Представьте себе, что у вас есть секретное оружие, которое может превратить каждое взаимодействие с клиентом в историю успеха. Вот что обещает хорошо продуманная программа успеха клиентов. Когда клиенты полагаются на ваши продукты для удовлетворения своих потребностей, ставки высоки, но высоки и награды.
Инвестирование в программу успеха клиентов — это не просто стратегия помощи вашим клиентам; это гарантия того, что ваш бизнес будет процветать вместе с ними. Фактически, согласно исследованию Forrester, хорошо продуманная программа может принести впечатляющий результат 91% рентабельности в течение трех лет.
Итак, что такое программа успеха клиентов и как ее создать? В этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать о создании программы успеха клиентов, ее важности и шагах, которые вам следует предпринять для создания идеальной программы, которая поможет вашим клиентам развивать ваш бизнес. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.
Содержание
Что такое успех клиента?
Важность программы успеха клиентов
Как создать программу успеха клиентов
Заключение
Что такое успех клиента?
Успех клиентов достигается, когда клиентам нравится решение, которое вы предлагаете для их проблем, настолько, что они хотят продолжать покупать ваши продукты и услуги в долгосрочной перспективе. Это подразумевает построение долгосрочных отношений и понимание целей клиентов.
Для достижения успеха в работе с клиентами менеджерам по работе с клиентами и их отделам продаж необходимо сотрудничать с клиентами на протяжении всего пути их взаимодействия с вашим бизнесом.
Важность программы успеха клиентов
Инвестирование в успех клиента жизненно важно для вашего бренда. Когда ваш бизнес позволяет клиентам достигать своих целей, их шансы на продолжение отношений с вами увеличиваются. Давайте рассмотрим некоторые преимущества принятия стратегии успеха клиента.
1. Увеличить доход
Одной из основных причин, по которой компании фокусируются на успехе клиентов, является рост их доходов. Согласно исследованию, проведенному HubSpot70% организаций с растущим доходом считают успех клиентов «очень важным». 49% компаний со стагнирующими доходами считают успех клиентов «очень важным».
Такой же докладе также выяснилось, что 55% расширяющихся компаний заявили, что использование стратегии успеха клиентов было «очень важным», а 29% нерастущих компаний заявили, что программы были «очень важны» для их бизнеса. Таким образом, это исследование показывает, что компании, инвестирующие в программы успеха клиентов, как правило, получают положительную отдачу от своих инвестиций.
2. Снижение стоимости приобретения
Когда клиенты достигают своих целей благодаря вашим предложениям, они связывают свой успех с вашей компанией. Это приводит к снижению затрат на привлечение клиентов, поскольку повышается уровень удержания клиентов. Вместо того чтобы искать продукт или услугу конкурента, клиенты вернутся к вам, потому что будут уверены, что ваше решение решает их проблему.
К тому же, довольные клиенты с большей вероятностью поделятся историями успеха вашего продукта и порекомендуют его другим. Они станут адвокатами вашего бренда, которые продают ваш бизнес другим потенциальным клиентам. Это приведет к резкому росту числа рефералов, что сократит время и ресурсы, которые вы тратите на привлечение и захват новых клиентов.
3. Возможности дополнительных и перекрестных продаж
Программы по обеспечению успеха клиентов предоставляют возможности, позволяющие вашему бизнесу взаимодействовать с вашей аудиторией. оплот Исследование показало, что компании, которые использовали программы по достижению успеха клиентов, зафиксировали в два раза больше взаимодействий, чем те, у кого их не было.
Таким образом, ваши команды смогут продавать больше и кросс-продажи для вовлеченных клиентов. Менеджеры по работе с клиентами могут подготовиться к проблемам, с которыми, скорее всего, столкнутся клиенты, а затем сообщить им, как обновление их текущего пакета положит конец проблеме, с которой они сталкиваются.
4. Сокращение оттока клиентов
Программа успеха клиентов помогает сократить отток клиентов и повысить удержание клиентов. Отток клиентов происходит, когда пользователь покупает на вашем сайте и по какой-то причине больше не возвращается.
То же самое исследование оплот Компании, инвестировавшие в программу успеха клиентов, снизили свои показатели оттока на 2–3%. Компании смогли создать сценарии и автоматизировать оповещения, которые сообщали им, когда клиент, скорее всего, откажется. Благодаря этому они смогли выявить возможности для поддержки неудовлетворенных клиентов, которые, скорее всего, выберут конкурента вместо них.
Как создать программу успеха клиентов
Ниже приведено руководство по созданию эффективного плана по достижению успеха клиентов для достижения ваших бизнес-целей.
1. Узнайте конечную цель клиента.
Прежде всего, вам нужно определить, почему клиенты покупают ваш продукт. Например, никто не будет покупать газонокосилку только потому, что она им нужна. С другой стороны, если бы она им была нужна для их бизнеса по уходу за газоном, они, скорее всего, ее бы купили.
Это означает, что каждый клиент имеет в виду конечную цель при совершении покупки; поэтому важно определить, где продукт вашего бизнеса вписывается в это уравнение. Затем вы можете использовать персоны покупателей, чтобы разделить клиентов на основе продуктов, которые удовлетворяют их потребности.
