Понимание пути ваших клиентов может оказаться непростой задачей. У каждого пользователя есть веская причина для участия в вашем бизнесе и уникальный путь доступа к вашим онлайн-страницам, прежде чем в конечном итоге купить ваши продукты.
Поэтому как вы можете гарантировать, что получите ценную информацию о своих клиентах, чтобы улучшить их качество? пользователей и понять их покупательские привычки? Путем создания карт путешествий клиентов. В этом руководстве мы рассмотрим, что включает в себя карта пути клиента, и расскажем, как ее создать. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.
Содержание
Что такое карта пути клиента?
Шаги по созданию карты пути клиента
Заключение
Что такое карта пути клиента?
Путь клиента визуально представляет взаимодействие с клиентом с компанией, рассказывая о своем опыте от первого контакта до поддержки после покупки. Он предоставляет ценную информацию о потребностях и желаниях потенциальных клиентов на каждом этапе пути, а также о факторах, которые либо способствуют, либо препятствуют их продвижению.
Составление плана этого пути поможет вам лучше понять точку зрения ваших клиентов, выявить болевые точки и оптимизировать точки взаимодействия, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность.
Как создать карту пути клиента
Создание карты пути клиента требует тщательного выполнения ряда шагов. Вот шаги, которые необходимо выполнить при создании карты:
1. Используйте шаблоны пути клиента
Вместо того, чтобы начинать с нуля, вы можете использовать проверенные шаблоны пути клиента, которые используют многие предприниматели по всему миру. Эти шаблоны могут помочь вашим торговым и маркетинговым представителям, а также вашей команде поддержки узнать больше о личностях ваших клиентов, что в конечном итоге приведет к улучшению продуктов и улучшению их качества. опыт клиентов.
Вы можете выбирать из различных типов шаблонов пути клиента. Однако выбор шаблона будет полностью зависеть от того, какие цели вы преследуете. Эти шаблоны следующие:
Шаблон текущего состояния
Текущее состояние – это самый популярный шаблон, который анализирует текущие действия, мысли и эмоции клиентов во время взаимодействия с вашим бизнесом. Он хорошо определяет болевые точки и эффективно направляет постепенные изменения для улучшения общего качества обслуживания клиентов.
| Путь к клиенту: Текущее состояние | Шаг 1 | Шаг 2 | Шаг 3 | Шаг 4 | Шаг 5 |
| Что думает или чувствует клиент? | |||||
| Каковы действия клиента? | |||||
| Какова точка соприкосновения клиента с бизнесом? | |||||
| Что мы хотим изменить в этом шаге? | |||||
| Как и/или почему мы внесем это изменение? |
Шаблон будущего состояния
Шаблон будущего состояния направляет внимание на ожидаемые действия, мысли и эмоции клиентов в предстоящих взаимодействиях. Он оказывается ценным для иллюстрации того, как клиенты будут реагировать на новые продукты, услуги и опыт, обеспечивая четкую картину для планирования и реализация стратегий соответствует будущим ожиданиям.
| Путь к клиенту: Будущее состояние | Шаг 1 | Шаг 2 | Шаг 3 | Шаг 4 | Шаг 5 |
| Что думает или чувствует клиент? | |||||
| Каковы действия клиента? | |||||
| Какова точка соприкосновения клиента с бизнесом? | |||||
| Что мы хотим изменить в этом шаге? | |||||
| Как и/или почему мы внесем это изменение? |
Шаблон «День из жизни»
Шаблон карты путешествия клиента на каждый день имитирует шаблон текущего состояния, фиксируя текущее поведение, мысли и эмоции клиента. Однако это выходит за рамки индивидуального взаимодействия с вашим брендом и изучает, как клиенты привлекают со сверстниками в этом районе.
Этот шаблон лучше всего подходит для стимулирования новых инициатив и выявления неудовлетворенных потребностей рынка.
| Путь к клиенту: День из жизни | Раннее утро | Поздним утром | После полудня | Ранний вечер | Ночное время |
| Что думает или чувствует клиент? | |||||
| Каковы действия или основные приоритеты клиента? | |||||
| Каковы точки соприкосновения с клиентом в данный момент? | |||||
| Как клиент взаимодействует с нашим продуктом в данный момент? | |||||
| Как клиент может лучше использовать наш продукт в настоящее время? |
Шаблон плана обслуживания
Этот шаблон начинается с сокращенной версии карты текущего или будущего состояния, состоящей из сети людей, методологий, процессов и технологий, необходимых для обеспечения оптимизированного, ориентированного на настоящее или будущее обслуживания клиентов.
В то время как схемы текущего состояния выявляют существующие болевые точки, помогая выявить проблемы, схемы будущего состояния помогают создать среду, необходимую для запланированного обслуживания клиентов.
| Путь к клиенту: Обслуживание и поддержка | Нормальное использование | Уведомляет о проблеме или имеет жалобу | Просит помощи/обращается в службу поддержки | Разговаривает со службой поддержки или представителем | Решает конфликт или проблему |
| Что думает или чувствует клиент? | |||||
| Почему клиент чувствует себя так? | |||||
| Как мы общаемся с клиентом? | |||||
| Какие действия мы предпринимаем в фоновом режиме? |
2. Установите четкие цели для карты
При создании новой карты пути клиента жизненно важно четко определить ваши цели. Будь то повышение общей удовлетворенности клиентов или решение конкретных проблем, таких как сокращение количества жалоб на просроченные поставки, понимание ваших целей помогает определить, какие точки соприкосновения отображать.
