392.40 миллиардов долларов США.
Именно столько будет стоить рынок предметов роскоши к 2030 году. Ожидается, что в 284.00 году он вырастет с 2023 миллиарда долларов США при ежегодных темпах роста 4.7%, согласно данным настоящем докладе.
Почему это должно беспокоить вас как продавца предметов роскоши?
Это означает, что сфера розничной торговли переходит от массового рынка к уникальной аудитории, которая ценит качество и престиж. Хотя качество изготовления и эксклюзивность могут увести ваш бренд далеко в прошлое, сегодняшние потребители предметов роскоши ожидают всего этого и даже большего.
Удобство занимает первое место в списке. Но клиенты также ищут целостный опыт и индивидуальные, удобные и захватывающие путешествия по магазинам.
Если вы задаетесь вопросом, как оставаться впереди на этом рынке, читайте дальше, чтобы узнать о пяти способах обеспечить роскошный розничный опыт, который заставит ваших покупателей возвращаться снова и снова!
Содержание
Продавайте эмоции, а не сделки
Поймите и примите элитарное потребительство
Объедините роскошные впечатления онлайн и в магазине
Интегрируйте омниканальные точки взаимодействия
Предоставляем послепродажное обслуживание
Незабываемый опыт розничной торговли роскошными товарами выходит за рамки продукта
1. Продавайте эмоции, а не сделки
В то время как обычные ритейлеры сосредоточены на том, чтобы убедить покупателей совершить покупку, основываясь на непосредственных преимуществах продукта, розничные торговцы класса люкс апеллируют к эмоциям покупателя.
Это предполагает использование стремлений или статуса клиента для передачи таких чувств, как эксклюзивность, престиж, уверенность, безопасность или содержание. Следовательно, прежде чем продавать, подумайте, какие эмоции вы хотите вызвать и как вы это сделаете.
Один из способов вызвать ощущение эксклюзивности — предложить высококлассным клиентам персонализированные или частные услуги, как, например, отдельный салон Gucci в Мелроуз-Плейс, Лос-Анджелес.
Их персонализированные услуги включают в себя программы «только по предварительной записи» и «только по приглашению», созданные для того, чтобы те, кто тратит больше всего денег, почувствовали себя особенными, способствовали более глубокой связи с брендом и повышали лояльность.
В интервью модницаХуан Мануэль Гонсалес, консультант таких люксовых брендов, как Louis Vuitton и Burberry, подчеркивает, что люксовые бренды получают более значительную часть своей прибыли от богатых клиентов, несмотря на то, что они составляют небольшой процент их клиентуры.
По сути, вы можете предоставлять услуги розничной торговли предметами роскоши, даже если обслуживаете разные сегменты клиентов. Вам нужно всего лишь создать предложение, которое будет отвечать эмоциям высококлассных клиентов, чтобы получить высокую прибыль.
2. Понять и принять элитарное потребительство.
Большинство покупателей предметов роскоши придерживаются потребительского подхода, активно покупая материальные блага, чтобы получить удовлетворение. Понимание и соответствие вашего продукта их желаниям повышает ваши шансы на их конвертацию.
Например, экологичность является отличительной чертой роскоши для миллениалов и поколения Z. Согласно Индексу устойчивого развития бизнеса, 77 процентов представителей поколения Z и 72 процента миллениалов готовы платить больше за экологически чистые продукты.
Stella McCartney, основательница бренда, названного в ее честь, понимает это и позиционирует свой бренд как устойчивый выбор для этой аудитории.
Даже с строгий процесс подбора материалов, они придерживаются своей философии устойчивого развития и постоянно производят шикарную и роскошную одежду на заказ для потребителей.
Стелла Маккартни также усиливает свое влияние, сотрудничая с такими брендами, как Adidas, которые разделяют приверженность устойчивому дизайну и охватывают свою целевую аудиторию посредством уличной одежды.
Это показывает, что определение подходящей демографической группы для вашего люксового бренда и удовлетворение ее потребностей может значительно повысить продажи.
3. Объедините роскошные впечатления онлайн и в магазине
Многие люксовые бренды пытались, но безуспешно, воспроизвести опыт покупателей в магазинах в Интернете. Некоторые считают, что электронная коммерция обесценивает престиж их бренда, делая его менее эксклюзивным и доступным для всех; другие, такие как Шанель, считают, что «чтобы носить одежду Шанель, ее нужно примерить».
По этой причине у Chanel есть «консультант», а не типичный призыв к действию «добавить в корзину», чтобы поддерживать свои офлайн-стандарты.
Но вот в чем дело: границы цифровой и физической розничной торговли быстро стираются.
«Американские покупатели предметов роскоши все чаще рассматривают онлайн-каналы как законный и надежный источник покупок предметов роскоши», — говорит этот отчет McKinsey Insights. Восемьдесят процентов респондентов делают покупки онлайн, потому что это удобно. И 63% делают это, чтобы избежать давления со стороны продавцов.
Чтобы удовлетворить обе стороны разрыва, вы должны найти инновационные способы объединить онлайн-опыт и офлайн-опыт в одно бесшовное омниканальное путешествие.
