Многие интернет-компании прилагают все усилия, чтобы привлечь клиентов и заставить их перейти в свой интернет-магазин. Основная проблема, с которой они сталкиваются, — это отток клиентов из электронной коммерции. По имеющимся данным, компании теряют 1.6 трлн долларов США ежегодно из-за оттока клиентов. Это означает, что большие инвестиции в продажи и маркетинг уходят впустую, поскольку клиенты уходят, не возвращаясь и не выбирая продукт или услугу конкурента.
Как владелец бизнеса электронной коммерции, вы хотите обеспечить как можно более низкий уровень оттока клиентов, разрабатывая решения, которые сохранят огромную часть ваших клиентов. Поэтому в этой статье подробно рассматривается концепция оттока клиентов в электронной коммерции, объясняются причины его возникновения и предлагаются советы по снижению уровня оттока клиентов. Читайте дальше, чтобы узнать больше.
Содержание
Каков уровень оттока клиентов в электронной коммерции?
Преимущества понимания уровня оттока
4 основные причины ухода клиентов (с решениями)
Заключение
Каков уровень оттока клиентов в электронной коммерции?
Уровень оттока клиентов в электронной коммерции описывается как процент клиентов, которые перестают использовать продукты или услуги компании в течение определенного периода времени. Для брендов электронной коммерции это означает, что клиенты совершают покупку, но никогда не возвращаются за покупкой снова.
Отток клиентов происходит двумя способами: добровольный и вынужденный. Добровольный отток происходит, когда клиент активно перестает покупать у вас по таким причинам, как неудовлетворенность вашими продуктами или услугами (подробнее об этом позже).
С другой стороны, непроизвольное происходит, когда такая проблема, как плохой интерфейс веб-сайта или сбой оплаты, вынуждает покупателя покинуть ваш магазин. Таким образом, измерение обоих типов оттока может помочь вам определить средний уровень оттока клиентов в вашем бизнесе.
Как посчитать отток клиентов
Поскольку показатель оттока клиентов — это процент клиентов, которых вы теряете за определенный период, для его расчета вы берете количество клиентов, которых вы потеряли, скажем, за один месяц, и делите его на общее количество клиентов, которые у вас были в начале. месяца.
Например, если 1,000 января у вас было 1 клиентов.st и потерял 250 к 31 январяst, значение оттока будет 250/1,000, что соответствует 0.25 % или 25 %.
Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам определить фактический уровень оттока:
- Посмотрите на уровень оттока клиентов за период от 3 до 6 месяцев, чтобы определить какие-либо тенденции, поскольку более короткие сроки могут исказить данные.
- Сегментируйте своих клиентов по таким признакам, как частота покупок, пожизненная ценность или канал привлечения. Это может выявить области, нуждающиеся в улучшении.
- Обзор ключевых показателей эффективности по пути клиента, чтобы увидеть, где происходит наибольшая истощение. Затем найдите точки отказа, чтобы определить способы улучшения опыта.
- Учитывайте сезонность и то, как она может повлиять на отток клиентов. Обязательно сравните показатели оттока по годам, чтобы получить точную картину.
Действительно ли возможен уровень оттока 0%?
Важно отметить, что отток ожидается в любом бизнесе, и никогда не будет компании с уровнем оттока 0%. В какой-то момент некоторые клиенты перестанут делать покупки в вашем магазине или откажутся от подписки на услугу. Важно сосредоточиться на низком уровне оттока клиентов, одновременно уделяя особое внимание увеличению темпов роста.
Преимущества понимания уровня оттока
1. Сократите затраты на привлечение клиентов
Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание одного. На самом деле, это пять раз привлечь нового клиента дороже, чем удержать существующего. Таким образом, знание показателя оттока поможет вам понять, что вам нужно делать, чтобы сохранить постоянных клиентов, сокращая время и бюджет, в которые вы будете инвестировать. маркетинговые кампании для привлечения новых покупателей.
2. Увеличьте свой доход
Чтобы узнать уровень оттока клиентов, нужно сделать следующее: увеличить доходы от продаж. Выявление проблем, из-за которых ваши клиенты уходят навсегда, и поиск решений по их ограничению могут повысить уровень удержания клиентов. Исследование Zippia показало, что 5% Увеличение удержания клиентов может увеличить прибыль компании на 25–95%, при этом 65% продаж приходится на существующих клиентов.
3. Найдите области, требующие улучшения
Еще одним преимуществом знания уровня оттока сотрудников является то, что оно помогает вам понять, где вы делаете что-то неправильно в своей организации. Высокий уровень оттока указывает на проблемы в вашей компании, что упрощает выявление и исправление любых лазеек.
4 основные причины ухода клиентов (с решениями)
Понимание факторов, которые способствуют оттоку клиентов в электронной коммерции, является путем к реализации способов снижения высокого уровня оттока. Ниже приведены основные причины оттока клиентов и пути их решения:
1. Ваш бизнес привлекает не тот тип клиентов
Причина высокого уровня оттока клиентов заключается в том, что ваша бизнес-модель привлекает неправильный тип покупателей. На самом деле, 60% предприятий считают, что привлечение не тех клиентов опасно для их успеха.
