Você sabe o valor de seus clientes existentes? Geralmente, é mais fácil vender para clientes existentes do que adquirir novos. Aproveitar a base de clientes existente exige que você meça seu valor.
Este artigo abordará tudo o que há para saber sobre como maximizar o valor da vida útil do cliente (CLV), por que isso é importante e como calculá-lo.
Conteúdo
O que é Customer Lifetime Value (CLV)?
Por que o valor vitalício do cliente é importante?
Como calcular o valor da vida útil do cliente
Como aumentar o valor do tempo de vida do cliente
Conclusão
O que é Customer Lifetime Value (CLV)?
Valor da vida útil do cliente pode ser definido como o valor total que um cliente gasta com sua empresa ou com seu produto em um período específico. A fórmula geral é o valor pago pelo cliente diariamente, semanalmente ou mensalmente (valor médio) multiplicado pelo número de dias, semanas ou meses em um ano (Número de transações) e os meses ou anos que o cliente tem gasto em compras no negócio (período de retenção).
A fórmula acima pode ser baseada em dados históricos que fornecem um valor preciso do cliente para o negócio. Ou uma estimativa preditiva guiada pelo comportamento do cliente referente ao passado que aponta ou orienta para o futuro.
O valor vitalício de um cliente é essencial para um negócio, pois determinará sua lucratividade, garantindo sua sustentabilidade. Ele também informará à empresa quanto investimento é necessário para incentivar os clientes a aderir a ele para aumentar os lucros. Por sua vez, o aumento dos lucros ajudará a empresa a investir mais na aquisição de clientes para aumentar as receitas.
Um negócio deve ser capaz de estabelecer CLV para otimizar suas despesas e maximizar os lucros. Por exemplo, uma entidade deve se concentrar mais em construir clientes identificados com um CLV mais alto, já que é 60% a 70% mais fácil vender para um cliente existente do que para um novo, que é de 5% a 20%.
Por que o valor vitalício do cliente é importante?
Um estabelecimento robusto de CLV oferece à empresa uma visão geral de sua base de clientes em comparação com o investimento, a receita e a estabilidade financeira. É a única métrica que define o valor do negócio que atrai investidores. Aqui estão algumas razões pelas quais o CLV é fundamental para um negócio:
- O CLV orienta uma empresa sobre quanto gastar para conseguir um cliente semelhante sem interferir nos relacionamentos lucrativos atuais
- A empresa pode determinar o valor médio exato que um cliente espera gastar em um período específico
- Quais produtos os clientes de alto CLV preferem
- Os produtos com maior rentabilidade
- Quais relacionamentos com clientes mais contribuem para as vendas do seu produto
- O CLV ajuda a identificar os clientes mais lucrativos, entendê-los e descobrir seus padrões de compra. Tipo, o que eles preferem e o que os mantém ligados ao(s) seu(s) produto(s).
Os clientes que apreciam o CLV de uma empresa provavelmente farão recomendações a amigos. Por exemplo, um estudo da Salesforce sugere uma ligação direta entre um aumento na receita e referências.
Mais ainda, 7% de recomendações resultaram em 24% dos pedidos com 26% de receita. Consequentemente, 37% dos clientes recomendados retornam para mais compras em comparação com 19% dos não indicados.
Como calcular o valor da vida útil do cliente
O cálculo do CLV pode ser feito usando dois métodos. A abordagem histórica ou preditiva. Seja qual for o caso, CLV=Valor médio x Número de transações x Período de retenção.
Por exemplo, um CLV para um café-restaurante pode ser;
- Uma visita ao restaurante três vezes por semana
- Gastar $ 20 para cada visita
- O cliente tem um histórico de um ano
Calcular CLV;
Valor $ 20 x 3 (visitas) = $ 60 por semana x 4 (semanas em um mês) x 12 (meses em um ano) = $ 2,880
O valor pode ser classificado como o valor atual do cliente. Com base no histórico, o negócio pode projetar o mesmo para o ano seguinte para obter uma estimativa do faturamento do cliente. No entanto, não é uma maneira precisa de fazer previsões de receita, pois não há garantias.
Integre registros para criar uma jornada do cliente
Aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) estão se tornando mais valiosos diariamente. Agora é possível coletar dados de clientes de primeira viagem e acompanhar suas visitas ao seu estabelecimento, o que compram e quanto gastam.