Один из подходов — использование дополненной реальности (AR) и виртуальных примерок. Warby Parker, например, позволяет клиентам виртуально «примерить» различные стили оправ для очков, не выходя из дома, используя только камеру смартфона и технологию картографии лица.
Точно так же косметические бренды, такие как L'Oreal и Estée Lauder, теперь предлагают приложения для примерки макияжа с дополненной реальностью.
Интеграция этой иммерсивной технологии на веб-сайт или в приложение вашего люксового бренда позволит повторить опыт примерки в магазине, которого клиенты ожидают в роскошных бутиках.
Высококлассные покупатели онлайн или офлайн считают доступность товара важным фактором. Следовательно, наличие товара на складе должно быть одинаковым в онлайн- и физических магазинах.
Чтобы обеспечить по-настоящему роскошное обслуживание клиентов, покажите состояние запасов в местных магазинах в каталоге продуктов и позвольте клиентам резервировать товары онлайн для самовывоза в магазине (BOPIS) или наоборот (покупайте онлайн, отправляйте в магазин для примерки).
Вы также можете предоставить возможность присоединиться к цифровому онлайн-листу ожидания для популярных товаров, уведомляя их, когда они станут доступны в магазине.
Наконец, примените алгоритмы машинного обучения для анализа большого количества данных о клиентах — истории покупок, поведения в Интернете, размеров тела, предпочтений в стиле и т. д. Используя эту информацию, вы можете предоставлять гиперперсонализированные экспертные рекомендации по продуктам, как в магазине.
4. Интегрируйте омниканальные точки взаимодействия
Омниканальные точки взаимодействия — это точки взаимодействия между вами и вашими клиентами по нескольким каналам, таким как магазин, онлайн, мобильный телефон, социальные сети или по телефону.
Цель интеграции различных точек соприкосновения — обеспечить бесперебойный и последовательный опыт покупок премиум-класса независимо от того, какой канал взаимодействия с вами выберут ваши клиенты.
Это усиливает индивидуальность бренда и позволяет клиентам начать свое путешествие на одной платформе и завершить его на другой без каких-либо сбоев.
Обувная компания Nike – один из брендов, который делает розничная торговля по всем каналам Очень хорошо. У них есть различные цифровые приложения, такие как Nike Training Club, мобильное приложение Nike и приложение SNKRS, призванные удерживать клиентов в их экосистеме.
Директор по стратегии и трансформации в Nike, Дэниел Хиф, подтвердил это на мероприятии для СМИ, как сообщает Marketing Dive: «Мы используем цифровые сервисы для создания уникального опыта Nike, который стирает грань между цифровыми технологиями и нашими магазинами».
Программа членства Nike играет ключевую роль в реализации этой омниканальной стратегии. Бренд использует данные своей членской программы, чтобы давать рекомендации и предлагать контент для учебных приложений Nike.
Чтобы интегрировать омниканальные точки взаимодействия в ваш бизнес розничной торговли предметами роскоши, определите каналы, которые ваши клиенты используют на разных этапах своего покупательского пути — от осведомленности до лояльности.
Собирайте и анализируйте данные в каждой точке взаимодействия с помощью таких инструментов, как SurveyMonkey и Zendesk чтобы помочь вам адаптировать рекомендации, рекламные акции и контент на основе индивидуальных предпочтений и поведения, чтобы улучшить качество роскоши.
Кроме того, убедитесь, что роскошные впечатления отражают ценность и имидж вашего бренда во всех точках взаимодействия.
5. Обеспечить послепродажное обслуживание
Произведение хорошего впечатления не заканчивается обменом товара на деньги. Предоставление послепродажного обслуживания имеет решающее значение для культивирование лояльности клиентов.
Вы можете предложить индивидуальную доставку, включая рукописные заметки, изысканную подарочную упаковку, бесплатные аксессуары и гибкие временные интервалы доставки.
Покупатели часто рассматривают предметы роскоши как активы или долгосрочные инвестиции, которые они хотят защищать, поддерживать и получать от них удовольствие. Следовательно, предоставляйте услуги по ремонту, чтобы поддерживать качество и долговечность вашей продукции.
Возьмите пример с французского роскошного дизайнерского дома Hermès. Они предлагают обслуживание и ремонт продукции Hermès, полученной в любом из их магазинов.
Это демонстрирует их приверженность удовлетворению потребностей клиентов и долговечности продукции. Это также создает чувство лояльности и доверия среди клиентов.
Вы можете предложить бесплатный ремонт со скидкой или в рамках гарантийного пакета. Такие жесты способствуют положительному опыту клиентов, повышают доверие и способствуют повторным покупкам и рекомендациям.
Незабываемый опыт розничной торговли роскошными товарами выходит за рамки продукта
Покупатели предметов роскоши совершают покупки не только ради преимуществ продукта, но и для того, чтобы насладиться престижем, статусом и чувством превосходства, связанным с брендом.
Чтобы обеспечить этот опыт, расставьте приоритеты в эмоциях, которые передают ваши продукты, поймите желания своих клиентов, создайте сильную идентичность бренда по нескольким каналам и предложите послепродажное обслуживание, чтобы повысить запоминаемость.
Кроме того, запросите отзывы клиентов, чтобы убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям и продолжает совершенствоваться.
