Внимательное выслушивание клиентов и понимание их потребностей, болевых точек и стремлений должно определять каждое бизнес-решение.
Сочетание информации о клиентах с комплексными отраслевыми исследованиями создает целостное представление, которое позволяет принимать более актуальные и эффективные стратегические решения.
Внедрение знаний о клиентах в бизнес-стратегию и развитие культуры, в которой потребности клиентов отдаются приоритетам во всех отделах, способствуют долгосрочной лояльности и росту.
Когда я впервые начал работать с клиентами, я получил совет, который с тех пор запомнился мне: «Слушай больше, чем говоришь».
Хотя важно вступать в разговор с клиентом, имея четкий план повышения ценности, вы также должны проявлять готовность по-настоящему слушать. Время от времени откладывая в сторону свои собственные планы, мне было легче понять реальные потребности клиента. Хотя я больше не разговариваю с клиентами ежедневно по телефону, я по-прежнему считаю, что прислушиваться к своим клиентам имеет решающее значение для любой бизнес-функции, особенно для стратегического планирования.
Быть организацией, ориентированной на клиента, — это не просто запоминающийся лозунг, это стратегический императив. По своей сути ориентированное на клиента стратегическое планирование означает согласование целей, продуктов и услуг вашего бизнеса с меняющимися потребностями и ожиданиями ваших клиентов. Однако клиентоориентированность выходит за рамки простого учета их отзывов — речь идет о глубоком понимании их болевых точек, предпочтений и стремлений и использовании этих знаний для принятия каждого решения.
За прошедшие годы клиентоориентированность превратилась из модного слова в фундаментальную часть стратегического планирования. Первоначально речь шла о рассмотрении жалоб клиентов и обеспечении хорошего обслуживания. Сегодня он превратился в комплексный подход, который формирует целые бизнес-модели и стимулирует инновации. Однако этот сдвиг не обошёлся без проблем. Некоторые компании до сих пор изо всех сил пытаются интегрировать подлинную обратную связь с клиентами в свои стратегии, часто уделяя слишком много внимания внутренним процессам или краткосрочным выгодам.
Ключ к успешному стратегическому планированию заключается в достижении синергии между отраслевыми исследованиями и знаниями клиентов. Объединив эти два источника информации, предприятия могут получить более целостное представление о своей отрасли и клиентах, что приведет к более обоснованным решениям и лучшим результатам.
Что такое клиентоориентированность?
Клиентоориентированный бизнес-подход ставит во главу угла потребности и предпочтения клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией и внутри внутренних процессов бизнеса. Это означает разработку продуктов и опыта, которые призваны не только удовлетворить, но и превзойти ожидания клиентов.
Целью клиентоориентированности является построение долгосрочных отношений, способствующих лояльности и защите интересов. Когда клиенты чувствуют, что их ценят и понимают, они с большей вероятностью останутся с вами, порекомендуют ваши продукты или услуги и внесут свой вклад в рост вашего бизнеса.
Некоторые из наиболее успешных компаний последних лет известны своим подходом, ориентированным на клиента, что приводит к созданию лояльной клиентской базы, высокой удовлетворенности клиентов, конкурентному преимуществу и, в конечном итоге, росту доходов. Однако ключевым аспектом клиентоориентированности является постоянное прислушивание. Ожидания клиентов могут быстро меняться, поэтому крайне важно постоянно отслеживать показатели удовлетворенности и быть готовыми к изменениям в случае необходимости.
Как сосредоточить внимание на клиенте в бизнес-стратегии
Создание стратегии, ориентированной на клиента, предполагает понимание как макроэкономических тенденций в отрасли вашего бизнеса, так и прямых отзывов клиентов. Объединив эти данные, компании могут разрабатывать продукты, услуги и опыт, которые действительно находят отклик у их клиентов. Вот как эффективно использовать отраслевые исследования и отзывы клиентов для создания стратегии, ориентированной на клиента:
Соберите отраслевые данные
Начните с тщательного анализа отрасли и рыночной ситуации. Начиная с этого макроуровня, вы сможете понять более широкие тенденции и динамику конкуренции в вашей отрасли и смежных отраслях вверх и вниз по цепочке поставок. Есть ли продукт или услуга с растущим или уменьшающимся размером рынка? Представляет ли этот рост или спад возможность или риск для вашего бизнеса? Чем занимаются самые успешные компании в вашей сфере? Это отраслевое исследование предоставит контекст, необходимый для эффективной разработки ваших клиентоориентированных стратегий.
