Продажа на Amazon — прибыльный и интересный бизнес, пока вы не начнете получать запросы на возврат и возмещение. Ни одному продавцу не нравится идея возмещения или замены проданных товаров. Процесс часто обременительный, не говоря уже о значительной потере прибыли.
Тем не менее, возвраты являются неизбежной и важной частью ведения бизнеса электронной коммерции, особенно если вы стремитесь сделать клиентов счастливыми. Обработка возвратов и возмещений — лучшая альтернатива работе с негативными отзывами, которые могут повлиять на ваши будущие продажи.
Команда Национальная федерация розничной торговли сообщает, что средний показатель возврата электронной коммерции подскочил с 10.6% в 2020 году до 16.6% в 2021 году. И хотя возврат может быть проблематичным, 92% клиентов будет покупать снова, если процесс возврата легко.
Одним из многих преимуществ продаж через Amazon FBA является то, что Amazon будет обрабатывать возвраты клиентов за вас. Благодаря приверженности Amazon к удовлетворению потребностей клиентов, у них есть щедрая политика возврата, которая делает клиентов счастливыми и лояльными.
В этой статье мы обсудим ключевые аспекты политики возврата Amazon FBA и последние обновления на 2023 год. Давайте углубимся!
Ключевые аспекты политики возврата Amazon FBA
Когда клиент хочет вернуть товар, который он приобрел у продавца FBA, он инициирует процесс возврата через веб-сайт Amazon или службу поддержки клиентов. Вот некоторые ключевые аспекты политики возврата Amazon FBA:
Окно возврата
Amazon обычно предоставляет клиентам 30-дневное окно возврата с даты доставки, чтобы инициировать возврат большинства продуктов. Однако для некоторых категорий или продуктов могут быть разные окна возврата, например для электроники или скоропортящихся товаров.
У покупателя также есть 15 дней с момента утверждения его запроса на возврат, чтобы отправить товар обратно на склад Amazon.
Когда клиент инициирует возврат, Amazon отправит вам электронное письмо. Amazon рекомендует ответить на запрос в течение 24 часов. Чтобы утвердить запрос на возврат, перейдите в раздел «Управление возвратами» и просмотрите запросы. Вы можете авторизовать или отклонить в зависимости от указанных причин.
Причины возврата
Amazon позволяет клиентам инициировать возврат по разным причинам, включая получение поврежденного или бракованного товара, получение не того товара или просто изменение своего мнения о покупке. Конкретные причины возврата могут различаться в зависимости от категории продукта.
Amazon знает, что некоторые клиенты будут злоупотреблять своей политикой возврата, возвращая товары без уважительной причины. Когда они обнаружат такое поведение, они забанят покупателя на сайте.
Возврат Доставка
Amazon обычно предлагает покупателям бесплатную обратную доставку большинства товаров. Клиенты могут распечатать этикетку для возврата и отправить товар обратно в Amazon, используя предоставленный способ доставки, или оставить его в авторизованном месте.
Однако, если Amazon обнаружит, что стоимость продукта ниже стоимости обратной доставки, они просто вернут деньги покупателю, не требуя возврата. Это называется безвозвратным возвратом. Как правило, вы можете установить максимальное пороговое значение того, как часто Amazon может использовать эту опцию. Тем не менее, Amazon иногда возвращает деньги за товар без ручного одобрения продавца.
Возврат и замена
В зависимости от предпочтений клиента и наличия товаров на складе Amazon предлагает варианты возврата или замены возвращенного товара. Если товара больше нет на складе, покупатель обычно получает возмещение.
Вы также можете компенсировать покупателю в дополнение к возмещению или вы можете выбрать возмещение только стоимости товара, но не стоимости доставки.
Если вы обрабатываете возврат подарочного товара, получатель подарка имеет право только на подарочный ваучер, эквивалентный сумме подарка.
Состояние возвращаемых товаров
Amazon ожидает, что возвращенные товары будут в том же состоянии, в котором они были отправлены покупателю. Если товар не в своем первоначальном состоянии, покупатель может получить частичное возмещение или с него взимается плата за пополнение запасов.
Если вы решили оформить только частичный возврат, заранее объясните ситуацию покупателю. Это позволит избежать недоразумений и не даст вашему клиенту пожаловаться.
Возмещение продавцом
В случаях, когда покупатель возвращает товар, который был поврежден или не находится в исходном состоянии, Amazon может возместить продавцу стоимость товара в соответствии с Политикой возмещения расходов FBA. Эта политика гарантирует, что продавцы не будут наказаны, если Amazon нанесет ущерб продукту.
Вы также можете получить возмещение, если покупатель получил возмещение, но не вернул товар в течение 45 дней с момента его получения. Amazon перезарядит клиента и возместит вам платеж. Если возмещение не обрабатывается автоматически, вы можете открыть тикет.
