Сегодня, благодаря технологическим достижениям, предприятиям больше не нужно полагаться на традиционные методы для понимания человеческого поведения. В бизнесе такая способность «чтения мыслей» превращается в ценную информацию о клиентах. Действительно, в мире, где данные теперь новый корольИспользование информации о клиентах может оказаться чрезвычайно полезным для победы над конкурентами и принятия более обоснованных бизнес-решений.
Продолжайте читать, чтобы узнать больше об информации о клиентах, ее важности, методах и приемах их сбора, а также о том, как эта информация может помочь в принятии стратегических бизнес-решений.
Содержание
1. Что такое информация о клиентах и насколько она важна
2. Методы и приемы сбора информации о клиентах
3. Принятие бизнес-решений на основе информации о клиентах
4. Резонанс с клиентами
Что такое инсайты клиентов и насколько они важны
Информация о клиентах, часто также называемая информацией о потребителях, представляет собой хорошо изученное, основанное на данных понимание о клиентах, основанное на данных, собранных из нескольких источников. Используя различные уникальные методологии и методы, в том числе соответствующие технологии баз данных, мы собираем и анализируем обширные данные о клиентах, чтобы понять их покупательское поведение и помочь в разработке действенных бизнес-стратегий, которые могут лучше реагировать на поведение клиентов и направлять их.
Анализ поведения клиентов также включает в себя интерпретацию поведения клиентов и связанных с ним изменяющихся тенденций, чтобы лучше понять путь клиента в целом и получить более глубокое понимание того, что им нужно и чего они ожидают. Короче говоря, определение понимания клиентов вращается вокруг основанных на данных знаний о поведении клиентов, обратной связи и действиях, связанных с предпочтениями.
Между тем, важность понимания клиентов в первую очередь воплощается в улучшенных процессах принятия решений, которые включают критические бизнес-операции и процессы, включая разработку продуктов и услуг, стратегии продаж и маркетинга, такие как ценообразование и каналы распределения, а также тактику взаимодействия с клиентами. Все эти решения направлены на улучшение одного ключевого аспекта бизнеса: качества обслуживания клиентов (CX).
Это достижимо после более глубокого понимания ожиданий клиентов и возможности предоставлять продукты и услуги, соответствующие их ожиданиям, для углубления взаимодействия с ними. Следовательно, информация о клиентах может еще больше укрепить и улучшить общую позицию бизнеса в сфере продаж и маркетинга, в том числе увеличить шансы на определение новых рынков и возможностей для бизнеса. В конечном счете, компании, которые эффективно используют информацию о клиентах, также могут получить конкурентное преимущество перед своими конкурентами на рынке.
Методы и приемы сбора информации о клиентах
Хотя существует множество методов сбора информации о клиентах, в основном они собираются с помощью автоматизированных и ручных методов или их комбинации. Чтобы лучше понять эти методы и эффективно их применять, давайте рассмотрим их в соответствии с этими двумя основными методами:
Автоматизированный подход
Автоматизированный подход подразумевает использование веб-технологий и программного обеспечения, используемых для сбора информации о клиентах. Все виды веб-коммуникации с клиентами, включая взаимодействие в социальных сетях и переписку по электронной почте, являются примерами такого автоматизированного подхода. Эти записи общения затем могут быть собраны и автоматически проанализированы.
В то же время, хотя в сборе данных о клиентах также может играть роль множество различных программ, в том числе программное обеспечение или платформы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и автоматизации маркетинга, более целостный автоматизированный подход заключается в CDP — Платформа данных клиентов. Эти CDP представляют собой пакетное программное обеспечение, которое работает совместно с различными источниками данных о поведении клиентов, транзакциях и демографических данных, включая CRM и биллинговые системы, для сбора, унификации и анализа этих данных для дальнейших маркетинговых и бизнес-действий. Большинство CDP в настоящее время также полностью оснащены алгоритмами и функциями искусственного интеллекта и машинного обучения, такими как прогнозного анализа который может обеспечить динамические будущие прогнозы поведения и решений клиентов на основе как исторических данных, так и данных в реальном времени. Примеры CDP включают в себя Платформа данных клиентов Oracle Unity, Adobe CDP в реальном времени, Платформа данных клиентов Salesforce, Информация о клиентах Microsoft Dynamics 365И многое другое.
Некоторые из распространенных методов сбора данных о клиентах, которые лучше всего реализовать с помощью этих автоматизированных решений, включают:
- Контент, создаваемый пользователями: Хотя это в основном связано с контентом в социальных сетях, оно охватывает гораздо больше, включая соответствующие сообщения в блогах и обсуждения на форумах. Аналогичным образом, автоматизированные инструменты могут собирать и анализировать пользовательский контент и взаимодействия в рамках сбора данных для получения информации о клиентах.
- Интернет обзоры: онлайн-обзоры из различных источников могут собираться и анализироваться различными CDP для получения ценной информации о клиентах. Онлайн-обзоры в наши дни становятся все более важными, поскольку недавний опрос показал, что более 90% опрошенных сказали, что они проверяли обзоры в Интернете, прежде чем принимать решение о покупке.
- Отзывы конкурентов: Автоматизированные инструменты могут использоваться для сбора данных об отзывах конкурентов, точно так же, как Сунь Цзы подчеркивал важность «знания своего врага» в Искусство войны. Из этих обзоров компании могут получить представление о своем положении на рынке и о том, как их конкуренты воспринимаются клиентами.
