Поскольку онлайн-покупатели начинают использовать брекетинг (покупая товары разных размеров и цветов с намерением вернуть то, что не подошло), ритейлеры сталкиваются с растущей проблемой.
Для тех, кто знаком с социальными сетями, «примерочные выборки», вероятно, знакомы. Это тенденция, когда зрителей часто просят прокомментировать, следует ли сохранить или вернуть избранные элементы.
Примерочные выборки также являются демонстрацией феномена «брекетинга». Конечно, это выглядит круто, но не все задумываются о логистике (и обратной логистике), задействованной в хранение и возвращение. И уж точно не серийные возвращающиеся.
Ритейлеры несут на себе основную тяжесть брекетинга
Популярность брекетинга резко возросла во время пандемии, когда онлайн-покупатели нашли удобную альтернативу пробным комнатам в магазине, проводя испытания дома.
Это происходит следующим образом: клиенты покупают одни и те же товары разных цветов и размеров, пробуют их дома, а затем возвращают оптом товары, которые не совсем подходят.
Однако удобство, предлагаемое клиентам в виде бесплатного возврата, обходится ритейлерам дорого — в среднем 20 фунтов за посылку, включая доставку, складирование и переупаковку.
Для сравнения: цифры показывают, что более 60% онлайн-покупателей практикуют брекетинг своих покупок. Для ритейлеров это может означать, что они потеряют довольно значительную долю прибыли, в зависимости от их прибыли. Это и логистический лабиринт.
Помимо финансовых трудностей, ритейлеры также сталкиваются с рядом других проблем. Для начала подумайте о том, как брекетинг мешает управлению запасами. Из-за искусственного дефицита SKU ритейлерам чрезвычайно сложно поддерживать точные пополнения в режиме реального времени, поскольку у них нет возможности узнать, какие размеры или цвета в конечном итоге будут возвращены.
Имея дело с брекетингом в больших объемах, их возможности по управлению возвратами также подвергаются сомнению. Любая задержка в обработке возвратов может отразиться на последующих процессах, приводя к более длительным периодам ожидания для клиентов, ожидающих возврата средств. Очевидно, что это не лучший вариант для любого бизнеса, стремящегося предложить отличные впечатления после покупки и повысить лояльность к бренду.
Кроме того, нельзя игнорировать надвигающуюся угрозу мошенничества с возвратами. Недавние исследования показывают, что 48% потребителей в Великобритании признали покупку, использование и последующий возврат товара за последние шесть месяцев.
Проблемы усугубляются тем, что розничные продавцы также сталкиваются с проблемой возврата контрафактной продукции.
Обновление свода правил: как насчет платных возвратов?
Хотя политика бесплатного возврата делает сделку выгоднее для онлайн-покупателей, перемены уже происходят. Ведущие ритейлеры, в том числе Zara и H&M, теперь взимают с покупателей плату за онлайн-возврат, и многие другие ритейлеры следуют этому примеру. Результаты Sendcloud показывают, что 4 из 5 модных ритейлеров теперь взимают плату за возврат.
Это правда, что бесплатный возврат сыграл решающую роль в том, чтобы клиенты освоились с идеей онлайн-покупок в первые годы ее существования.
Сегодня, когда возникают новые проблемы, существует необходимость учитывать положительный опыт клиентов в рамках соглашения, которое не ставит под угрозу прибыльность и устойчивость. То есть ритейлерам пора критически пересмотреть свою политику возврата.
Может ли введение платы за возврат действительно привести к более ответственному выбору потребителей и, как следствие, к меньшему количеству возвратов?
Рассмотрим случай Wehkamp, голландского интернет-магазина, до и после введения комиссии за возврат. До введения новой политики возврата в Wehkamp ежедневно возвращалось около 50,000 XNUMX товаров.
Если вернуться к настоящему моменту, то символическая ставка возврата в 50 центов за единицу товара помогла компании снизить уровень возврата на 10%. Ежегодно это избавляет их от колоссальных 1.5 миллионов возвращаемых товаров, поскольку клиенты заказывают меньше разных размеров и цветов. Это здоровенная связка!
Влияние на изменение поведения в этом отношении также важно с экологической точки зрения. Помимо увеличения выбросов углекислого газа в результате логистики возврата, серьезную экологическую проблему вызывает судьба возвращаемых продуктов — многие из которых оказываются на свалках, поскольку многие розничные торговцы предпочитают утилизировать более четверти своего возврата. Предметы, считающиеся непригодными для перепродажи, становятся частью тревожного цикла, ежегодно накапливая ошеломляющие 5 миллиардов фунтов выброшенных материалов в результате возвратов.
Итак, сколько потребители готовы платить за возврат? Согласно выводам Sendcloud, клиенты в Великобритании готовы заплатить до 4.70 фунтов стерлингов за возврат покупки стоимостью 15 евро, 5.10 фунтов стерлингов за покупку стоимостью 50 евро и 6.80 фунтов стерлингов за покупку стоимостью 150 евро.
Как показывают цифры, люди не против выложить немного денег, когда хотят вернуть товар. Что ж, это обнадеживает.
В поисках золотой середины
Существует ряд способов, с помощью которых предприятия могут развивать свой бизнес, не предлагая бесплатную прибыль в качестве обязательства и не ставя под угрозу свою прибыль.
Например, многие розничные торговцы предлагают различные льготы, в том числе бесплатный возврат для потребителей, которые платят определенную плату за членство. Примеры включают сервис Zalando Plus и членство Amazon Prime. Такой подход позволяет предприятиям поддерживать прибыльность, одновременно обеспечивая добавленную стоимость своим постоянным клиентам.
Розничные торговцы также найдут большую ценность в данных о возвратах, анализ которых позволит получить важную информацию, которая поможет заранее минимизировать возвраты. Управление обширным ассортиментом продукции, насчитывающим сотни наименований, затрудняет выявление дефектных товаров в ассортименте.
Анализ данных о возвратах позволяет ритейлерам мгновенно понять, какие товары возвращаются чаще всего и почему. (Подходит ли оно? Это проблема качества? Или это неоправданные ожидания?) Таким образом, ритейлеры могут избежать повторения одних и тех же ошибок снова и снова.
При пересмотре политики возврата розничные торговцы должны тщательно оценивать ее долгосрочное влияние на продажи, гарантируя, что выгоды не только перевешивают любые негативные последствия, но и склоняют чашу весов в пользу устойчивого удовлетворения клиентов и общей прибыльности.
Необходимо четко понимать, чего ожидает покупатель, к чему он привык и как его покупательское поведение может измениться в ответ на изменения в политике возврата.
Думай надолго
В конце концов, речь идет о том, чтобы найти этот тонкий баланс, препятствовать бездумному покупательскому поведению, которое воспринимает политику бесплатного возврата как нечто само собой разумеющееся, не игнорируя при этом реальные случаи неудовлетворенности клиентов. Ведь если недовольные клиенты не вернут товар, они вряд ли снова купят его в интернет-магазине.
Человеку свойственно дважды подумать, когда к чему-то прикреплен ценник, противоположный тому, что предлагается за что-то. бесплатно.
Позволяя ритейлерам компенсировать значительные затраты на возврат, плата за возврат также служит проверкой поведения покупателей при возврате, поощряя более ответственный подход к онлайн-покупкам.
Об авторе: Роб ван ден Хеувел — соучредитель и генеральный директор Sendcloud, платформы доставки для электронной коммерции.
Источник из Розничная информационная сеть
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена розничной торговлей-insight-network.com независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
