Os profissionais de marketing geralmente se concentram em atrair novos leads, mas reter os clientes atuais pode ser ainda mais importante. Sua estratégia de marketing online deve incluir métodos para manter os assinantes engajados com sua marca. E uma ótima campanha de e-mail de recuperação pode ajudá-lo a fazer exatamente isso.
A ideia por trás da reconquista de seus clientes é bastante simples: é mais barato reativar um cliente do que adquirir um novo. Não apenas isso, mas os e-mails de recuperação e de compra expirada têm um aumento de 6x nas taxas de conversão em comparação com os e-mails de campanha.
Este artigo cobrirá tudo o que você precisa saber para desenvolver campanhas eficazes de recuperação (um dos melhores exemplos de email marketing) e reduzir cancelamentos de assinaturas. Reengajar até mesmo uma pequena porcentagem de usuários é uma das maneiras mais poderosas de aumentar o valor médio da vida útil do cliente.
Conteúdo
1. O que são e-mails de recuperação?
2. Quando devo enviar e-mails de recuperação?
3. 10 exemplos de e-mail de recuperação
4. Melhores práticas para e-mails de recuperação
5. Por que os assinantes param de abrir e-mails?
6. Desenvolvendo uma campanha de e-mail de recuperação
7. Conclusão
O que são e-mails de recuperação?
Um e-mail de recuperação do cliente é uma mensagem projetada para recuperar o interesse do assinante depois que ele parou de abrir ou clicar em suas mensagens anteriores. Os clientes existentes são incrivelmente valiosos e muitas empresas os dispensam em vez de implementar uma estratégia para reconquistá-los antes que seja tarde demais.
Veja como saber quando seus clientes estão inativos e precisam ser reconquistados:
- 90 dias de inatividade: O cliente começa a perder o interesse pela sua marca.
- 90-120 dias de inatividade: O cliente corre um alto risco de caducidade. Você está prestes a perdê-los.
- 120-180 dias de inatividade: o cliente expirou. Eles não interagem mais com sua marca.
Uma campanha de e-mail de recuperação eficaz pode diminuir substancialmente sua taxa de cancelamento de assinatura e transformar leitores inativos novamente em clientes fiéis. É claro que as táticas certas para o seu negócio dependem de vários fatores, incluindo o seu ciclo de vendas típico e as preferências exclusivas do seu público.
Quando devo enviar e-mails de recuperação?
Não existe uma definição perfeita de cliente falecido, e o momento certo para atingir usuários inativos depende de sua abordagem de vendas. Entender quando iniciar sua série de e-mails de recuperação de clientes é fundamental para maximizar o envolvimento de longo prazo.
Por exemplo, você pode medir o envolvimento do assinante monitorando aberturas, cliques ou compras. Se o seu site oferece itens relativamente acessíveis que os clientes compram com frequência, as aberturas ou cliques podem não ser suficientes para considerar alguém ativo. Os proprietários de blogs, entretanto, podem ficar satisfeitos quando os leitores clicam para ler seu conteúdo.
Em geral, assinantes que ficam mais de três meses sem engajamento podem ser considerados inativos. Seis a nove meses pode ser muito tempo para esperar, pois alguns leitores estarão completamente desinteressados. Quanto mais você esperar, mais tempo dará ao seu público para seguir em frente e esquecer sua marca.
10 exemplos de e-mail de recuperação
1. ESPIÃO
Este exemplo de e-mail de recuperação usa um desconto para incentivar os usuários a permanecerem em suas listas. Seu design visual comunica uma quantidade significativa de informações, ao mesmo tempo que facilita a leitura da mensagem. As citações dos clientes dão aos leitores um motivo adicional para considerar a oferta.
Observe que a frase de chamariz inclui um link para permanecer na lista junto com outro que permite aos usuários gerenciar suas preferências de assinatura. Embora a opção de cancelar ainda seja exibida claramente, ela está abaixo das duas ações desejadas em uma fonte muito menor.
2 Starbucks
Este anúncio da Starbucks oferece um presente sem compromisso, em vez de um desconto em um pedido grande. Oferecer algo de graça é uma estratégia útil com muito mais probabilidade de reconquistar usuários que já se desligaram.