Вы должны знать и понимать политику возврата Amazon FBA, чтобы эффективно управлять возвратами, обеспечивать хорошее обслуживание клиентов и соблюдать рекомендации Amazon. Вам следует регулярно просматривать политику на предмет любых обновлений или изменений, которые могут повлиять на вашу деятельность.
Что нового в версии 2023?
Хотя возвраты неизбежны, Amazon знает, что лучше избегать их любой ценой. И для вас, и для Amazon будет лучше, если у вас будет нулевая отдача. Таким образом, Amazon выпустила функцию под названием «Return Insights», чтобы дать вам более глубокое представление о ваших доходах.
Инструмент находится в меню «Инвентарь» на панели инструментов Amazon Seller Central, и доступ к нему можно получить через «Управление возвратами FBA». С помощью этой функции вы можете просматривать тенденции возвратов и видеть самые популярные товары. Вы также можете отслеживать процент возвратов и причины возврата.
Вот показатели, которые вы можете анализировать:
- Возвращенные единицы
- Категория возврата продукта
- Процент возврата
- Сроки возврата (30, 60 или 180 дней)
- Причины возврата
- Возвраты по ASIN
Благодаря этому обновлению вы сможете понять, почему клиенты возвращают ваши товары, и разработать способы решения их проблем. Это проблема с вашим списком или описанием продукта? А может это из-за качества товара?
Каковы бы ни были причины, с помощью этого нового инструмента теперь вы можете снизить процент возвратов и увеличить продажи.
Это обновление также совпадает с запуском Amazon общедоступной метки «Часто возвращаемые товары» для товаров с необычно низким уровнем возврата. Этикетка отображается в виде поля в верхней части страницы сведений о продукте. Этот ярлык поможет клиентам идентифицировать мошеннические продукты, которые не соответствуют их списку, несмотря на множество отзывов с пятью звездами.
Как работает процесс возврата Amazon FBA
Чтобы лучше понять политику возврата Amazon, полезно знать, что происходит за кулисами. Процесс возврата Amazon FBA включает несколько шагов, чтобы упростить возврат продуктов покупателями. Вот обзор того, как работает этот процесс:
- Когда клиент хочет вернуть товар, приобретенный у продавца FBA, он инициирует процесс возврата через свою учетную запись Amazon. Это можно сделать, зайдя в раздел «Ваши заказы» и выбрав конкретный товар, который они хотят вернуть.
- Во время инициирования возврата клиент указывает причину возврата, например, получение поврежденного товара. Причина возврата поможет вам и Amazon понять характер проблемы и то, как справиться с возвратом.
- После отправки запроса на возврат Amazon создает этикетку для возврата, которую покупатель может использовать для отправки товара обратно. Ярлык возврата включает адрес покупателя, адрес продавца и уникальный номер для отслеживания.
- Покупатель несет ответственность за надежную упаковку товара для обратной отправки. Они могут использовать оригинальную упаковку, если она все еще доступна, или они могут использовать подходящую упаковку, чтобы обеспечить защиту товара во время транспортировки.
- Клиент прикрепляет предоставленную этикетку возврата к посылке и отправляет ее обратно в Amazon, используя указанный способ доставки. В большинстве случаев Amazon предлагает бесплатную обратную доставку продуктов FBA, что делает возврат товаров удобным для клиентов.
- Как только возвращенный товар достигает центра выполнения Amazon, он подвергается проверке для проверки его состояния. Если товар находится в исходном состоянии, вы можете повторно выставить его на продажу. Если товар поврежден или не находится в своем первоначальном состоянии, вы можете иметь право на возмещение в соответствии с Политикой возмещения FBA Amazon.
- В зависимости от предпочтений клиента и наличия товара Amazon предлагает либо возврат средств, либо замену. Если клиент запросил возврат средств, сумма будет возвращена на его первоначальный способ оплаты. Если замена запрашивается и доступна, Amazon отправляет новый товар покупателю.
На протяжении всего процесса возврата Amazon управляет аспектами логистики и обслуживания клиентов, обеспечивая бесперебойную и беспроблемную работу как для клиентов, так и для продавцов FBA. Вы можете отслеживать возвраты через свою учетную запись Amazon Seller Central и оперативно решать любые запросы клиентов или проблемы, связанные с возвратами.
Важно регулярно проверять учетную запись продавца на наличие запросов на возврат, общаться с клиентами и обеспечивать отличное обслуживание клиентов, чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов и минимизировать сложности, связанные с возвратом.
Варианты возврата товаров
Когда дело доходит до обработки возвращенных товаров в качестве продавца FBA на Amazon, существует несколько вариантов управления этими продуктами. Amazon создала эти программы, чтобы помочь продавцам возместить убытки за возвращенные, поврежденные и бывшие в употреблении товары.
