Появление чата GPT вызвало переполох в мире технологий, и компании во всех нишах спешат принять в нем участие. И риски, и возможные выгоды огромны.
Климат в электронной коммерции B2B ничем не отличается. С одной стороны, наблюдается всплеск интереса к потенциалу искусственного интеллекта и нейронных сетей, а с другой — посткоронавирусный спад акций технологических компаний, ведущий к увольнениям и сокращению бюджета.
Это заставило потребителей чувствовать себя неловко: опросы показывают, что технологии и инновации происходят с ними, а не создаются для них.
Лицам, принимающим решения, и владельцам продуктов может быть сложно определить лучшие стратегии и шаги, которые следует предпринять. Что должно быть в центре внимания и приоритете?
В преддверии 2024 года давайте рассмотрим, что сейчас стоит на повестке дня и в центре дискуссий, чтобы помочь определить стратегию на предстоящий год.
Содержание:
Этическая персонализация против пустых цифр
Омниканальное CX против внедорожного CX
Устойчивость против цинизма
Социальная коммерция против офлайн-коммерции
Разговорный искусственный интеллект (чат-боты) и поддержка видео
Подлинность против посредственности
Простота против сверхсложности
Итог
Этическая персонализация против пустых цифр
Расширенная персонализация продолжает оставаться заметной тенденцией в индустрии электронной коммерции B2B. Технологические гиганты активно стремятся собрать как можно больше данных, чтобы предложить индивидуальные рекомендации по обслуживанию.
Вы замечали, что получаете в социальных сетях странную таргетированную рекламу о вещах, которые вы только что обсуждали в частном порядке?
Тем не менее, правительства пытаются регулировать эти растущие технологические аппетиты, в то время как пользователи требуют конфиденциальности и презирают, когда к ним относятся как к цифрам.
Персонализация подразумевает в некоторой степени постоянное наблюдение, например, когда частный детектив следит за каждым вашим шагом. Файлы cookie являются одним из проявлений этого. В какой-то момент этот частный сыщик внезапно выскакивает из-за угла в образе чудаковатого дилера и шипит: «Псс, сэр, я уверен, вам это понадобится».
К лучшему или худшему, персонализированный подход, похоже, никуда не денется. Как акционер электронной коммерции B2B, вы — ваша прерогатива стремиться к соблюдению этических норм. Задача состоит в том, чтобы сбалансировать преимущества индивидуального опыта с уважением к конфиденциальности ваших партнеров и обеспечением прозрачности сбора данных.
Омниканальное CX против внедорожного CX
По данным Zendesk, 73 % потребителей хотят иметь возможность беспрепятственно переключаться между различными каналами продаж, такими как Интернет, мобильные устройства, магазины и т. д.
При таком большом количестве доступных вариантов некоторые клиенты могут заблудиться или разочароваться из-за несоответствий в различных точках взаимодействия бренда. У них меньше терпения, чтобы неоднократно начинать свой путь к покупкам с самого начала по каждому отдельному каналу.
Омниканальность направлена на минимизацию этих сбоев и устранение шума. Цель состоит в том, чтобы сделать путешествие клиента от начала до конца максимально простым, независимо от того, заходят ли они на одном устройстве и заканчивают на другом. Они должны сохранять свое место в процессе покупки и иметь доступ к своим данным.
Кроме того, омниканальность предполагает обмен данными о клиентах между каналами для предоставления персонализированных рекомендаций и уведомлений на разных устройствах. Такой подход улучшает качество покупок, обеспечивая беспрепятственное взаимодействие и индивидуальный подход для клиентов.
Короче говоря: «Выигрывайте путешествие, а не только сделку».
Устойчивость против цинизма
Учитывая видимые и неотложные последствия изменения климата, предприятия сталкиваются с растущим давлением необходимости сокращать выбросы углекислого газа и внедрять экологически безопасные методы.
Некоторые страны и штаты ввели более строгие правила в отношении сокращения отходов и ответственной упаковки, которых должны придерживаться компании электронной коммерции.
Сами потребители все чаще отдают приоритет устойчивому развитию при принятии решений о покупке. Они ожидают, что бренды возьмут на себя ответственность и будут активно работать над сокращением своего воздействия на окружающую среду.
С точки зрения бизнеса, обеспечение устойчивости в долгосрочной перспективе может привести к экономии затрат. Хотя для внедрения устойчивых методов могут потребоваться первоначальные инвестиции, эти усилия в конечном итоге могут привести к снижению операционных расходов.
Такие вещи, как возобновляемые источники энергии, перерабатываемая упаковка и эффективные распределительные сети, в конечном итоге сокращают операционные расходы.
Поскольку климатические последствия становятся все более серьезными, внедрение более экологически чистых операций принесет пользу как планете, так и прибыли, если рассматривать его как долгосрочную стратегию.
Социальная коммерция против офлайн-коммерции
Если вы находитесь в сети, вы так или иначе участвуете в социальной коммерции. Люди имеют естественную склонность искать комфорта в своих социальных кругах, полагаясь на друзей и приятелей в вопросах потребления информации и контента.