Obviamente, os assinantes precisarão apresentar um cartão Starbucks ou o aplicativo móvel para resgatar o prêmio. Baixar o aplicativo ou comprar um vale-presente aumenta as chances de o cliente continuar interagindo com a marca e fazendo compras. Um item grátis é um pequeno preço que a Starbucks deve pagar para trazer de volta um cliente recorrente.
3. Sears
Embora esta mensagem não contenha uma oferta exclusiva, ela ainda fornece aos leitores uma série de motivos para voltar a interagir com a Sears. Após o texto de boas-vindas, o modelo de e-mail de recuperação concentra-se em três novos benefícios dos quais o leitor pode não estar ciente.
Por outro lado, este e-mail de recuperação tem um design visual relativamente simples em comparação com outros exemplos, com quase tudo em preto, azul ou branco. Vários elementos de distração na parte superior desviam a atenção do leitor da frase de chamariz.
4. Framebridge
Este exemplo de e-mail de recuperação ilustra um aviso de cancelamento de assinatura eficaz que permite aos leitores optarem por recebê-lo novamente. Seu objetivo principal é a limpeza da lista, portanto, não contém as mensagens de vendas abertas que você esperaria anteriormente em uma campanha de e-mail de recuperação.
Esta mensagem inclui apenas algumas frases, pois os usuários não engajados passam menos tempo lendo e-mails. Embora todo o conteúdo do e-mail deva ser o mais conciso possível, isso é especialmente importante perto do final de sua série de reengajamento.
Infelizmente, a mensagem não informa aos destinatários quando a assinatura será cancelada. Tente incluir um prazo claro para que os leitores saibam quanto tempo eles têm para voltar a receber seu boletim informativo.
5. Animoto
Esta mensagem do aplicativo de criação de vídeo Animoto é outro bom exemplo de e-mail de recuperação. Ele imediatamente ressalta que já faz muito tempo desde a última vez que o destinatário se envolveu com a marca e faz diretamente a pergunta muito importante: Você ainda deseja receber notícias nossas?
À primeira vista, os clientes que recebem este e-mail sabem imediatamente para que serve. Além disso, o botão proeminente com uma frase de chamariz direta facilita a resposta. Se isso não funcionar para reconquistar clientes, pelo menos ajudará a limpar sua lista de assinantes.
6. Gramaticalmente
Este da Grammarly é um excelente exemplo de e-mail de recuperação. Não só é direto e conciso, mas também apresenta crachás digitais. Estas podem ser uma ferramenta útil para aumentar o envolvimento entre o público digital. Além disso, o distintivo concedido no e-mail é uma referência à literatura popular. Como resultado, deve repercutir no público de escritores da empresa.
Embora este e-mail não ofereça nenhum incentivo para reconquistar seus usuários, ele lembra aos destinatários uma época em que a ferramenta provavelmente os ajudou. Ele também fornece uma maneira fácil de testar a ferramenta novamente. Além disso, menciona casualmente que a versão premium do aplicativo está à venda. Isso melhora ainda mais a probabilidade de conversão.
7.MTHK
Este exemplo de e-mail de recuperação da MTHK tem um design simples e texto mínimo, tornando-o facilmente digitalizável.
Em vez de oferecer um desconto ou brinde, este e-mail cria uma conexão emocional com o destinatário, indicando que ele foi perdido. A frase “chega de dores nos olhos” os lembra dos benefícios do uso dos produtos MTHK.
O depoimento do cliente e a avaliação de cinco estrelas no final fornecem prova social. Isso constrói credibilidade da marca e incentiva o cliente inativo a comprar novamente.
Além disso, observe como os termos “Olhe novamente” e “Vê algo que você gosta?” são um jogo de palavras, destacando que o e-mail é de uma clínica oftalmológica.
8 Duolingo
A linha de abertura neste exemplo de e-mail de recuperação de cliente do Duolingo visa criar uma sensação de FOMO. Afirma que embora tenham parado de usar o Duolingo, outros ainda estão aprendendo.
