Сокращение темпов потери клиентами компаний в течение определенного периода времени (также известных как отток клиентов или убыль клиентов) может стать серьезной проблемой для компаний, поскольку каждый потерянный клиент представляет собой упущенную возможность получения дохода и потенциальный источник негативные отзывы из уст в уста Обратная связь.
Поэтому это делает стратегии удержания клиентов необходимо для управления и поддержания роста бизнеса, и поскольку компании прилагают все усилия для приобретения новых клиентов, их сохранение становится приоритетом. Если отток клиентов остается без внимания, это может повлиять на доход, снижают пожизненную ценность клиента и в долгосрочной перспективе разрушают позиции бренда на рынке.
В этой статье мы рассмотрим некоторые стратегии, которые компании могут использовать для сокращения оттока клиентов и увеличения повторных продаж.
Содержание
Как рассчитать показатель оттока клиентов
Как определить причины высокого оттока клиентов
8 практических способов, которыми компании могут сократить отток клиентов
Итого
Как рассчитать показатель оттока клиентов
Чтобы определить конкретный показатель оттока клиентов за определенный период времени, вам необходимо сначала собрать следующие значения:
- Временной интервал, который вы хотите рассчитать (например, месяц, год или шесть месяцев)
- Общее количество клиентов на начало периода
- Количество клиентов на конец периода
Получив эти данные, вы можете рассчитать свой коэффициент оттока клиентов, используя следующую формулу:
| Потерянные клиенты Общее количество клиентов на начало периода | Х 100 |
Например, если ваша компания начала месяц со 120 клиентами, а к концу месяца 30 клиентов отменили подписку, то ваш ежемесячный коэффициент оттока за этот период составит:
| 30 120 | Х 100 = 25% |
Высок ли у вас показатель оттока клиентов?
Хотя показатели оттока различаются в зависимости от отрасли, более низкий показатель свидетельствует о сильном удержании клиентов. Ежемесячный показатель оттока ниже 5% считается подходящим для электронной коммерции и SaaS-бизнеса, тогда как показатель выше 10% может сигнализировать о проблемах, требующих немедленного внимания.
Как определить причины высокого оттока клиентов
Понимание основной причины потери клиентов — первый шаг к минимизации оттока. Вот несколько областей, которые помогут определить, почему ваш показатель оттока может быть высоким:
Проблемы с продуктом или услугой
Высокий отток клиентов часто может быть связан с качеством продукта. Например, небольшие изменения в характеристиках продукта, перебои в обслуживании или отсутствие необходимых функций могут заставить новых пользователей искать альтернативы. Проведите анализ пути клиента или используйте такие инструменты, как Google Analytics, чтобы обнаружить препятствия, с которыми могут столкнуться клиенты.
Поведение клиента
Поведение пользователей, такое как снижение вовлеченности или сокращение использования, может быть признаком приближающегося оттока. Собирайте эти данные, чтобы определить тенденции к снижению и поощрять отделы маркетинга и поддержки предпринять следующие шаги для предотвращения сокращения общего числа клиентов.
Отзыв заказчика
Когда клиенты уходят, сбор отзывов с помощью опросов об удовлетворенности клиентов, например, может помочь выяснить основные причины их недовольства. Регулярные отзывы от ушедших и текущих клиентов могут помочь вашей компании решать проблемы до того, как они перерастут в нечто большее.
8 практических способов, которыми компании могут сократить отток клиентов
Улучшить адаптацию клиентов
Неудовлетворительный пользовательский опыт может привести к оттоку клиентов, особенно в бизнесе подписки. Компаниям следует упростить процесс адаптации, чтобы удерживать новых пользователей, предлагая видеоуроки, пошаговые руководства, оптимизацию для мобильных устройств и возможности чата в реальном времени.
Сегментируйте своих клиентов по потребностям
Один факт, который иногда упускается при управлении оттоком клиентов, заключается в том, что не все пользователи уходят по одним и тем же причинам. Поэтому сегментация может быть упреждающим способом сокращения оттока клиентов, поскольку она помогает вашей компании удовлетворять уникальные потребности каждой группы, укрепляя долгосрочные отношения. Slack — пример SaaS-компании, которая сократила свой отток на 40% сегментируя клиентов на более мелкие и более крупные группы.
Персонализируйте клиентский опыт
Обращение к клиентам после покупки или обслуживания — один из самых простых способов завоевать доверие. Создавайте системы последующих действий, такие как регистрация пользователей или резолюции службы поддержки, которые запускают взаимодействие с клиентами. Персонализируйте эти последующие сообщения в соответствии с профилем клиента или его недавней активностью.
