O que é fraude de devolução? E o que você precisa saber para evitá-lo

Os retornos são um aspecto inevitável dos negócios; no entanto, nem todas as devoluções são legítimas. A fraude nas devoluções pode representar desafios significativos à sustentabilidade e à rentabilidade dos empreendimentos de comércio eletrónico.

Em uma pesquisa de 2021 da Federação Nacional de Varejo (NRA), estatísticas alarmantes destacaram o impacto generalizado da fraude nas devoluções nos resultados financeiros dos retalhistas. Eles revelaram que para cada US$ 100 em mercadorias devolvidas, os varejistas estão perdendo US$ 10.30 devido a atividades fraudulentas. Surpreendentemente, aproximadamente 10% de todos os regressos estão contaminados por esquemas fraudulentos e pela exploração de políticas de regresso.

Apesar dos esforços dos retalhistas para permanecerem vigilantes, a fraude nas devoluções continua a ser um desafio formidável. Detectar e prevenir tais actividades fraudulentas revela-se excepcionalmente difícil, dada a natureza complexa destes esquemas e as complexidades inerentes às políticas modernas de regresso. Muitos retalhistas encontram-se num delicado ato de equilíbrio, esforçando-se por manter a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, salvaguardando-se contra os efeitos prejudiciais da fraude de devolução.

Aqui, nos aprofundaremos na fraude de devolução e suas diversas formas e, o mais importante, equiparemos empresas como a sua com o conhecimento e as estratégias para mitigar seu impacto.

Conteúdo
O que é fraude de devolução?
O impacto da fraude de devolução
Estratégias para mitigar fraudes de devolução
Considerações finais

O que é fraude de devolução?

A fraude de devolução abrange uma série de práticas enganosas em que os indivíduos exploram o processo de devolução para ganho pessoal; isso pode incluir a devolução de mercadorias roubadas, o uso de recibos falsificados ou a manipulação de políticas de devolução para obter reembolsos ou substituições injustamente.

Aqueles que se envolvem em fraudes de devolução muitas vezes vêem-na como um crime “sem vítimas”. Ainda assim, é ilegal e os fraudadores podem ser punidos da mesma forma que os envolvidos em qualquer outro tipo de roubo. No Canadá, por exemplo, o roubo superior a US$ 5,000 é considerado um delito passível de acusação. pena de até dez anos na prisão. Além disso, a fraude nas devoluções pode afetar significativamente as empresas, especialmente as pequenas empresas.

Tipos de fraude de devolução

Existem muitas maneiras diferentes de lidar com a fraude de devolução; aqui estão alguns dos mais comuns:

• guarda-roupa: também conhecida como “aluguel”, essa fraude envolve a compra de um item para uso temporário e sua devolução com reembolso total. Comum na indústria da moda, o guarda-roupa geralmente envolve roupas e acessórios usados ​​uma vez em uma ocasião especial antes de serem devolvidos.
• Mudança de preço: Nessa tática, os fraudadores compram um item por um preço mais baixo e depois tentam devolvê-lo usando um recibo falsificado ou alegando falsamente que foi comprado por um preço mais alto, lucrando assim com a diferença de preço.
• Devolução de bens roubados: os criminosos podem roubar mercadorias das lojas e depois tentar devolvê-los em troca de dinheiro ou crédito na loja sem recibo.
• Fraude de garantia: alguns indivíduos exploram as políticas de garantia devolvendo itens que não funcionam mais ou alegando falsos defeitos para receber substituições ou reembolsos.
• Alvenaria: Os compradores retiram os componentes eletrônicos que podem usar ou revender e devolvem o produto, alegando que ele não estava funcionando na chegada.
• Fraude de recebimento: Utilização de recibos fabricados para devolução de produtos.
• Fraude de caixa vazia: o cliente afirma que recebeu uma caixa vazia ou aberta e solicita reembolso. Às vezes, também é conhecida como fraude dupla.

O impacto da fraude de devolução

A fraude nas devoluções representa desafios significativos para as empresas de comércio eletrónico, afetando os seus resultados financeiros, a eficiência operacional e a confiança do cliente. De acordo com a Federação Nacional de Varejo (NRF), a fraude de devolução custa bilhões aos varejistas anualmente. Só nos EUA, as perdas decorrentes de fraudes em devoluções são estimadas em 18.4 mil milhões de dólares.