Начните с поиска клиентов, которые наиболее подходят для вашей программы успеха клиентов. Если вы хотите увеличить шансы на успех клиентов, вам нужно убедиться, что вы ориентируетесь на высокоценную аудиторию, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Проведите качественный анализ данных, используя такие стратегии, как проведение опроса Net Promotioner Score, отслеживающего упоминания в социальных сетях или отчеты об использовании продукта. Это поможет вам узнать их конечную цель и позволит вам сформулировать решения, которые однозначно решат их проблемы.
2. Создайте команду
Как только вы узнаете, кто ваш идеальный клиент и какие цели он хочет достичь, настало время собрать команду по достижению успеха клиентов. Без команды ваши клиенты будут воспринимать предлагаемые вами продукты и услуги как предложения, а не как шаги к достижению успеха.
Создание команды показывает, что ваш бизнес нацелен на помощь клиентам в достижении их целей. Со временем, доверие строится из-за хороших отношений, которые у них сложились с вашей командой, что повышает их шансы на совершение повторных покупок.
При создании команды по работе с клиентами (CS) вы можете нанять внешнего менеджера по работе с клиентами. Однако, найти талант в вашей команде, который обладает надлежащими навыками общения, будет достаточно.
Хорошим местом, где вы можете найти нужных людей для создания команды по работе с клиентами, является ваш отдел поддержки клиентов или отдел продаж, поскольку эти сотрудники обладают достаточными знаниями о вашей продукции, а также многолетним опытом работы с запросами клиентов.
3. Получите правильные инструменты, которые помогут клиентам достичь желаемых результатов.
Прежде чем реализовывать свою стратегию, вам нужно знать, следует ли вам инвестировать в автоматизированный или ручной план успеха клиентов. Ручные программы требуют, чтобы вы создавали процессы и выполняли их самостоятельно, то есть, если у вас ограниченные ресурсы для автоматизированных решений.
С другой стороны, автоматизированные программы по достижению успеха клиентов могут управлять вашими усилиями и облегчать измерение успеха. Они имеют такие функции, как автоматические оповещения, отчеты о состоянии клиентов, которые помогают вам отслеживать прогресс каждого клиента. Вот некоторые примеры лучшего программного обеспечения для достижения успеха клиентов, которое вы можете использовать: Totango, HubSpot, Gainsightи Дружелюбие.
4. Разработайте дорожную карту успеха
Следующий шаг в создании стратегии CS — описать путь клиента и определить возможности, где ваш бизнес может оказать влияние. Изучите свой карта пути клиента и выявляйте проблемы, с которыми можно столкнуться на каждом этапе, а затем знайте, какие действия следует предпринять, чтобы обеспечить успех клиента, если он столкнется с препятствиями.
Если у вас возникли трудности с поиском идей, задайте себе следующие вопросы:
- Какова конечная цель на каждом этапе пути клиента?
- Что получит клиент на каждом этапе?
- На каком этапе ваш продукт не оправдывает их ожиданий?
- На каком этапе ваши конкуренты, скорее всего, окажут влияние на ваших клиентов?
- Какой метод вы будете использовать для отслеживания клиентов, недовольных своим прогрессом на пути к покупке?
Вам также следует подумать о том, как члены вашей команды будут взаимодействовать с клиентами, а также о времени и канале связи. Это поможет вам гарантировать, что ваши усилия окажутся максимально полезными, чтобы помочь потребителю достичь своей цели.
5. Отслеживайте ключевые показатели эффективности
Установление ваших метрик важно для отслеживания эффективности вашей стратегии. Помните, что успех клиента — это взаимосвязь между вашим бизнесом и клиентом; поэтому убедитесь, что ваши метрики измеряют как успех клиента, так и успех вашей компании.
Ключевые показатели эффективности, которые необходимо измерить, включают в себя пожизненную ценность клиента и стоимость привлечения клиента, чтобы отслеживать их влияние на вашу компанию, а также отток, NPS и оценка усилий клиента для стороны потребителя. Объединение обоих показателей поможет вам получить четкое представление о том, выигрывают ли обе стороны от усилий вашей команды.
6. Сосредоточьтесь на чем-то одном
На этом этапе ваша программа CS уже запущена и работает. Однако может возникнуть проблема, на чем сосредоточиться, чтобы обе стороны получили выгоду друг от друга.
Внесение нескольких изменений одновременно может ошеломить вашего клиента, даже если это для его же блага. Кроме того, может быть сложно измерить влияние каждого вносимого вами изменения. Правильный подход — вносить по одному изменению за раз, чтобы у вас было четкое представление о том, что работает, а что требует тонкой настройки.
Заключение
Наличие стратегии успеха клиента жизненно важно для вашего бренда, особенно в сегодняшней конкурентной бизнес-среде. Она может помочь увеличить ваш доход, повысить лояльность клиентов и минимизировать затраты на привлечение клиентов. С советами в этом руководстве создание рабочей стратегии CS не должно быть сложной задачей. И последнее, но не менее важное: вы можете найти больше полезных бизнес-советов, подобных этим, на Chovm.com читает блог.