Широкая цель может потребовать картирования всего клиентского опыта, охватывающего несколько карт пути. Однако конкретная цель позволяет использовать более целенаправленный подход, концентрируя усилия на определенных областях организации, таких как отделы склада, доставки и обслуживания клиентов.
3. Соберите информацию
После того как вы определили цели для карты, следующим шагом будет сбор информации. Это связано с тем, что для того, чтобы понять, почему клиенты взаимодействуют с вашей организацией, вам необходимо изучить, что их мотивирует, их предпочтения и поведение.
Вы можете нанять различные методы исследования, включая исследования рынка, фокус-группы, опросы, аналитику и интервью для сбора информации о клиентах. Эти инструменты предоставляют ценную информацию о взаимодействии с клиентами, сроках и продолжительности этих взаимодействий, а также ожиданиях, которые они привносят в процесс взаимодействия.
Имеющаяся у вас информация поможет вам создать портреты покупателей (вымышленное представление вашего идеального клиента, основанное на исследованиях и данных, которые будут определять целевые маркетинговые усилия), что поможет распознать конкретные потребности и предпочтения клиентов.
4. Определите точки соприкосновения с клиентами
Клиенты взаимодействуют с вашим брендом через различные точки взаимодействия, включая действия в магазине, онлайн-поиск, социальные сети, телефонные звонки, блоги, службы поддержки, кампании по электронной почте, онлайн-чаты, конференции, демонстрации продуктов и звонки по вопросам продаж.
Определив эти точки соприкосновения, подумайте, как они влияют на ваших клиентов. Например, если что-то пойдет не так, к кому они обращаются? Где люди могут найти информацию, связанную с доставкой? Легко ли им получить вашу контактную информацию?
Несмотря на то, что у вас есть отличная команда обслуживания клиентов, готовая ответить на вопросы, если ваш отдел продаж или веб-сайт предоставляет противоречивую или неточную информацию, ваши клиенты могут не получить превосходного обслуживания — вместо этого они останутся в замешательстве.
5. Поймите свои доступные ресурсы
После определения точек соприкосновения следует определение доступных ресурсов и тех, которые вам потребуются.
Карта пути клиента затрагивает практически все аспекты вашего бизнеса, подчеркивая все ресурсы, задействованные в создании клиентского опыта. Например, если ваша карта показывает, что вашей команде не хватает необходимых инструментов для отслеживания клиентов, вы можете использовать ее, чтобы порекомендовать инвестировать в инструменты обслуживания клиентов. Справочная служба по продаже билетов, CRM, чат, информационные панели отчетов и программное обеспечение для управления электронной почтой являются широко используемыми инструментами обслуживания клиентов.
Включив эти инструменты в свою карту, вы сможете спрогнозировать их влияние на ваш бизнес, т. е. увеличить продажи или повысить рентабельность инвестиций.
6. Пройдите путь клиента самостоятельно
Чтобы повысить эффективность создания карты пути клиента, крайне важно лично испытать процесс, описанный на карте. Это предполагает поставить себя на место клиента и получить бесценную информацию о потенциальных проблемах и болевых точках.
Этот практический подход преобразует теоретические концепции в практические наблюдения, выявляя области для улучшения или оптимизации. Вы можете взаимодействовать с различными точками взаимодействия, например социальные сети, электронная почта и онлайн-поиск, который поможет вам определить точки соприкосновения и оценить общее качество обслуживания клиентов. В конечном итоге это позволяет вам усовершенствовать свои стратегии, повышая удовлетворенность и лояльность.
7. Анализируйте результаты
После разработки и тестирования карты важным шагом является анализ результатов. Ваша заполненная карта должна отвечать на такие вопросы, как: Что побуждает пользователей покинуть ваш сайт, не совершив покупку? Как можно улучшить поддержку клиентов?
Анализ результатов покажет вам, где потребности клиентов не удовлетворяются. И если что-то было упущено, есть возможности для улучшения. Таким образом, вы можете быть уверены, что предлагаете полезный опыт, и одновременно убедить своих клиентов, что вы можете решить их проблемы с помощью вашей компании.
8. Обновляйте карту со временем
Регулярно пересматривайте и обновляйте карту пути клиента по мере развития вашего веб-сайта, чтобы убедиться, что она соответствует потребностям и целям пользователей. Кроме того, проанализируйте данные, чтобы получить представление о желаемых улучшениях веб-сайта.
Будь то доработка ссылок с призывом к действию или улучшение описаний товаровИзменения должны напрямую устранять болевые точки клиентов, выявленные в результате анализа данных. Эти обновления эффективны независимо от масштабирования, поскольку они отвечают потребностям ваших клиентов.
Визуализируя карту пути клиента, вы четко понимаете пользовательский опыт, обеспечивая постоянное соответствие между изменениями на веб-сайте и ожиданиями клиентов с течением времени.
Заключение
Когда вы узнаете, как клиенты относятся к вашему бизнесу, вы сможете удовлетворить их на каждом этапе пути к покупке. Не забывайте, что многие вещи могут изменить этот путь, например, болевые точки клиентов, их чувства и то, как ваша компания работает.
Карта пути клиента — лучший способ увидеть всю эту информацию. Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов или найти новые способы помощи клиентам, это руководство поможет вам спланировать будущий успех вашего бизнеса.