Os principais impactos incluem:

1. Perdas financeiras: As empresas de comércio eletrónico suportam o fardo financeiro direto da fraude de devolução, incluindo o custo da mercadoria reembolsada, taxas de processamento e perda de receitas resultantes de mercadorias roubadas ou danificadas.
2. Custos operacionais: Gerenciar devoluções, investigar atividades fraudulentas e reabastecer itens devolvidos incorrem em despesas operacionais adicionais para empresas de comércio eletrônico, impactando sua eficiência e lucratividade geral.
3. Danos à reputação: A fraude nas devoluções pode manchar a reputação das marcas de comércio eletrónico, minando a confiança e a lealdade do consumidor.
   • Quando os clientes percebem que uma marca é vulnerável a atividades fraudulentas ou não as aborda adequadamente, podem questionar a fiabilidade e autenticidade dos produtos e serviços oferecidos.
   • Devoluções fraudulentas podem atrapalhar a experiência do cliente, causando insatisfação e frustração entre clientes legítimos. Processos de devolução demorados, maior escrutínio e medidas de verificação adicionais implementadas em resposta a atividades fraudulentas podem criar obstáculos para clientes genuínos, prejudicando a sua experiência geral de compra.

E quanto às consequências para os fraudadores?

Infelizmente, embora a fraude na devolução seja criminosa, as consequências tendem a ser mínimas. Isto pode dever-se, em parte, ao facto de a fraude no regresso ser difícil de provar e ainda mais difícil de processar.

As consequências foram mínimas, mesmo num grande caso de fraude em devoluções em 2019 – a maior fraude europeia alguma vez registada pela NRF. Nesse caso, um comprador espanhol roubou itens e devolveu as caixas cheias de sujeira para corresponder ao peso dos itens originais, custando à Amazon US$ 370 mil. Eles foram libertados sob fiança de € 3,000.

Embora você possa pensar que colocar na lista negra clientes que se envolveram em fraudes de devolução é uma boa solução, observe que isso pode incentivá-los a criar contas alternativas para continuarem a se envolver em comportamento fraudulento.

Estratégias para mitigar fraudes de devolução

Embora a eliminação total da fraude nas devoluções possa não ser possível, as empresas de comércio eletrónico podem implementar medidas proativas para mitigar o seu impacto e proteger os seus interesses.

Implementar políticas de devolução robustas

• Políticas claras e transparentes: Comunique as políticas de devolução aos clientes, descrevendo motivos aceitáveis ​​para devoluções, prazos e taxas ou condições associadas. A transparência pode ajudar a impedir comportamentos fraudulentos e definir expectativas claras para ambas as partes.
• Procedimentos de verificação: Implemente medidas de verificação, como exigir comprovante de compra, combinar números de série ou etiquetas e utilizar soluções tecnológicas como códigos de barras ou RFID para rastrear mercadorias.

Aproveite soluções tecnológicas

• Análise de dados: Utilize ferramentas de análise de dados para identificar padrões e anomalias no comportamento de devolução, permitindo a detecção precoce de possíveis atividades fraudulentas.
• Software de detecção de fraude: Invista em software de detecção de fraudes que use algoritmos e aprendizado de máquina para analisar padrões de retorno e sinalizar transações suspeitas para análise posterior.

Melhorar as medidas de segurança

• Embalagem segura: Use embalagens invioláveis ​​e etiquetas de segurança para impedir roubo e adulteração durante o transporte e armazenamento.
• Tecnologias de autenticação: incorpore tecnologias de autenticação, como hologramas, marcas d’água ou etiquetas NFC, nas embalagens dos produtos para verificar a autenticidade e evitar devoluções falsificadas.

Considerações finais

A fraude nas devoluções coloca desafios significativos às novas empresas de comércio eletrónico, ameaçando a sua estabilidade financeira, eficiência operacional e reputação. Ao compreender as várias formas de fraude nas devoluções e ao implementar estratégias proativas para mitigar o seu impacto, os empresários do comércio eletrónico podem salvaguardar os seus negócios e promover uma cultura de confiança e transparência com os seus clientes.

Lembre-se, embora as devoluções sejam um aspecto inevitável do comércio eletrónico, a vigilância e a preparação são cruciais para navegar com sucesso pelas complexidades da fraude nas devoluções.