sobre uma marca. Um exemplo de empresa que aproveitou esta estratégia para ganhar a confiança do consumidor é Salesforce.
A empresa SAAS possui uma página dedicada em seu site, destacando histórias de sucesso de seus clientes e por que escolheram os serviços Salesforce. A página destaca depoimentos de marcas como F1, Santander e Heathrow.
Avaliações e testemunhos não apenas atraem novos clientes, mas também garantem que os clientes atuais permaneçam por muito tempo. À medida que aumenta o entusiasmo em relação ao seu produto ou marca, os clientes fiéis sentem-se mais justificados em relação à sua compra, tornando-os menos propensos a desistir.
7. Torne as devoluções fáceis e reembolsáveis
Embora erros aconteçam, recusar-se a emitir reembolsos e tornar as devoluções quase impossíveis é uma forma de garantir que um cliente nunca mais comprará de você. Devoluções e reembolsos são componentes do atendimento ao cliente. Portanto, você precisa tornar o processo fácil e descomplicado.
Se seus clientes se sentirem confiantes em sua capacidade de tratá-los de maneira justa além de fazer uma compra, e mesmo depois de terem pago, eles estarão mais inclinados a fazer negócios com você no futuro.
8. Melhore o atendimento e suporte ao cliente
Se uma empresa oferece um atendimento ao cliente ruim, grande parte do motivo vem das dificuldades dos clientes em falar diretamente com um representante. Também pode ser devido à dependência excessiva de chatbots, à falta de treinamento adequado ou à incapacidade dos clientes de encontrar o departamento certo para levantar seus problemas.
A retenção de clientes começa com o fornecimento excelente atendimento ao cliente. Melhorar o atendimento ao cliente tornando-o direto, empático e fácil de navegar pode fazer uma grande diferença para ajudá-lo a construir um relacionamento forte e extenso com seus clientes.
9. Incentive a lealdade
Você pode aumentar sua taxas de retenção de clientes recompensando os clientes que são leais à sua marca. Se você mostrar aos clientes que valoriza seus negócios, você lhes dará outro motivo para ficar, além de amarem seus produtos.
Algumas ótimas maneiras de recompensar seus melhores clientes por sua fidelidade incluem fornecer o seguinte:
- Códigos de desconto ou frete grátis
- Programas de fidelização de clientes
- Acesso VIP
- Acesso exclusivo a novos produtos e recursos
Ao aproveitar diferentes tipos de programas de fidelidade, você pode coletar muitas informações sobre seus clientes, o que o ajudará a fornecer-lhes conteúdo personalizado ou mensagens de marketing.
Conclusão
A construção de uma forte base de clientes não acontece da noite para o dia. No entanto, ao aproveitar as dicas acima, você estará no caminho certo para criar clientes fiéis e dedicados, dispostos a divulgar seu negócio.
Por fim, você pode descobrir insights valiosos como esses e ficar à frente no mundo do comércio eletrônico explorando os blogs mais recentes sobre Chovm.com lê.