- Данные сайта: различные данные веб-сайта, в том числе пассивно собранные данные о поведении, такие как продолжительность пребывания клиентов на определенных веб-страницах, могут быть собраны и проанализированы, чтобы лучше понять ожидания клиентов. Для этой цели наиболее эффективны специальные аналитические инструменты, такие как Google Analytics и Hotjar.
- Данные обслуживания клиентов: Взаимодействие со службой поддержки клиентов, истории покупок клиентов и отзывы — это данные, которые можно собирать. Автоматизированные подходы обеспечивают всестороннее понимание общего уровня удовлетворенности клиентов.
Ручной подход
- Отзыв заказчика: На практике этот метод часто применяется как автоматически, так и вручную. Онлайн-опросы являются наиболее распространенным автоматизированным подходом к сбору отзывов клиентов, тогда как печатные анкеты являются типичным методом сбора отзывов вручную.
- Интервью с клиентами: Этот метод представляет собой более продвинутый способ сбора обратной связи по сравнению со стандартными опросами или анкетами. Интервью один на один наиболее распространены для получения более прямой и качественной информации. Ручной процесс является обязательным при сборе и интерпретации результатов интервью.
- Внутренние команды: Чтобы получить более полное представление о клиентах, не менее важно понять, как мыслят сотрудники, которые тесно сотрудничают с клиентами. Вторя древняя мудрость из: «Тот, кто знает других, мудр, а тот, кто знает себя, просвещен», это также служит шансом для компании обрести более глубокое самосознание.
- Сторонние данные: Информация, полученная через сторонние веб-сайты или полученная от конкурентов, обычно подвергается ручному анализу для качественной интерпретации.
Принятие бизнес-решений на основе информации о клиентах
Персонализированный клиентский опыт
Правильно собранная и хорошо проанализированная информация о клиентах может привести к принятию более индивидуальных бизнес-решений по различным аспектам бизнеса, будь то общение с клиентами, рекомендации по продуктам, контент-стратегии, проведение продаж и маркетинговых кампаний, а также поддержка клиентов.
Благодаря функции унификации данных о клиентах CDP можно получить бесценную информацию о клиентах для разработки персонализированной организации взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге помогает умело улучшить процесс планирования и анализа каждого этапа взаимодействия клиентов с компаниями.
Улучшение предложений продуктов и услуг
Использование информации о клиентах для выявления потребностей клиентов означает начало новых глав в разработке продуктов и услуг для многих предприятий, что является началом подхода к разработке продуктов, основанного на данных и ориентированного на клиента.
Вместо того, чтобы следовать традиционному пути разработки продуктов, который в значительной степени зависит от исторических данных, аналитика клиентов позволяет компаниям сосредоточиться на потребностях клиентов и областях, где необходимы улучшения, на основе их обратной связи в реальном времени. Таким образом, оптимальные характеристики продукта могут разрабатываться в соответствии как с бизнес-целями, так и с удовлетворением клиентов, а не полагаться на отраслевые тенденции и традиционные данные исследований рынка.
Оптимизация маркетинговых кампаний
Благодаря получению информации о клиентах в режиме реального времени маркетинговые стратегии и кампании могут быть более целенаправленными и адаптируемыми к актуальным тенденциям и поведению клиентов. Это позволяет проводить более целенаправленные маркетинговые усилия, которые клиенты смогут лучше найти на основе собранной информации.
Современное картирование пути клиента и комплексные данные, собранные и проанализированные из различных источников, еще больше улучшают общие маркетинговые стратегии и планирование предстоящих кампаний. Это улучшение реализуется за счет сочетания управления данными и прогнозной аналитики, которые фокусируются на предпочтениях клиентов и устраняют общие проблемы для улучшения брендинга и запуска более эффективных типов кампаний.
Улучшение стратегий удержания клиентов
Инициативы по удержанию клиентов можно оптимизировать, используя информацию о клиентах с различных точек зрения. С точки зрения общей разработки продукта, качества продуктов и обслуживания клиентов, а также с точки зрения поддержки клиентов, вероятность удержания клиентов может быть значительно увеличена за счет комплексных улучшений в этих областях.
В то же время общие стратегии удержания клиентов можно фундаментально изменить, если понять, почему и как ведут себя клиенты и что их действительно мотивирует. Для лучшего удовлетворения их потребностей можно разработать более точные и эффективные стратегии удержания. Возможности прогнозной аналитики также указывают на то, что отток клиентов можно более точно спрогнозировать, что позволяет разрабатывать более целенаправленные стратегии по снижению оттока.
Резонанс с клиентами
По сути, понимание клиентов — это адаптация клиентского опыта в соответствии с их желаниями. Компаниям нужна содержательная информация о клиентах, чтобы они могли лучше находить отклик у клиентов, улучшать качество обслуживания клиентов и повышать лояльность.
Как автоматизированные, так и ручные методы могут помочь в сборе информации о клиентах, но с разной направленностью, поскольку ручные методы обычно концентрируются на более качественных аспектах, которые по-прежнему в значительной степени полагаются на человеческую интерпретацию. Используя эти два подхода или их комбинацию, можно эффективно получать информацию о клиентах с помощью различных методов, которые в конечном итоге становятся частью комплексных источников информации о клиентах наряду с другими данными о транзакциях или данными программного обеспечения CRM. От персонализированного обслуживания клиентов до улучшения стратегий удержания клиентов — информация о клиентах доказала свою эффективность, помогая предприятиям принимать более стратегические бизнес-решения.
Для получения более актуальной информации и рекомендаций по анализу информации о клиентах посетите Chovm.com читает регулярно, чтобы быть в курсе последних тенденций и передового опыта международного оптового бизнеса.
