Descubra como o varejo pode maximizar os chatbots de IA para melhorar a experiência do cliente, simplificar as operações e construir confiança.
O setor de varejo passou por uma profunda transformação na última década, impulsionada pelo aumento das expectativas dos clientes e pelos avanços tecnológicos estimulantes. A pandemia da COVID-19 acelerou esta tendência, com muitos consumidores, que foram forçados a abandonar as lojas físicas, permanecendo online desde então.
Essa mudança para compras on-line aumentou a demanda por uma experiência de atendimento ao cliente eficiente e contínua. Em resposta, o setor retalhista foi inundado com novas tecnologias, à medida que empresas de todas as dimensões procuram satisfazer estas expectativas.
Uma abordagem popular implementada pelas empresas tem sido a introdução de chatbots. Os chatbots passaram por transformações significativas nas últimas décadas. Começando como tentativas complicadas e conectadas de computadores semelhantes aos humanos, eles passaram pela era dos assistentes de voz da Siri, Alexa e Cortana, até onde estamos hoje, com ferramentas alimentadas por inteligência artificial (IA) e capacidades de integração.
Embora estes bots habilitados para IA ofereçam uma série de benefícios ao setor retalhista, nem todas as empresas os estão a integrar nos seus dados de comércio eletrónico em tempo real. Como resultado, o verdadeiro potencial dos chatbots de retalho ainda não foi concretizado. Com a expectativa de que os gastos globais do varejo com esta tecnologia cresçam para US$ 72 bilhões até 2028, agora é a hora de as empresas considerarem onde os chatbots podem agregar valor extra, aumentar a eficiência operacional e oferecer mais aos clientes.
Revolucionando a experiência do cliente
A aplicação mais comum de chatbots no varejo tem sido no atendimento ao cliente, onde os chatbots são usados para responder às dúvidas dos clientes como forma de minimizar o número de funcionários e reduzir custos. Mas na maioria dos casos, a realidade é que estas ofertas são pouco mais do que perguntas frequentes conversacionais. Embora possam ser suficientes em primeira instância, se não forem atualizados regularmente com novos dados de clientes, acabam frustrando os clientes e, em última análise, é necessária a intervenção humana.
Dito isto, à medida que mais chatbots com tecnologia de IA foram integrados aos produtos, pedidos e dados pessoais, as recomendações personalizadas tiveram grandes melhorias. A IA pessoal e conversacional ajuda as marcas a compreender e interagir melhor com seus clientes. Isso permite que eles personalizem mensagens que ressoem melhor com cada cliente e evitem idas e vindas nas solicitações dos clientes, o que significa que as solicitações podem ser atendidas com mais eficiência. Com pesquisas revelando que 56% dos consumidores se tornam compradores recorrentes após uma experiência personalizada, as marcas que utilizam esses bots provavelmente verão mais fidelidade e gastos dos clientes.
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Isto é ainda mais significativo nos consumidores mais jovens – quase metade da Geração Z afirma que é menos provável que comprem depois de uma experiência impessoal.
Os chatbots oferecem mais benefícios aos consumidores do que apenas personalização. Eles podem fornecer informações sobre lojas próximas, orientar os clientes em processos complexos de compra ou devolução e até mesmo apoiar programas de fidelidade. Os bots de IA também permitem um marketing mais direcionado, o que diminui o montante do orçamento alocado para essas áreas de negócios.
Os chatbots de processamento de linguagem natural (PNL) estão agora ganhando destaque, oferecendo ainda mais benefícios à experiência do usuário. Com a tecnologia capaz de compreender e responder à fala humana, os clientes sentem que estão se comunicando com uma pessoa, o que torna a experiência de compra mais envolvente.
Melhorando a eficiência dos negócios
A PNL e a IA estão agora integradas na maioria dos sistemas de back-end, como atendimento, produtos e dados personalizados, oferecendo sérios benefícios operacionais para as empresas. Capazes de fornecer respostas personalizadas 24 horas por dia, os chatbots podem responder às dúvidas dos clientes em áreas como rastreamento de pedidos, histórico de compras, níveis de estoque e recomendações de ofertas. Essas informações ajudam os líderes a tomar decisões mais informadas sobre as prioridades de negócios, como lançamentos de produtos, renovação de estoque e devoluções – tudo isso sem aumentar o número de funcionários.
Para indústrias como a moda e o retalho, onde o desperdício e a sobreprodução drenam recursos e receitas, esta informação é ainda mais valiosa, ajudando a manter os custos baixos e a aumentar os lucros.
Cortar custos às custas do cliente
Apesar dos seus benefícios, o setor retalhista não adotou totalmente os chatbots modernos. A maioria dos varejistas ainda se apressa no desenvolvimento e implementação do chatbot, escolhendo a versão mais barata e econômica. Mesmo as soluções mais básicas custam cerca de US$ 10,000 e os chatbots de PNL avançados custam significativamente mais – acrescente o treinamento necessário e a integração com os sistemas existentes e os custos só aumentam.
Embora escolher a opção mais barata possa reduzir custos, isso prejudica a experiência do cliente. Os varejistas que adotam essa abordagem correm o risco de perder clientes para concorrentes que utilizam soluções habilitadas para PNL e IA e oferecem experiências mais eficazes e personalizadas.
Mas você pode realmente confiar em um Chatbot?
A confiança é um fator que impede o uso bem-sucedido de chatbots no varejo. As violações de dados e os escândalos de privacidade continuam a ser manchetes, sendo empresas como a VF Corporation, Staples e Forever 21 apenas algumas das vítimas desta atividade. Isto teve impacto na forma como os consumidores pensam sobre os seus dados – em 2023, 23% dos consumidores estavam menos confortáveis com a utilização dos dados para ferramentas de personalização do que em 2022.
Como os chatbots são orientados pelas informações dos clientes, garantir a privacidade e promover a confiança deve ser uma prioridade para os varejistas que utilizam essas soluções. Embora 51% dos consumidores confiem nas marcas para manter os dados pessoais seguros e utilizá-los de forma responsável para personalização, as empresas devem considerar como ser ainda mais transparentes com os seus clientes. Com a confiança definida como um dos maiores factores para a próxima geração de compradores, os retalhistas que procuram manter-se à frente devem agir mais cedo ou mais tarde.
O que vem a seguir para o Chatbot?
A automação é uma ferramenta poderosa, mas não pode atender a todas as necessidades. A compra continua sendo uma experiência emocional em que as interações face a face ainda são valorizadas pelos clientes. No entanto, os humanos não podem operar à mesma velocidade que as soluções automatizadas, como os chatbots, nem podem processar e analisar os volumes de dados necessários para prever o comportamento e responder a perguntas da mesma forma que a IA.
À medida que as expectativas dos consumidores em relação à personalização permanecem numa trajetória ascendente – com 71% dos consumidores esperando interações personalizadas – a utilização de chatbots no retalho aumentará. Para atender a essa demanda, a adoção de chatbots habilitados para IA e PNL será essencial. Com esta tecnologia capaz de fornecer respostas mais humanas, informadas e emocionais – estas soluções estão definidas para ser o futuro do atendimento ao cliente.
A tecnologia existe e está prontamente disponível para os varejistas. Embora a adoção dos Chatbots seja fundamental para o sucesso, deve-se ter cautela ao implementar essas soluções, para garantir que a experiência do cliente permaneça tão humana quanto possível.
Sobre o autor: Hetal Kurji-Evans é diretor da Mindera, uma empresa global de desenvolvimento de software e consultoria de tecnologia, especializada em sistemas de software de alto desempenho, resilientes e escaláveis.
Retirado de Rede de insights de varejo
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