- Оценка FBA и перепродажа
Опция FBA Grade and Resell позволяет проверять возвращенные товары, которые все еще находятся в пригодном для продажи состоянии, и вносить их в список для перепродажи. Amazon определяет состояние возвращенных товаров, присваивает им категорию оценки (например, «Бывшее в употреблении — как новое», «Бывшее в употреблении — Очень хорошее» и т. д.) и повторно выставляет их на продажу как бывшие в употреблении товары на торговой площадке Amazon.
У продавцов есть возможность продолжать продавать эти товары по сниженной цене, привлекая к рынку покупателей, которые ищут товары со скидкой или бывшие в употреблении товары. Это отличный способ возместить затраты (или даже получить небольшую прибыль) за продукты, которые все еще находятся в почти идеальном состоянии.
- Ликвидация ФБА
Ликвидация FBA — это программа, позволяющая восстановить некоторую стоимость возвращенных предметов, которые нельзя перепродать как новые. В рамках этой программы вы можете ликвидировать возвращенный инвентарь, продавая его оптом сторонним покупателям.
Amazon занимается логистикой процесса ликвидации, включая упаковку и доставку товаров покупателям. Оптовые покупатели будут платить 5–10% от средней продажной цены вашего продукта, а Amazon предоставит вам платеж в течение 60 дней.
Хотя цены ликвидации значительно ниже первоначальной цены продажи, этот вариант позволяет вам окупить часть ваших инвестиций, а не выбрасывать предметы.
Чтобы воспользоваться этой опцией, посетите свой Центр продаж Amazon и отправьте запрос на ликвидацию при создании заказа на удаление из любого инвентаря.
- Пожертвования FBA
FBA Donations — это программа, которая позволяет продавцам жертвовать возвращенные товары благотворительным организациям, а не утилизировать их. Участвуя в этой программе, вы можете поддержать достойные дела и внести свой вклад в сокращение отходов.
Вы можете выбрать этот вариант для предметов, которые не подходят для ликвидации или перепродажи, гарантируя, что они служат цели и приносят пользу нуждающимся.
Амазон работает с Good360, некоммерческая организация, которая помогает предприятиям распределять лишние товары среди людей, которые в них больше всего нуждаются. Эта экологичная альтернатива гарантирует, что ваш неиспользуемый инвентарь не окажется на свалке и не нанесет вред окружающей среде.
Важно отметить, что доступность этих опций может варьироваться в зависимости от состояния и категории возвращаемых товаров. Кроме того, каждый вариант имеет свои собственные сборы, процессы и критерии приемлемости, которые продавцы должны учитывать при принятии решения о наилучшем способе действий в отношении своего возвращаемого инвентаря.
При выборе одного из этих вариантов следует учитывать такие факторы, как потенциальная стоимость восстановления, вовлеченная логистика, влияние на репутацию бренда и общая рентабельность каждого подхода.
Политика возврата Amazon FBM
Для продавцов, которые выполняют свои заказы, процесс возврата немного отличается. Amazon ожидает, что продавцы FBM будут соответствовать или превышать политику возврата Amazon. Если вы являетесь продавцом FBM, вы также должны принять возврат в течение 30 дней и вернуть деньги покупателю в течение 2 дней с момента получения возвращенного товара.
Когда клиенты запрашивают возврат в течение периода возврата, Amazon отправит им предоплаченную этикетку доставки от вашего имени. Это будет способствовать скорейшему возврату ненужной вещи непосредственно вам. Однако это также означает, что вы не сможете связаться с продавцом заранее, чтобы решить проблему и избежать автоматического возмещения средств. Конечно, вы можете установить некоторые правила и параметры, чтобы Amazon по-прежнему требовал вашей авторизации при определенных запросах на возврат.
Советы, как избежать возврата клиентов
Хотя возвраты бесплатны для клиентов, для продавцов FBA это дорого обходится. Во-первых, не все затраты возмещаются, а во-вторых, Amazon взимает комиссию за пополнение запасов и комиссию за обработку возврата в зависимости от состояния возвращаемого товара.
Чтобы сохранить свою прибыль, вы должны сделать все возможное, чтобы свести к минимуму возврат клиентов. Вот несколько советов, которым вы можете следовать.
- Дайте четкое и подробное описание продукта
Включите спецификации, функции и любые ограничения. Точная и исчерпывающая информация помогает формировать соответствующие ожидания клиентов и снижает вероятность возврата из-за недопонимания.
- Используйте изображения с высоким разрешением, которые точно представляют ваши продукты
Включите несколько ракурсов, крупные планы и любые важные детали. Четкие и привлекательные визуальные эффекты помогают покупателям лучше понять продукт, снижая вероятность разочарования при получении.