Este é um dos exemplos de e-mail de recuperação de cliente que não oferece incentivo, mas fornece informações sobre o progresso perdido do cliente antes de oferecer uma maneira de recuperá-lo. Isso incentiva os usuários a acompanhar seus ritmos de aprendizado.
O e-mail enfatiza que o aplicativo pode ajudar os usuários a aprender até meio semestre de japonês de nível universitário em apenas 30 dias. Apresentar esta proposta de valor desperta o interesse do usuário e aumenta o reengajamento.
O e-mail de recuperação indica claramente quanto tempo levará para voltar aos trilhos. Esta é uma estratégia eficaz porque os clientes desinteressados podem sentir-se desencorajados de retomar as suas aulas se tiverem de começar do zero.
9. Google
O e-mail de recuperação do Google é simples e direto, sugerindo que as avaliações do usuário podem beneficiar outras pessoas. Indiretamente, atua com suas emoções para incentivá-los a agir.
Ajudar outros usuários pode servir de motivo para que o usuário retome suas contribuições.
Um CTA centralizado também facilita a ação, pois orienta o usuário a enviar sua avaliação.
10.Resy
Este e-mail da Resy é outro ótimo exemplo de e-mail de recuperação. Ele usa um design simples para manter o foco no texto. Apresenta um problema e uma solução – uma forma eficaz de atualizar os clientes desinteressados com tudo o que devem ter perdido.
O design possui cores contrastantes para chamar a atenção para os CTAs. São três CTAs que direcionam os clientes para diferentes ações com base nas informações que desejam adquirir.
Melhores práticas para e-mails de recuperação
Cada campanha tem espaço para melhorias. Os principais profissionais de marketing experimentam constantemente novas estratégias para diferenciar suas marcas da concorrência. Esta seção abordará algumas das maneiras mais eficazes de otimizar sua estratégia de recuperação.
Segmentação de audiência
A segmentação do público é crucial para praticamente todas as campanhas e altamente eficaz para o reengajamento. Segmentar sua lista de e-mail oferece controle mais aprofundado sobre suas estratégias. Também ajuda a fornecer conteúdo mais relevante para cada assinante.
Assim como cada empresa tem sua própria definição de lead inativo, não existem dois clientes exatamente iguais. Alguém que normalmente faz uma compra toda semana deve ser direcionado mais cedo do que alguém que visita seu site ocasionalmente. Da mesma forma, vale a pena perseguir seus clientes mais fiéis por mais tempo do que aqueles que fizeram apenas uma ou duas compras.
personalização
Personalizar seus e-mails de recuperação é uma ótima maneira de recuperar clientes perdidos. Uma boa personalização deve atender às necessidades dos seus clientes, dar-lhes boas recomendações e ativá-los no momento certo. O melhor disso é que a personalização não é unilateral – ela beneficia você e seu cliente.
Para aproveitar ao máximo os e-mails de recuperação personalizados, você precisará obter um software de personalização de comércio eletrônico como o Omnisend. Essencialmente, ele permite que você use a automação de marketing – mensagens acionadas que são enviadas quando um cliente fica inativo por um determinado período, tornando seus e-mails de recuperação muito mais direcionados e pessoais.
Linhas de assunto fortes
A linha de assunto é a primeira coisa que os leitores veem ao navegar pelas caixas de entrada, e uma ótima linha de assunto pode ajudá-lo a obter uma taxa de abertura substancialmente melhor. É sem dúvida o elemento mais importante a considerar ao desenvolver uma campanha de e-mail de recuperação.
Cada linha de assunto deve ir direto ao ponto e convencer os assinantes a abrir o e-mail e saber mais. Ele precisa se destacar do restante das mensagens na caixa de entrada e criar um senso de urgência.
Tente editar as linhas de assunto do e-mail de recuperação para 40 caracteres ou menos.
Se o e-mail de recuperação incluir um desconto ou outra oferta exclusiva, comunique isso claramente na linha de assunto. Você também pode adicionar personalização incluindo o nome do destinatário ou dirigindo-se diretamente a ele – os leitores têm muito mais probabilidade de responder ao conteúdo direcionado.
