Luke Hilton, do Marketplacer, destaca o papel dos mercados na promoção da fidelidade do cliente e nas vendas.
Com uma quantidade significativa de gastos de marketing dos varejistas dedicados à atração de novos clientes, o valor dos compradores fiéis e recorrentes não pode ser exagerado.
Mais da metade (52%) dos clientes fazem de tudo para comprar de marcas às quais são fiéis, enquanto 88% dos clientes recomendam marcas em que confiam a outras pessoas. Isso torna os clientes fiéis a ferramenta de marketing mais valiosa no arsenal dos varejistas.
No entanto, é mais fácil falar do que fazer conquistar e manter a fidelidade do cliente. Com a contínua crise do custo de vida a continuar a ter impacto nos gastos dos consumidores, e com o saturado mercado retalhista a oferecer aos compradores cada vez mais opções, a fidelização dos clientes é uma das ações mais desafiantes que um retalhista deve enfrentar.
Apresentando: mercados online
Uma abordagem cada vez mais popular para os retalhistas que procuram captar (e reter) clientes fiéis é oferecer mais valor e conveniência, alargando a sua gama de produtos através de um mercado ou de uma estratégia de extensão de gama com curadoria.
Até recentemente, mercados puros como o eBay e mercados mistos como a Amazon, que vendem uma ampla gama de produtos, dominavam o mercado.
No entanto, a perspectiva de adoptar um modelo de mercado revelou-se tentadora para os retalhistas de rua que procuram encontrar novas formas de diversificar e aumentar as receitas. Isso ocorre porque o modelo reduz o gasto de capital de manter ações próprias, mas permite que eles ofereçam mais variedade, opções e conveniência aos seus clientes.
Aqui estão três maneiras pelas quais o modelo de mercado online pode ajudar os varejistas a melhorar a experiência do cliente:
1. Linha de produtos estendida equivale a maior base de clientes potenciais
Os marketplaces permitem que os varejistas aprimorem e diversifiquem sua oferta, capturando novas receitas. Além de permitirem que os retalhistas respondam rapidamente às novas exigências dos consumidores e às tendências do mercado, os mercados também lhes proporcionam a oportunidade de explorar novas categorias com baixo risco.
Alargar a gama de produtos incentiva os clientes existentes a comprar com mais regularidade, mas também atrai novos clientes que, historicamente, podem não ter considerado comprar num retalhista.
Por exemplo, a Tesco, o principal retalhista de produtos alimentares do Reino Unido, alargou recentemente a sua gama de produtos Tesco.com para incluir ofertas de terceiros. Essa nova estratégia de mercado permite que os clientes adicionem facilmente uma variedade maior de produtos aos carrinhos de compras existentes. Os itens extras são entregues diretamente por vendedores terceirizados, tornando as compras mais convenientes para os clientes.
Com o modelo de mercado, os clientes podem comprar de vários vendedores terceirizados em uma única transação, mantendo ao mesmo tempo a marca do varejista “em mente”. O mercado, por sua vez, representa um destino confiável de compras online.
2. Maior envolvimento do cliente
Os retalhistas podem aproveitar os mercados para levar o seu negócio de comércio eletrónico a novas direções e crescer para além das limitações das suas operações e infraestruturas atuais. Eles podem aumentar o envolvimento do cliente, o valor vitalício e a fidelidade, criando experiências selecionadas para compradores que apresentam marcas e vendedores parceiros complementares.
Os varejistas estabelecem os requisitos de dados do produto que os vendedores terceirizados devem cumprir, permitindo-lhes examinar os envios de produtos de terceiros e manter o controle sobre a experiência do consumidor. Isso significa que, quando implementados corretamente, eles têm pleno uso de ferramentas de merchandising, personalização e recomendações, que podem utilizar para aumentar ainda mais o engajamento.
3. Benefícios e promoções de fidelidade
Os marketplaces oferecem aos varejistas novas maneiras de estabelecer e aprimorar programas de fidelidade. A integração de produtos de terceiros em programas de fidelidade existentes permite que os varejistas unifiquem a experiência comercial de seus clientes. Eles podem se tornar facilitadores de um programa que continua a agregar valor a esses clientes fiéis, incentivando os compradores a comprar e, ao mesmo tempo, fornecendo acesso a dados mais valiosos dos clientes.
Por exemplo, o Clubcard da Tesco permite que os clientes ganhem pontos Clubcard tanto para compras de supermercado quanto para compras de longo alcance, que podem então ser usados em compras futuras.
Um programa de fidelidade também pode ser direcionado a vendedores ou parceiros, oferecendo presentes, incentivos ou outros benefícios, como treinamento de vendas, para fortalecer esses relacionamentos e garantir que o mercado continue sendo um canal de vendas preferencial. Reter os melhores vendedores e parceiros garante que os varejistas possam continuar a oferecer a melhor experiência aos seus clientes.
Garantindo o sucesso a longo prazo
Os mercados operados por varejistas oferecem inúmeras oportunidades no que diz respeito à fidelização do cliente. No entanto, para garantir o sucesso a longo prazo, os retalhistas terão de ter em mente algumas considerações importantes.
A maneira mais rápida para os varejistas estabelecidos desenvolverem um destino de mercado é ampliar sua plataforma comercial de nível empresarial existente com software de mercado especializado. A experiência do vendedor é fundamental para o sucesso, por isso os vendedores precisam de um conjunto de opções de integração para conectar seus sistemas de origem, ferramentas de mapeamento para ajudar a integrar seus produtos e relatórios e insights claros para entender sua próxima melhor ação.
Para sustentar e expandir o seu mercado, os retalhistas também precisam de ter a certeza de que podem evoluir rapidamente em resposta à evolução das expectativas e necessidades dos clientes e vendedores.
As atuais plataformas de mercado de software como serviço fornecem a funcionalidade de nível empresarial e a importante extensibilidade que os varejistas precisarão à medida que suas estratégias de mercado evoluem. Facilitando a adição dinâmica de produtos, fornecedores e novos recursos.
As soluções de ponta atuais também capturam insights de dados, facilitando o gerenciamento de transações e comissões, o gerenciamento de como as empresas conectadas vendem e atendem pedidos – incluindo vendedores de envio direto – e a implementação de novos modelos ou recursos de receita em sua rede de vendedores.
Com a estratégia de mercado e a tecnologia corretas em jogo, os varejistas podem iniciar um destino de mercado escalável e preparado para o futuro que manterá a fidelidade de sua atual base de clientes e ampliará essa base para receber novos clientes.
Sobre o autor: Luke Hilton é vice-presidente de engenharia de soluções da Marketplacer, uma plataforma de tecnologia global que permite que marcas, varejistas, fornecedores, comunidades e inovadores construam e dimensionem mercados on-line e programas de extensão de alcance.
Retirado de Rede de insights de varejo
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