Portanto, demonstrar ao cliente seu valor de longo prazo para o seu negócio, recompensando sua lealdade, só é possível com a disponibilidade de registros. Oferecer descontos e brindes para CLV alto os motiva a manter sua marca e os encoraja a influenciar outras pessoas. Maximizar o tempo de vida do cliente significa aumentar o número de clientes na faixa CLV.
Meça a receita em cada ponto de contato
Gastar mais para aumentar o CLV em comparação com a receita gerada seria regressivo. Alternativamente, a empresa pode obter receitas variáveis.
Por exemplo, se sua empresa investe R$ 20 em publicidade contextual no Youtube e, em média, atrai um cliente que gasta R$ 100 na primeira visita, a empresa aumenta sua receita.
Da mesma forma, se a empresa usar $ 30 no Facebook para obter um cliente que gasta $ 90 em média na primeira visita, também percebe um aumento de receita. Mas, considerando o CLV, se o cliente do Facebook gasta R$ 1350 interagindo com seu produto 15X no ano seguinte e o cliente do Youtube gasta R$ 1000 com interação 10X, o cliente Facebook é um cliente CLV alto.
Como resultado, a empresa deve considerar investir mais no Facebook com US$ 10 a mais do que no Youtube porque o ROI no Facebook é maior do que no Youtube. Esse tipo de análise de CLV é crucial para determinar seu orçamento de marketing.
Como aumentar o valor do tempo de vida do cliente
As empresas progressivas têm o know-how para aumentar e manter seus clientes CLV. Uma boa compreensão do CLV é a chave para o crescimento da receita. Uma empresa pode fazer o seguinte para aumentar sua base de CLV;
A empresa deve criar maneiras de aumentar a transação média do cliente. Por exemplo, sua empresa pode alertar os clientes sobre a disponibilidade de botas de neve mais caras e com melhor funcionalidade do que as que compram regularmente. Esse é um tipo muito comum de estratégia de CLV para impulsionar as vendas.
Descubra o que combina com o seu produto. Para os homens, a colônia pode acompanhar loção pós-barba, creme de barbear e máquina de barbear.
- Valor gasto no produto preferido
Conheça o valor gasto nos produtos preferidos pelos clientes de alto CLV e como o negócio pode alavancar o Custo de bens vendidos (CPV) para aumentar os lucros.
- Engajamento do cliente mais feedback
Fale com clientes insatisfeitos para descobrir seus pontos problemáticos e esteja aberto a seus conselhos para melhorar sua interação e fidelidade aos seus produtos. Os clientes se sentem valorizados quando suas sugestões são levadas em consideração, e isso pode ajudar a aumentar os clientes a longo prazo.
- Programas de fidelização de clientes
Ofereça negócios exclusivos direcionados aos clientes existentes para mostrar gratidão por sua lealdade. Por exemplo, ofereça um programa de fidelização de clientes para aumentar o engajamento do cliente. Esse gesto pode fazer com que os clientes menos frequentes sintam que estão perdendo. O tratamento especial pode motivar mais a ingressar na base CLV.
- Estabeleça o fator “x” do seu produto
Descubra mais de seus clientes leais sobre o fator “x” do seu produto e por que eles o escolheram. O fator “x” pode ser a acessibilidade, durabilidade, qualidade, quantidade ou uma combinação de dois ou três do seu produto em relação ao seu concorrente.
Em relação ao fator “x”, identifique quanto o negócio precisa investir em retenção para incentivar e manter clientes de alto CLV. Por exemplo, a Bain & Company afirma que um taxa de retenção aumento de 5% pode estimular um aumento de lucro entre 25% a 90%.
O aumento no lucro ocorre porque os clientes CLV fazem compras repetidas. Com o tempo, os custos operacionais para manter os clientes CLV diminuem à medida que eles indicam outros para o produto. Freqüentemente, os clientes CLV estão dispostos a pagar taxas premium por um produto sobre o qual estão convencidos.
Conclusão
O valor da vida útil do cliente é uma métrica que permite às empresas calcular sua receita e encontrar maneiras de aumentá-la no futuro. Empresas com programas robustos de atendimento ao cliente que enfatizam as jornadas do cliente aproveitam o CLV para aumentar a receita.
A repetição de negócios é uma obrigação para que uma empresa permaneça estável. E a repetição de negócios é garantida quando você maximiza o valor da vida útil do cliente. Portanto, procure crescer e acompanhar a base de CLV do seu negócio para obter maior receita e sustentabilidade.