Engajamento omnicanal
Alguns usuários perderão o interesse no seu conteúdo, mas outros simplesmente não querem interagir com você por e-mail. Os assinantes estão interagindo com marcas em mais canais do que nunca, por isso é vital fornecer uma experiência coesa em diversas plataformas. Isto é particularmente relevante dado que a maioria das caixas de entrada já está superlotada.
Em vez de esperar que os leitores correspondam às suas práticas de marketing, dê-lhes a opção de interagir com você nos termos deles. Empresas de todos os tamanhos devem tentar construir uma presença consistente na web em tantos canais quanto possível.
Comece realizando pesquisas com clientes para determinar as plataformas certas para seu público exclusivo. Além de ter um site e oferecer boletins informativos por e-mail, você provavelmente desejará considerar SMS, notificações push e mídias sociais.
Teste A / B Exemplo: crie XNUMX textos de email > XNUMX pessoas na sua lista, XNUMX receberao XNUMX email e XNUMX receberão outro e veja qual email converteu mais
Mesmo os melhores profissionais de marketing on-line nem sempre conseguem prever quais estratégias terão sucesso, e os testes A/B permitem identificar suas táticas mais eficazes. Os testes A/B devem ser uma parte consistente da sua abordagem de marketing digital em todos os tipos de campanha.
As linhas de assunto do e-mail Winback são um lugar perfeito para iniciar o teste A/B. Eles estão intimamente ligados à sua taxa de abertura, portanto, linhas de assunto mais fortes quase sempre levarão a melhores resultados. Aumentar a taxa de abertura coloca seus e-mails na frente de mais leitores e lhe dá mais chances de trazê-los de volta para sua marca.
Por que os assinantes param de abrir e-mails?
Todos nós queremos manter os assinantes engajados, mas alguns leitores inevitavelmente perderão o interesse no conteúdo que você envia com o tempo. Entender por que seu público para de ler suas mensagens o ajudará a desenvolver uma campanha de e-mail de recuperação mais relevante e a trazer mais clientes de volta para sua marca.
Frequência
A maioria dos usuários já recebe mais e-mails do que tem tempo para ler, e enviar com muita frequência é um dos motivos mais comuns pelos quais os assinantes começam a ignorar os boletins informativos. Por outro lado, se você não enviar com frequência suficiente (ou consistentemente), poderá ter um efeito semelhante.
Você pode otimizar a frequência de e-mail realizando alguns testes ou perguntando aos assinantes com que frequência eles gostariam de receber notícias suas quando se inscreverem.
Relevância
Os usuários também podem parar de abrir e-mails se acharem que seu conteúdo é irrelevante. Cada mensagem que você envia deve conter um valor único e oferecer um senso de urgência que faça os leitores quererem saber mais.
Felizmente, as ferramentas contemporâneas de email marketing tornam mais fácil do que nunca a criação de conteúdo relevante e personalizado para cada assinante, melhorando a conversão do cliente. A automação do marketing por email pode parecer genérica, mas oferece todas as ferramentas de que você precisa para criar emails com base nos dados do cliente.
Assim como acontece com a frequência do e-mail, você sempre pode perguntar aos novos assinantes em quais tipos de conteúdo eles estão interessados e com que frequência você deve enviá-los. Isso dá aos leitores mais controle sobre os e-mails que recebem e ajuda a mantê-los envolvidos com mensagens mais relevantes.
Deliverability
Alguns usuários passarão pelos seus e-mails, mas outros poderão nem vê-los. Os filtros de spam estão mais sofisticados do que nunca e suas mensagens podem ser filtradas antes de chegarem à caixa de entrada do destinatário. A capacidade de entrega refere-se à porcentagem de e-mails que passam pelos filtros de spam até a caixa de entrada de destino.
Os filtros podem ser acionados por vários motivos, incluindo envolvimento deficiente, endereços de destinatários inativos e falta de permissão para entrar em contato com assinantes. Embora você deva fazer tudo o que puder para reconquistar usuários desinteressados, excluir assinantes inativos de sua lista aumentará as taxas de entregas e aberturas.
Desenvolvendo uma campanha de e-mail de recuperação
A campanha de e-mail de recuperação ideal responde às preocupações dos clientes e dá aos leitores um motivo para se envolverem novamente com seu conteúdo. Você deve direcionar aos clientes inativos uma sequência de várias mensagens antes de excluí-los da sua lista.
