No mundo acelerado do comércio eletrônico, cada dia entre o momento em que um pedido é comprado e o momento em que ele chega à porta do cliente é crítico. Se uma marca demora muito para atender e enviar um pedido, isso pode impactar negativamente a reputação de uma marca.
Há muitas etapas que ocorrem entre a compra do pedido e a entrega do pedido. Os produtos precisam ser atendidos, embalados, etiquetados, enviados e um pedido passa por muitas mãos antes de chegar ao cliente. Todo esse processo é chamado de ciclo do pedido e é uma métrica importante para marcas de comércio eletrônico rastrearem.
Entre cada uma dessas etapas, há uma chance de que o produto fique sem supervisão; isso é conhecido como tempo de permanência. No contexto do e-commerce, as marcas que querem ficar à frente do mercado precisam rastrear e melhorar os tempos de permanência para garantir que estejam atendendo às expectativas do cliente e entregando seus produtos o mais rápido possível.
O que define o tempo de permanência no atendimento de comércio eletrônico?
O tempo de permanência em logística e atendimento se refere ao período em que o estoque ou ativos (como caminhões, contêineres ou pacotes) permanecem estacionários ou ociosos em um ponto específico da cadeia de suprimentos, como um depósito, porto ou centro de distribuição. Essencialmente, é a quantidade de tempo em que bens ou equipamentos não estão se movendo ativamente em direção ao seu destino ou sendo processados.
Aqui estão os locais dentro do atendimento e logística do comércio eletrônico em que sua marca deve monitorar o tempo de permanência:
- Tempo entre a colocação do pedido e a sua execução
- Tempo que leva para atender e embalar um pedido
- Tempo entre a criação da etiqueta e o rastreamento da remessa
- Tempo entre o rastreamento da remessa e a movimentação da remessa
Abaixo estão mais detalhes sobre cada um desses locais dentro do atendimento de comércio eletrônico e o que pode ser feito para melhorar o tempo de permanência em cada contexto.
Tempo de permanência de atendimento
Se você é uma marca que vê vários dias de intervalo entre o momento em que um cliente faz um pedido e o momento em que esse pedido é embalado e pronto para ser enviado, você pode ter alguns clientes insatisfeitos.
O tempo de espera para atendimento ocorre entre a realização do pedido e o momento em que todas as unidades estão em um pacote pronto para serem etiquetadas para envio.
Muitas vezes, no depósito, há um atraso entre o momento em que um pedido é feito e o momento em que ele é retirado da linha e colocado em uma caixa.
As causas potenciais para um longo tempo de permanência no atendimento incluem:
- Armazém com falta de pessoal
- Processos de armazém ineficientes
- Pessoal de armazém mal treinado
- Métodos desorganizados de estocagem ou coleta de estoque
- Rupturas de estoque devido a previsões ruins, problemas com reordenamento ou atrasos na fabricação
Sua equipe de depósito ou de distribuição deve monitorar o tempo de permanência aqui para ajudar você a garantir que está comunicando os prazos de entrega precisos aos seus clientes.
Tempo de permanência no rastreamento de remessa
Depois que um pedido é processado e atendido, a última coisa que acontece é criar e aplicar uma etiqueta de envio. Os pacotes são então classificados em lotes para retirada por uma transportadora.
Se você vir “etiqueta criada” em um número de rastreamento por vários dias seguidos, pode ser perturbador não saber se o pacote ainda está no depósito ou nas mãos da transportadora. Essa é uma ocorrência comum de tempo de permanência, em que os pacotes podem estar em um depósito esperando para serem retirados por uma transportadora, ou com a transportadora em um centro de distribuição esperando para serem retirados por um caminhão. Pode ser frustrante para a marca e para o cliente.
Muitas vezes, o tempo de espera de envio não é algo sobre o qual uma marca tem muito controle. Geralmente está nas mãos da transportadora. Mesmo um 3PL ou provedor de atendimento não terá muito controle sobre o tempo de espera entre a criação da etiqueta e o movimento do envio.
Para ajudar a limitar a frustração do cliente, você pode pedir ao seu 3PL para fazer o seguinte:
- Faça uma verificação completa de todas as linhas de distribuição e docas no final de cada dia, procurando por quaisquer pacotes que possam ter sido deixados para trás.
- Revise todas as remessas deixadas no cais todas as manhãs.
- Rastreie e relate quaisquer anomalias ao classificar e paletizar produtos para envio.
- Não envie informações de “pedido enviado” até que a transportadora tenha embalado o produto.
Se você continuar a ver esse problema, você pode levar sua reclamação para sua transportadora. Se você vir “etiqueta criada” e nenhuma movimentação de remessa por mais de alguns dias, você pode precisar enviar uma reclamação para sua transportadora por um pacote perdido.
Tempo de permanência no transporte
Às vezes, os pacotes têm várias paradas ao longo da rota até o cliente. Você e seu cliente podem ver isso ao olhar as informações de rastreamento: Pedido enviado, A caminho, Saindo para entrega, Entregue. Embora seja bom ser notificado de cada etapa do caminho, às vezes isso pode levar à frustração do cliente quando parece que não há muito movimento.
Um tempo de espera maior para envio pode acontecer, especialmente quando seu pacote é enviado via LTL, terrestre ou com um serviço que utiliza várias transportadoras. Isso significa que seu pacote terá muitas paradas dentro da parte “A caminho” de sua jornada.
Para combater tempos de permanência mais longos no transporte, as marcas podem fazer o seguinte:
- Escolha serviços de operadora única
- Opte apenas por opções de envio rápido
- Trabalhe com transportadoras que tenham rastreamento mais detalhado para compartilhar
Há muitas métricas de envio que são importantes de monitorar para garantir que sua transportadora esteja trabalhando para você.
Conclusão: Por que melhorar o tempo de permanência é importante
Quanto mais tempo levar para processar e enviar pedidos, mais custosa será a operação. Ao rastrear o tempo de permanência, certifique-se de ter um indicador de desempenho ideal em mente. Seu provedor de atendimento deve ser capaz de ajudar a fazer melhorias.
Se você puder trabalhar para melhorar ou diminuir os dias de permanência, você colherá os seguintes benefícios:
- Eficiência de custos: longos tempos de permanência levam ao aumento de custos em termos de armazenamento, taxas de sobrestadia e ativos subutilizados.
- Aumento dos níveis de serviço: o tempo de espera prolongado afeta a velocidade de entrega, impactando a satisfação do cliente em setores como comércio eletrônico e varejo.
- Melhoria na eficiência geral: reduzir o tempo de permanência pode otimizar toda a cadeia de suprimentos, melhorando a velocidade e a capacidade de resposta.
Otimizar o tempo de permanência é essencial para manter uma operação de logística e atendimento eficiente e econômica. É uma ótima maneira de escalar e expandir sua marca de e-commerce.
Retirado de DCL Logística
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