Каждый бизнес-лидер всегда думает о своем собственном наборе показателей эффективности, когда он рассматривает долгосрочные стратегические планы. Тем не менее, существуют основополагающие показатели удовлетворенности клиентов, которые каждая компания должна отслеживать, чтобы эффективно измерять настроения своих клиентов.
К ним относятся показатели Net Promoter Score (NPS), показатели удовлетворенности клиентов и, если применимо, уровень удержания или продления клиентов. Чтение таких показателей, как NPS, и мониторинг колебаний этих показателей могут обеспечить ранние индикаторы любых основных проблем в вашей клиентской базе, которые требуют дальнейшего изучения.
Собирайте отзывы клиентов
В зависимости от того, на каком этапе находится ваш бизнес, этот шаг, вероятно, потребует наибольших усилий. Начните с проведения интервью с новыми, существующими и бывшими клиентами и проведите количественные опросы, чтобы оценить их опыт работы с вашей организацией, сетью поддержки вашей организации и, конечно же, самим вашим продуктом или услугой.
Более открытая структура интервью с клиентами обычно дает наилучшие результаты, поэтому активно слушайте и документируйте их потребности, болевые точки и предложения. Вы можете объединить эти качественные интервью с более структурированными опросами, чтобы собрать отзывы от большего количества клиентов.
Проанализируйте данные
Соберите все доступные данные о ваших клиентах, включая показатели удовлетворенности, качественные и количественные отзывы, а также любые другие данные о клиентах, которые могут у вас быть. В зависимости от вашего бизнеса это может включать заявки в службу поддержки, тенденции использования, тенденции поведения пользователей и показатели эффективности доходов, такие как уровень продления и оттока.
Объединив все свои данные, вы сможете использовать анализ данных, чтобы получить более глубокое понимание поведения и предпочтений клиентов. Используйте эти данные для выявления закономерностей, тенденций и корреляций, которые могут повлиять на вашу стратегию.
Диаграмма опыта клиентов
Начните с определения этапов пути клиента вашего бизнеса и ключевых точек взаимодействия на нем. Определив, как клиенты взаимодействуют с вашей организацией, от их первоначального открытия до покупки, использования и сохранения вашего продукта или услуги, вы можете прояснить этот путь и пролить свет на то, как клиенты на самом деле взаимодействуют с вашим бизнесом, чтобы определить потенциальные болевые точки.
Понимание того, где клиенты сталкиваются с наибольшими трудностями, позволит вам эффективно решать эти проблемы. Например, если вы заметили, что потенциальным клиентам сложно обнаружить и узнать о ваших предложениях, пришло время привлечь к работе отделы продаж и маркетинга. С другой стороны, если клиенты используют ваш продукт один раз, но не становятся постоянными пользователями, это может указывать на несоответствие продукта рынку или на недостаток поддержки, которую они получают от команд по работе с клиентами. Будучи стратегическим лидером, ответственность за решение этих проблем гарантирует их немедленное решение, открывая путь к по-настоящему клиентоориентированному подходу.
Создавайте портреты клиентов
Разработайте подробные портреты клиентов, чтобы представить отдельные сегменты вашей клиентской базы. Создание этих персонажей позволит вам определить конкретные потребности и предпочтения каждой группы, чтобы вы могли эффективно адаптировать свои стратегии. Эти персонажи должны включать фирмографические данные, их цели при использовании вашего продукта или услуги, типичное поведение, болевые точки и проблемы, с которыми они сталкиваются.
После того, как вы разработали эти персоны, вы можете начать сегментировать данные о своих клиентах и показатели удовлетворенности, чтобы помочь вашим командам расставить приоритеты, на чем сосредоточить внимание. Ваш NPS падает конкретно для одного персонажа? Уделяете ли вы слишком много или недостаточно внимания одному персонажу в конкретной точке взаимодействия с клиентом? Составление карты этих персонажей обеспечит всестороннее понимание ваших клиентов, на которое вы сможете постоянно опираться при создании продуктов или улучшений, а также при определении приоритетов долгосрочных стратегий.
Воспитывать культуру клиентоориентированности
На этом этапе речь идет о формировании культуры, ориентированной на клиента, в вашей организации, и первым шагом к этому является информирование заинтересованных сторон вашего бизнеса о том, что чувствуют ваши клиенты и почему, чтобы помочь им оставаться на связи с потребностями клиентов. Чтобы действительно достичь клиентоориентированности, необходимо учитывать потребности клиентов во всех сферах вашего бизнеса и на каждом уровне, а не только в ваших командах по обслуживанию клиентов и обслуживанию клиентов! Команды по продукту, маркетингу, эксплуатации и даже разработчики должны быть связаны с проблемами клиентов и понимать, что важно для вашей пользовательской базы, чтобы принимать решения, ориентированные на клиента.