Покажите признательность и добавьте ценности
Небольшое «спасибо, что выбрали нас» укрепляет лояльность клиентов и создает положительный пользовательский опыт. Каждому нравится чувствовать себя оцененным. Отправляйте персонализированные благодарственные сообщения или специальные предложения через платформы социальных сетей, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными. Убедитесь, что тон звучит искренне и признательно, чтобы построить прочные отношения без дополнительных затрат.
Создавайте и развивайте интернет-сообщество
Предоставление клиентам возможности свободно взаимодействовать с вашим брендом и другими пользователями в Интернете может способствовать формированию долгосрочной лояльности и повышению удовлетворенности клиентов. Forbes подчеркивает, как подход Sephora к обществу помог косметическому бренду сохранить высокий уровень вовлеченности и лояльности клиентов.
Создавайте онлайн-сообщества на LinkedIn, Facebook или на форумах клиентов, чтобы делиться обновлениями компании, информацией и эксклюзивными функциями. Вы также можете проводить интерактивные сессии и поощрять поддержку пользователей.
Продвигайте эксклюзивные преимущества для членов
Эксклюзивные преимущества — отличный способ заставить клиентов почувствовать себя частью особого клуба. Предложение скидок только для членов, дополнительных услуг или раннего доступа к новым функциям и продуктам создает ощущение привилегированности, которое сохраняет лояльность пользователей.
Amazon Prime — прекрасный пример этой стратегии. Пользователи Prime платят ежегодную плату за эксклюзивные скидки, ранний доступ к предложениям и бесплатную двухдневную доставку товаров. Предлагайте поощрения и эксклюзивные преимущества, такие как предварительные просмотры новых товаров, дополнительные услуги или распродажи только для участников.
Внедрение программ лояльности и вознаграждений
Программы лояльности вознаграждают постоянных клиентов за их постоянную поддержку. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и уважают, с большей вероятностью будут посещать ваш бизнес и распространять информацию. Хорошо реализованная программа лояльности Starbucks, Награды Starbucks, отличный пример.
Один из лучших способов, с помощью которого ваша компания может сократить расходы на привлечение клиентов, — это запустить программу лояльности, основанную на баллах, которая добавляет баллы клиентам каждый раз, когда они покупают продукт, оставляют отзыв или рекомендуют бренд кому-то.
Создать систему раннего оповещения
Иногда отток клиентов может казаться непредсказуемым элементом бизнеса, который происходит без всякого предупреждения, но существуют едва заметные признаки, которые клиенты могут подавать перед уходом, и система обнаружения этих ранних сигналов будет иметь большое значение для предотвращения потерь.
Netflix отслеживает вовлеченность пользователей и отправляет рекомендации в нужное время, чтобы возродить интерес. Используйте Google Analytics, опросы отзывов клиентов и другие инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или отслеживания, чтобы отслеживать вовлеченность клиентов за определенный период.
Предлагайте гибкие варианты и меры безопасности при отмене бронирования
Клиентам нравится ощущение контроля над своими решениями. Предоставление пауз в подписных услугах или других гибких опциях — один из лучших способов сократить отток. Пользователи могут подумать об уходе из-за цен, но предоставление им альтернатив может заставить их передумать.
Spotify использовал подход «понижение вместо отмены», чтобы удержать существующих клиентов. Их гибкие возможности позволяют пользователям переходить на более дешевый план, если они не могут позволить себе премиум-план, что снижает вероятность того, что они уйдут навсегда.
Создайте простую и безупречную систему, в которой пользователи могут повышать, понижать или приостанавливать свои подписки, если это необходимо, чтобы сократить отток клиентов и повысить их лояльность.
Заключение
Сокращение оттока клиентов — это не быстрые решения. Это удовлетворение потребностей пользователей в нужное время и построение и поддержание качественных отношений с клиентами, которые могут обеспечить лояльность и поддержать рост вашей компании.
Хорошей новостью является то, что многие бренды доказали, что с помощью действенных шагов существует несколько способов, с помощью которых компании могут минимизировать потерю клиентов. Поскольку ни один подход не работает для всех компаний, не забывайте экспериментировать с разными стратегиями, находя ту, которая лучше всего подходит вашей целевой аудитории. Один из способов тонкой настройки подхода — использовать отзывы и данные о поведении клиентов для снижения уровня оттока, получения более стабильного дохода и достижения более здоровых темпов роста.
