Адриан МакДермотт из американской компании по разработке программного обеспечения для обслуживания клиентов Zendesk рассказывает Verdict о своем видении качества обслуживания клиентов в будущем.
Роль технического директора (CTO) варьируется в зависимости от компании. Технический директор Zendesk Адриан Макдермотт, своего рода евангелист как Zendesk, так и новых преимуществ искусственного интеллекта, был назван коллегами главным докладчиком компании. Публичный технический директор создает большую ценность бренда, сообщая о технологических преимуществах бизнеса в рамках отраслевой вертикали – в то время, когда каждая компания, по сути, является частично технологической компанией, независимо от отрасли. И это одна из сильных сторон Макдермотта, поскольку он объединяет разрозненность бизнеса и технологий посредством своей работы над стратегией, а также слияниями и поглощениями.
Уроженец Великобритании, Макдермотт сейчас полностью погружен в технологическую экосистему Сан-Франциско, где находится штаб-квартира Zendesk. Но, как и многие стартапы, эволюция Zendesk пошла по пути расширения в США, завершившегося IPO в США. Первоначально основанная в Копенгагене, Дания, в 2007 году, компания сейчас имеет около 100,000 XNUMX клиентов и обрабатывает около миллиарда запросов в день от имени этих клиентов.
Выручка компании в 2 миллиарда долларов в основном приходится на качество обслуживания клиентов, в чем и заключается опыт Zendesk. «Мы удваиваем нашу веру в нашу миссию по созданию того, что мы называем интеллектуальным обслуживанием клиентов. Нам необходимо убедиться, что стремление к автоматизации и более быстрому и дешевому опыту не забывает об эмоциональном интеллекте», — предупреждает Макдермотт.
По словам Макдермотта, в прошлом году Zendesk совершила ряд приобретений в области ИИ, все из которых в основном базируются в Европе: Лиссабоне, Эстонии, Сербии и совсем недавно — в Берлине. К ним относятся: Klaus — ведущая в отрасли платформа управления качеством на базе искусственного интеллекта; Ultimate, поставщик автоматизации услуг, и Tymeshift, современное решение для управления персоналом на базе искусственного интеллекта, которое упрощает управление сложными рабочими нагрузками по обслуживанию клиентов.
Расширение знаний с помощью ИИ — это сверхдержава
Энтузиазм Макдермотта в отношении искусственного интеллекта и его потенциала для трансформации очевиден, когда он называет LLM обладающими «сверхспособностями»: «способностью создавать и генерировать ответы на вопросы обслуживания клиентов, которые подробны и основаны на реальной информации, или способность расширять свои возможности». или сокращайте ответы, чтобы изменить тон и переписать».
Вера Макдермотта в силу ИИ проистекает из того, что он считает невероятным и расширенным богатством знаний. «Это как если бы рядом с вами сидел кто-то, кто прочитал весь Интернет», — говорит он. Двумя наиболее важными характеристиками ИИ являются услуги по поиску знаний и созданию ответов. «Кто-то подходит к вам с вопросом. И ответ находится в вашей сфере деятельности, в мире искусственного интеллекта».
ИИ меняет правила игры, говорит Макдермотт, который считает получение информации в таком огромном масштабе сродни «нахождению иголки в стоге сена» с последующим «созданием для вас прекрасного ответа», который имитирует изменчивость, богатство и последовательность человеческой деятельности. ответы. Макдермотт полагает, что в ближайшие три-пять лет стандартом де-факто станет ожидание ввода вопроса в небольшое текстовое поле и получения подобных высококачественных ответов.
Чат-боты службы поддержки клиентов не являются чем-то новым. Однако Макдермотт отличает цифрового ИИ-агента по его способности понимать и рассуждать, а не по заранее заданным рабочим процессам существующих сервисных чат-ботов. «Цифровому агенту требуется гораздо меньше формальных инструкций о поведении, и он использует свою собственную встроенную способность рассуждать. Он задает множество вопросов, чтобы установить намерение, и использует свою гибкость в данный момент так же, как это делает человек», — объясняет Макдермотт.
Цифровые агенты фактически имитируют лучшее из человеческого поведения в сфере обслуживания клиентов, и это создает доверие как со стороны бизнеса, так и со стороны пользователей. Не все ответы требуют такого уровня человеческого качества. Здесь Макдермотт применяет правило 80/20. «Я думаю, что обслуживание клиентов ничем не отличается от обслуживания большинства брендов или компаний, где 20% деятельности или бизнес-процессов являются интенсивными, а 80% — предписанными».
20% задач, которые характеризуются как поиск информации человеческого уровня, требуют гибкости в рамках очень строгих правил. Компаниям необходимо, чтобы поставщики услуг по обслуживанию клиентов включили эти ограждения и средства контроля в LLM, поскольку они не всегда полностью точны, говорит Макдермотт. «Работа поставщика — контролировать объём. Чтобы оно было надежным, повторяемым, и пользователь мог попросить перевести его на уровень реального человека», — добавляет он.
Служба поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта не заменит «человеческое» обслуживание
Компании, занимающиеся аутсорсингом бизнес-обработки и обслуживанием клиентов, вероятно, столкнутся со значительными изменениями в результате широкого внедрения генеративного искусственного интеллекта. «Людям, возможно, не понадобится столько специалистов по обслуживанию клиентов, как в прошлом, точно так же, как беспилотные автомобили означают, что водителей не будет так много, как в прошлом», — говорит Макдермотт.
Однако Макдермотт ясно дает понять, что «человеческое обслуживание» по-прежнему является критически важным требованием, особенно в случае тех, кто в настоящее время испытывает цифровое исключение. А в будущем человеческое обслуживание можно будет рассматривать скорее как услугу премиум-класса, говорит Макдермотт, который отмечает, что каждый бренд должен определить свою позицию в отношении человеческих и нечеловеческих решений и понять, что имеет смысл в контексте их отрасли и вариантов использования. и структуру затрат их конкретного бизнеса. «Но, в конце концов, мы стремимся сделать людей намного более продуктивными», — добавляет МакДермотт.
И какое будущее ждет ИИ в ближайшие пять лет? «После веб-момента и мобильного момента наступает момент LLM как следующая волна технологий», — говорит Макдермотт. «Я думаю, что реагирование на эту волну требует инвестиций в исследования и разработки», — добавляет он. Макдермотт прогнозирует, что за этот период количество обращений в службу поддержки клиентов увеличится в три-пять раз, поскольку их обработка станет намного проще и надежнее, что пойдет на пользу бизнесу Zendesk. «Это означает, что нам нужно инвестировать и быть готовыми», — говорит он.
Источник из Вердикт
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена verdict.co.uk независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