Наиболее успешные компании делают это, создавая обещание бренда или даже набор принципов, которые служат обязательством в отношении того, чего могут ожидать их клиенты при взаимодействии с компанией, и, в конечном итоге, того опыта, который они получат. Обещание вашего бренда должно основываться на том, что наиболее важно для ваших клиентов, и может служить полярной звездой, на которую внутренние команды и заинтересованные стороны обращаются при принятии решений.
Сделайте клиента основой своей стратегии
Чтобы действительно сохранить клиента в центре вашей бизнес-стратегии, важно сделать понимание клиентов краеугольным камнем вашего процесса планирования и определения приоритетов. Это означает постоянный анализ отзывов и принятие стратегических решений в отношении приоритетов разработки продуктов, маркетинга, продаж и поддержки клиентов с учетом этих выводов.
Ключевым аспектом этого является обеспечение непрерывного, динамичного процесса. Установите регулярные циклы анализа, во время которых ваши команды будут оценивать последние отзывы клиентов и отраслевые тенденции, чтобы соответствующим образом корректировать свои стратегии. Установление непрерывного процесса гарантирует, что ваши стратегии будут соответствовать меняющимся потребностям и предпочтениям клиентов. Такой подход не только позволяет вашему бизнесу сосредоточиться на своих клиентах, но и дает вам возможность предвидеть и активно удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая долгосрочный успех.
Типичные препятствия и как их преодолеть
Реализация стратегии, ориентированной на клиента, может оказаться сложной задачей. Понимая и устраняя эти общие препятствия, компании могут более эффективно управлять процессом и обеспечить более плавный переход к клиентоориентированному подходу.
Разрозненные отделы
Разрушьте разрозненность, проводя регулярные встречи и общие цели, которые подчеркивают ориентированность на клиента и способствуют сотрудничеству между отделами. Поощряйте обмен знаниями и обеспечьте доступность информации о клиентах всем отделам, а не только персоналу, работающему с клиентами.
Сопротивление переменам
Устраняйте сопротивление, четко объясняя преимущества клиентоориентированного подхода и предоставляя обучение и ресурсы, которые помогут сотрудникам понять и освоить новые процессы. Освещение историй успеха и быстрых побед придаст импульс и продемонстрирует ценность клиентоориентированности тем, кто все еще не уверен.
Перегрузка данных
Внедряйте расширенные инструменты аналитики, чтобы анализировать большие объемы данных и извлекать значимую информацию. Сосредоточьтесь на ключевых показателях, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса, чтобы упростить отчетность о данных и сделать ее доступной и полезной для всех заинтересованных сторон.
Ограниченные ресурсы
Отдавайте приоритет инициативам, ориентированным на клиента, которые обеспечивают наибольший эффект, одновременно используя технологии и автоматизацию для оптимизации распределения ресурсов. Сотрудничайте с внешними партнерами или консультантами, чтобы получить опыт и эффективно масштабировать усилия, не перегружая внутренние команды.
Заключение
Путь к истинной клиентоориентированности является непрерывным. Это требует постоянного мониторинга, оценки и итераций. Однако награды – лояльные клиенты, устойчивый рост и конкурентное преимущество – делают это путешествие достойным внимания. Объединив отраслевые исследования с информацией о клиентах, компании могут создавать стратегии, которые не только эффективны, но и устойчивы к изменениям.
В следующий раз, когда вы окажетесь на совещании, обсуждающем долгосрочные приоритеты или стратегические цели вашего бизнеса, постарайтесь быть голосом в комнате, защищающим интересы вашего клиента. Мы рассматриваем здесь клиента? Соответствует ли этот план ожиданиям наших клиентов? Если мы все сможем сделать клиента путеводной звездой наших стратегических планов, мы останемся гибкими, актуальными и готовыми превзойти их ожидания.
Хотите еще раз вспомнить, как использовать отраслевые исследования в стратегическом планировании? Воспользуйтесь нашим руководством по ключевым стратегическим основам.
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена ibisworld.com независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции. Chovm.com категорически отказывается от какой-либо ответственности за нарушения авторских прав на контент.
Основанная в 1971 году, IBISWorld предоставляет надежные отраслевые исследования для тысяч отраслей по всему миру. Штатные аналитики используют экономические, демографические и рыночные данные, а затем добавляют аналитическую и перспективную информацию, чтобы помочь организациям всех типов принимать более эффективные бизнес-решения.
