Обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов является ключом к успеху любого бизнеса. То, как вы обращаетесь со своими клиентами, оказывает большое влияние на качество предоставления ваших продуктов и услуг, уровень удержания клиентов и рентабельность инвестиций (ROI).
Между тем, плохой опыт отпугивает клиентов, что часто приводит к снижению лояльности клиентов и высокому оттоку клиентов. А отчет об опыте работы с клиентами от PWC с 15,000 1 респондентов обнаружили, что каждый третий потребитель согласился отказаться от бренда, который им нравится, после одного неудачного опыта. Кроме того, 3% потребителей полностью откажутся от компании после двух-трех негативных событий.
Поэтому жизненно важно правильно организовать процесс взаимодействия с вашим клиентом. Чтобы определить, что включает в себя хороший клиентский опыт, эта статья расскажет об этапах пути клиента и поможет вам понять их значение для вашей прибыли.
Содержание
Что такое путешествие клиента?
5 этапов пути клиента
Заключение
Что такое путешествие клиента?
Путь клиента — это шаги, которые он предпринимает перед покупкой или подпиской на ваш продукт или услугу. Помимо того, что клиент является покупателем или подписчиком, это путешествие подразумевает, что клиент удовлетворен тем, что вы предлагаете, и испытывает отличные впечатления. поддержки клиентови стать лояльным. Если ваши продукты и услуги не отвечают их потребностям, они, скорее всего, встанут на путь, над созданием которого вы так усердно работали, поскольку они могут почувствовать себя обманутыми или, по крайней мере, неудовлетворенными.
Следовательно, решение их проблемы определит, соответствует ли оно их целям. Кроме того, удовлетворение потребностей клиентов на каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом должно быть реалистичным и не преувеличенным.
Как только вы сбалансируете эти элементы, это увеличит шансы потенциальных клиентов инвестировать в ваши продукты и услуги и стать постоянными клиентами. Далее мы подробно рассмотрим этапы пути клиента, которые дают возможность предоставить вашим клиентам приятные впечатления.
5 этапов пути клиента
1. Этап осведомленности
Первый шаг — это момент осведомленности, когда клиент не знает о существовании вашей компании или продуктов. На этом этапе от того, как вы представите свои продукты и услуги потенциальным клиентам, будет зависеть, окажет ли это на них положительный и длительный эффект. Поэтому ваши маркетинговые усилия должны быть направлены на то, чтобы произвести хорошее первое впечатление на потенциальных покупателей.
Необходимо четко определить такие вопросы, как что представляет собой ваш продукт, что он делает, что еще предлагает ваш розничный магазин или компания и надежна ли ваша компания. Хотя эти вопросы, скорее всего, задаст ваша целевая аудитория, они играют большую роль в повышении узнаваемости бренда. Вот почему вам нужно создать личность клиента чтобы ваши бизнес-предложения могли найти отклик у нужных потребителей.
2. Этап рассмотрения
Этап рассмотрения следует после того, как клиент узнает о вашей компании и продуктах, которые вы предоставляете. Здесь потенциальный клиент проявляет интерес, а значит, необходимость продемонстрировать ценность вашего продукта и то, почему он лучше, чем у конкурента.
Вам нужно задать себе простые вопросы, например:
- Может ли ваш продукт принести пользу потребителю?
- Насколько характеристики и цены вашего продукта отличаются от конкурентов?
- Каков уникальный аргумент в пользу продажи, который убеждает покупателей исключить конкурента и выбрать вас?
Поэтому вам нужно предоставить много образовательный контент клиентам, чтобы убедить их заняться вашим бизнесом. Образовательный контент, который вы можете им предоставить, включает в себя сравнительные таблицы, таблицы цен, тематические исследования, свидетельства, демонстрационные видеоролики, торговые презентации и многое другое.
3. Этап покупки
Как только клиент проходит этапы осведомленности и рассмотрения, он готов совершить покупку. На этом этапе они уже сузили некоторые варианты, включая другие бренды, и хотят выбрать свой идеальный продукт или услугу. Все ваши маркетинговые усилия будут определять, завершат ли они транзакцию.
Здесь клиент может задать такие вопросы, как:
- Это правильный продукт?
- Почему именно ты, а не другие?
- Стоит ли проверять, есть ли у конкурентов более выгодная сделка?
- Цена намного выше, чем я ожидал. Стоит ли ждать скидки?
На этом этапе пути возникают проблемы с доверием, что дает возможность помочь потенциальному покупателю принять решение. Вы можете предоставить им социальное доказательство через отзывы клиентов, рейтинги продуктов или рекомендации, чтобы развеять любые сомнения относительно ваших продуктов или услуг. Ответ на вопрос «Почему вы лучше других» должен быть очевиден, прежде чем вы решите покупать у вас или вести свой бизнес в другом месте.
4. Этап удержания
Если клиент зашел так далеко, это показывает, что вы все делаете правильно. Поскольку у вас есть клиент, самое время спланировать, как его удержать.
Хотя большинство продавцов считают, что их работа завершена после того, как клиент совершает покупку, не менее важно уделять первоочередное внимание удержанию клиентов в долгосрочной перспективе для получения пассивного дохода. На самом деле удержание клиента в пять-десять раз дешевле чем приобрести новый.
Чтобы обеспечить лояльную клиентскую базу, вам необходимо обеспечить поддержку после покупки и постоянно взаимодействовать с ними. Клиенты становятся удовлетворенными благодаря отличная система поддержки и взаимодействия во всех ключевых точках соприкосновения. Между тем, вы можете отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, проводя опросы и интервью.
5. Этап адвокации
Заключительный этап пути клиента — защита интересов клиента. На этом этапе клиенты становятся послами вашего бренда и говорят хорошие отзывы о ваших продуктах и услугах на работе или с семьей и друзьями.
Это приводит к сарафанному маркетингу, или социальные сети обмен, который по сути представляет собой бесплатную рекламу от пользователей вашего продукта. Выражение удовлетворенности доказывает, что клиенты действительно довольны вашей продукцией.
Другой способ, которым люди становятся защитниками вашего бизнеса, — это партнерские программы. Это влечет за собой оплату людей за то, чтобы они рекомендовали другим вашу компанию или продукты. Тем не менее, рекомендации клиентов — лучший способ организовать пропаганду органично, поскольку ваши покупатели имеют искренние слова о ваших продуктах и услугах.
Заключение
Вот оно — краткое руководство, описывающее различные этапы пути клиента. Понимание этапов пути клиента имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения лояльности и получения конкурентного преимущества. Помните, что путь клиента — это цикл, а не линейный путь; Таким образом, его оптимизация и улучшение сделают ваших клиентов счастливыми и вернутся снова.