Доверие и социальное доказательство играют в этом контексте ключевую роль. Когда друзья взаимодействуют с продуктами и рекомендуют их в своих социальных кругах, их влияние имеет больший вес, чем традиционная реклама. Люди склонны доверять мнению тех, кто находится в их социальных сетях.
Социальные сети и их увлекательный контент породили органические каналы социального распространения, которые оказались очень эффективными для брендов электронной коммерции, стремящихся связаться с клиентами там, где они проводят свое время.
Влиятельные люди добавили искры этой тенденции. Пользовательский контент играет важную роль в социальном маркетинге и онлайн-продажах. Влиятельные лица, делящиеся фотографиями продуктов и оставляющие обзоры, создают мощные формы социального маркетинга, которые стимулируют вовлеченность и увеличивают продажи.
Социальная коммерция помещает продукты в реальный контекст и ускоряет персонализацию покупок. Имея доступ к обширным профилям пользователей, поведенческим данным и персонализированным каналам, бренды могут ориентировать соответствующие продукты на отдельных клиентов.
Разговорный искусственный интеллект (чат-боты) и поддержка видео
Чат-боты с искусственным интеллектом (разговорный искусственный интеллект) и интерфейсы нового поколения: принимают ли ваши партнеры по электронной коммерции B2B эти новые технологии?
Цифры вокруг этой темы несколько противоречивы. По данным Калабрио, 70% потребителей считают, что контакт-центры должны уделять приоритетное внимание обучению агентов, а не внедрению чат-ботов. С другой стороны, Hubspot сообщает, что 48% потребителей чувствуют себя комфортно при взаимодействии, управляемом ботами.
Хотя эти данные могут быть более актуальными для сценариев B2C, важно учитывать, что ваши партнеры B2B могут предпочесть видеоподдержку в зависимости от предоставляемых вами услуг.
Тем не менее, чат-боты обеспечивают оперативную поддержку клиентов, одновременно собирая широкий спектр отзывов. Следовательно, диалоговый ИИ может значительно расширить возможности персонализации. Это обеспечивает персонализированные рекомендации, индивидуальные страницы продуктов и целевой маркетинг, основанный на индивидуальных привычках покупок и просмотра, чего было бы сложно достичь другими способами.
Кроме того, ИИ имеет возможность анализировать обширные базы данных клиентов и транзакции. Этот анализ дает предприятиям более глубокое понимание клиентов, которое в противном случае было бы трудно обнаружить.
Таким образом, хотя некоторые по-прежнему настороженно относятся к ботам (а поддержка видео с человеческим участием может быть более подходящей для B2B), диалоговый ИИ приносит пользу благодаря рекомендациям и аналитике на основе данных, которые улучшают понимание клиентов лучше, чем раньше.
Подлинность против посредственности
Подлинность не может процветать без творчества, уникальности, оригинальности и т. д. Рассказ подлинных историй помогает стимулировать открытия и лояльность. Клиентов привлекают бренды, которые кажутся аутентичными и связаны с реальными людьми, а не с безликими корпорациями.
Аутентичные B2B-бренды рассказывают убедительные истории о своей миссии, ценностях и продуктах таким образом, чтобы это больше находило отклик у аудитории, которая ожидает прозрачности от бизнеса.
Сегодня ваши потенциальные партнеры предъявляют повышенные требования к аутентичному представлению различных культур. Бренды, которые охватывают и искренне демонстрируют разнообразие, удовлетворяют этот спрос и находят отклик у более широкой аудитории.
Компании могут построить более глубокие связи с партнерами, ориентированными на ценность, которые ищут бренды, которые кажутся аутентичными, а не ориентированными исключительно на прибыль.
Простота против сверхсложности
Столкнувшись с растущим влиянием технологий в нашу жизнь, чувствуют ли люди больше ясности и простоты или же усталость, разочарование и тревогу?
Информационная перегрузка является реальной проблемой. Клиенты испытывают усталость от принятия решений из-за обилия вариантов и данных. И... простота эффективно устраняет шум.
Бизнесу, который считается слишком изящным или скрывающим детали из-за сложности, некоторым не хватает прозрачности. Ваши партнеры и поставщики ценят свое время и хотят, чтобы презентации были целенаправленными и не тратили секунды. Форма должна прежде всего следовать функции. Меньший выбор может парадоксальным образом увеличить продажи за счет уменьшения перегрузки вариантами. Редактирование дает четкую цель.
В целом, снижение сложности обеспечивает ясность в условиях технологического прогресса. Он уважает время ваших B2B-партнеров, сохраняя при этом прозрачность.
Итог
Нынешняя волна развития ИИ слишком эффективна, чтобы ее игнорировать. Электронная коммерция B2B, как и остальные технологии, неизбежно должна будет включать в себя определенные функции искусственного интеллекта, чтобы оставаться конкурентоспособными. Однако важно помнить, что ваши партнеры по-прежнему люди, а не боты. Отношение к ним с искренней заботой и личным вниманием — это то, что люди ценят до сих пор.
Источник из Гринтек
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена grinteq.com независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