Primeiros passos
O primeiro e-mail de sua série de e-mails de recuperação deve conter informações básicas sobre sua marca, juntamente com alguns motivos para reengajar. Você também pode aproveitar esta oportunidade para destacar quaisquer alterações ou ajustes feitos nos últimos meses.
Os leitores que normalmente ignoram o seu conteúdo provavelmente não querem perder muito tempo lendo-o, então tente torná-lo o mais conciso possível. Esta mensagem deve incluir apenas as informações mais relevantes e ser fácil de ler em apenas alguns segundos.
Fornecendo motivação
Após esse lembrete, a próxima etapa é dar aos assinantes um incentivo adicional para voltarem. Muitas vezes, ofertas exclusivas são suficientes para conquistá-los e são um pequeno preço a pagar por um cliente permanente.
Seu incentivo pode ser qualquer coisa, desde um desconto até frete grátis ou pontos de recompensa, desde que seja suficiente para dar aos leitores o medo de perder. É melhor reconquistar os clientes sem uma oferta sempre que possível, portanto, este e-mail de recuperação não deve ser o primeiro item da sua série.
Lembre-se de que é mais provável que a conversão aconteça quando você oferece aos clientes incentivos exclusivos que criam um senso de urgência. Tempos e quantidades limitadas, por exemplo, fazem com que os assinantes sintam que precisam agir agora para se beneficiarem da oferta.
Coletando dados do cliente
Os clientes querem sentir que têm voz, e o feedback do público pode ser extremamente valioso. Perguntar aos leitores o que você poderia melhorar é uma das maneiras mais eficazes de identificar pontos fracos no relacionamento com os clientes.
Sem coletar feedback, você não conseguirá saber o que está afastando seus leitores. Este e-mail de recuperação também demonstra que você leva a sério a satisfação do cliente.
Tal como acontece com outros e-mails da série winback, você pode gerar melhores taxas de abertura e resposta oferecendo um incentivo. Dito isto, esta mensagem deve se concentrar principalmente no feedback e não nas vendas.
Preparando-se para cancelar a assinatura
Após três tentativas, é hora de iniciar a sequência de cancelamento. Manter clientes inativos em sua lista pode prejudicar tanto o engajamento quanto a capacidade de entrega. A quarta mensagem informa aos usuários que a assinatura será cancelada, a menos que peçam para continuar recebendo e-mails.
Alguns leitores podem reconsiderar, então dê-lhes uma ou duas semanas para voltarem à sua lista de e-mail. Dito isso, é melhor que os usuários aceitem novamente, em vez de deixá-los cancelar, pois alguns não abrirão a mensagem.
Embora você possa incluir um lembrete dos benefícios do seu boletim informativo, este e-mail de recuperação deve ser o mais curto possível. Esta é sua última chance de reconquistar usuários que pararam de abrir ou clicar em seus e-mails, por isso deve ser uma de suas principais prioridades.
Confirmação de cancelamento de inscrição
Infelizmente, alguns usuários não responderão a nenhum e-mail em sua série de campanhas de recuperação. Neste ponto, tudo que você pode fazer é avisar que foram retirados da sua lista de e-mail. Alguns leitores podem voltar depois de ver este e-mail, mas ele não deve conter nenhum material promocional.
Pode ser tentador continuar enviando e-mails para reconquistar usuários inativos, mas isso faz mais mal do que bem, pois reduz a qualidade de sua lista de e-mail. Se os usuários ainda não estiverem engajados no final da sequência, eles deverão ser automaticamente cancelados.
Conclusão
E-mails de recuperação são ótimos para reacender o interesse de um cliente perdido em sua marca e incentivá-lo a continuar interagindo com seu conteúdo. Eles também servem como uma ótima maneira de limpar sua lista de e-mail, ajudando a identificar clientes que não podem ser recuperados.
Ao implementar as dicas e estratégias mencionadas neste guia, você pode criar campanhas de e-mail de recuperação mais direcionadas que maximizam o valor da vida do cliente.
Retirado de Omnisend
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