- Используйте надежную упаковку
Убедитесь, что ваши продукты надежно и надлежащим образом упакованы, чтобы выдержать транспортировку и обработку. При необходимости используйте прочные материалы и прокладки, чтобы предотвратить повреждение во время транспортировки. Надлежащая упаковка помогает сохранить целостность товара и снижает риск возврата из-за поврежденного товара.
- Соблюдайте строгие меры контроля качества
Внедрите надежные процессы контроля качества, чтобы свести к минимуму вероятность того, что дефектные или поврежденные продукты попадут к клиентам. Регулярно проверяйте свои запасы, проводите тестирование продукции, если это применимо, и оперативно устраняйте любые проблемы с качеством. Предоставление клиентам высококачественной продукции повышает удовлетворенность и снижает возврат.
- Используйте точную информацию о размерах и посадке
Если вы продаете одежду, обувь или другие товары, размер которых имеет решающее значение, предоставьте точные таблицы размеров, размеры и информацию о подгонке. Это помогает покупателям принимать обоснованные решения и снижает вероятность возврата из-за неправильного размера или проблем с подгонкой.
- Сообщите клиентам о своей политике возврата
Убедитесь, что он легко доступен в списках продуктов, на веб-сайте (если применимо) и в любых каналах связи с клиентами. Прозрачная и удобная для клиентов политика возврата внушает доверие покупателям и может препятствовать ненужным возвратам.
- Обеспечить оперативное обслуживание клиентов
Быстро и вежливо реагируйте на вопросы и пожелания клиентов. Предоставляйте полезную информацию, решайте проблемы и предлагайте решения, когда это возможно. Упреждающее и быстро реагирующее обслуживание клиентов может предотвратить потенциальные возвраты, решая проблемы клиентов до того, как они обострятся.
- Используйте подробные часто задаваемые вопросы о продукте
Создайте раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) в списках продуктов, чтобы отвечать на распространенные запросы клиентов. Предупредите потенциальные вопросы об использовании продукта, совместимости или любых других важных проблемах. Предоставляя исчерпывающую информацию заранее, клиенты с меньшей вероятностью вернут товары из-за оставшихся без ответа запросов.
- Рассмотрите возможность отправки клиентам сообщений после покупки, чтобы проверить, удовлетворены ли они своей покупкой, и предложить помощь, если это необходимо.
Этот проактивный подход показывает, что вы цените их удовлетворение, и дает возможность решить любые проблемы до того, как они приведут к возврату денег.
- Регулярно оценивайте отзывы клиентов и причины возврата для выявления повторяющихся проблем.
Используйте этот отзыв, чтобы улучшить свои продукты, решить распространенные проблемы и повысить качество обслуживания клиентов в целом. Постоянно стремясь к повышению качества продукции и удовлетворенности клиентов, вы можете со временем снизить количество возвратов.
Помните, что хотя сведение к минимуму возвратов важно, не менее важно эффективно и профессионально справляться с возвратами, когда они происходят. Предоставление отличного обслуживания клиентов на протяжении всего процесса возврата может помочь сохранить лояльность клиентов и положительные отзывы, которые имеют решающее значение для долгосрочного успеха на Amazon.
Создайте процветающий бизнес Amazon FBA с помощью Threecolts
Чтобы построить успешный бизнес на Amazon FBA, необходимо принимать возвраты продуктов. Даже если вы создаете максимально точные списки товаров и придерживаетесь строгих рекомендаций по качеству, всегда будут непредвиденные обстоятельства, когда покупатель останется неудовлетворенным своей покупкой.
И хотя вы не можете избежать обработки возвратов продуктов, вы можете свести к минимуму их влияние с помощью правильных инструментов. Threecolts предлагает вам несколько решений, которые гарантируют, что вы не упустите потенциальную прибыль. Невозмещенный возвращенный инвентарь — это возможность упущенной выгоды, но с SellerBench и ВозвратСнайпер, вы можете определить эти возможности и восстановить то, что причитается вашей учетной записи.
Вы можете уверенно обрабатывать возвраты продуктов, не беспокоясь о том, что Amazon забудет или пропустит какое-либо из ваших возмещений. Threecolts сохраняет вашу прибыль в неприкосновенности, возвращая каждый пенни, который вам причитается.
Так что в следующий раз, когда вы получите запрос на возврат, не отчаивайтесь. Имея правильные инструменты, вы можете уверенно обрабатывать эти возвраты и обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов, которое повысит репутацию вашего бренда и продажи.
Источник из Трикольта
Информация, изложенная выше, предоставлена компанией Threecolts независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает заявлений и не дает гарантий в отношении качества и надежности продавца и продукции.