Это происходит, когда личность покупателя или профиль идеального клиента компании неясен, что вызывает волнение у клиентов, у которых нет искренней потребности в их товарах или услугах. Клиенты также могут иметь непрактичные ожидания, что приводит к недовольству и оттоку клиентов.
Чтобы это исправить, вам необходимо четко понимать свое ВЧД и Покупатель персоной чтобы настроить вашу рекламную или маркетинговую стратегию так, чтобы она соответствовала нужным покупателям. Вы также должны провести исследование рынка, проанализировать свою текущую клиентскую базу и создать портреты покупателей, которые помогут вам выявить личности и конкретные потребности ваших клиентов.
2. Плохое обслуживание клиентов
Плохое обслуживание клиентов является одной из основных причин высокого уровня оттока клиентов, что обходится предприятиям в 75 миллиардов долларов США в год. Другие отчеты предполагают, что 61% клиентов выбрал бы конкурента после одного негативного опыта. Другое исследование Zendesk о том, как обслуживание клиентов влияет на решения о покупке, показало, что целых 81% клиентов отметили, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает их шансы продолжать совершать покупки в этом бизнесе.
Улучшение качества обслуживания клиентов имеет жизненно важное значение для снижения уровня оттока клиентов. Вы можете сделать это, создав более оптимизированный опыт обслуживания клиентов. Например, внедрите интегрированную систему для обработки простых запросов, оставив самые сложные проблемы на усмотрение вашей службы поддержки клиентов.
Включение проактивной поддержки также помогает клиенты получают лучший опыт. Берите пример с Lululemon, который демонстрирует эту стратегию, слушая упоминания бренда в социальных сетях, даже если клиент не использует никнеймы или хэштеги компании. Подобные действия делают ваших существующих клиентов счастливыми и одновременно привлекают в ваш бизнес новых потенциальных клиентов.
3. Лучшие предложения и цены у конкурентов
Иногда вы не виноваты в том, что уровень оттока зашкаливает. Бывают случаи, когда ваши конкуренты ведут агрессивный маркетинг и предлагают вашим потребителям привлекательные предложения, которые трудно превзойти. Вот почему вы должны внимательно следить за своими конкурентами и наблюдать за их действиями, чтобы не дать им украсть ваших клиентов.
В то время как переключение клиентов приводит к тому, что американские компании теряют более 136.8 млрд долларов США в год победить конкурентов можно так же просто, как просмотреть свои цены и предложения. Между тем, когда они предлагают более выгодную сделку, ответьте им специальными предложениями, такими как скидки на продукты, справедливые цены, программы лояльности или бесплатная доставка. Это может даже убедить их клиентов делать покупки в вашем интернет-магазине.
4. На вашем веб-сайте или в мобильном приложении есть ошибки, сбои и коды ошибок.
Покупатели ожидают, что покупка на вашей платформе электронной коммерции будет комфортной. Когда ошибки портят впечатление от покупок в Интернете, это может быть опасно для вашего бренда. Вот несколько кратких фактов, которые вы должны знать, согласно Качественная логика:
- 34% пользователей выберут конкурента, если будут недовольны вашим программным обеспечением.
- 48% клиентов считают, что плохая работа сайта означает, что компания не заботится о своих клиентах.
- 79% покупателей могут пересмотреть свое решение при повторной покупке на неэффективном веб-сайте.
- 88% потребителей в США негативно воспринимают бренд, если у него неэффективное приложение.
Это из-за непредвиденных технических проблем, которые желобок, компания с доходом в 500,000 XNUMX долларов США в месяц, усвоила свой горький опыт, когда им пришлось перестраивать все свое программное обеспечение, чтобы вернуть доверие своих клиентов.
Хотя эти проблемы неизбежно возникнут, от того, как вы справитесь с ситуацией, зависит, будут ли ваши клиенты вести свой бизнес в другом месте или останутся с вами.
Чтобы справиться с такими проблемами, вам необходимо информировать своих клиентов об этих ошибках. Возьмите пример из Buffer, которая проделала отличную работу в 2013 году, когда в ее платформе произошла брешь в безопасности. Они регулярно предоставляли своим клиентам обновления, пока, в конце концов, проблема не была решена. В конечном итоге это предотвратило отток клиентов, который в противном случае нанес бы ущерб бренду.
Заключение
Уровень оттока клиентов в электронной коммерции — это важный показатель, который вам необходимо отслеживать, если вы хотите увеличить продажи своего бизнеса. Как только вы поймете лазейки, из-за которых клиенты покидают ваш магазин, разработка практических решений, повышающих удержание и лояльность клиентов, станет легкой прогулкой. В конце концов, ваши клиенты и уровень оттока скажут вам спасибо.
Начните закупать качественную продукцию у Chovm.com и реализуйте эти мощные стратегии, чтобы увидеть, как вы можете уменьшить отток клиентов в своем бизнесе электронной коммерции.
