Введение

Компании часто сталкиваются с проблемами в понимании мышления своих клиентов. Несмотря на такие усилия, как регулярное общение и сбор качественной обратной связи, по-прежнему сложно выявить клиентов, которые рискуют уйти, и определить факторы, влияющие на их решения.

Чтобы решить эту проблему, компаниям нужна стандартизированная метрика, которая поможет оценить настроения клиентов и проверить, соответствуют ли их продукты или услуги ожиданиям клиентов. Именно здесь становится важным показатель Net Promoter Score (NPS).

Показатель NPS выходит за рамки простого измерения удовлетворенности посредством положительных реакций, таких как «лайк👍» на продукт. Это помогает отличить искренний энтузиазм клиентов от простой терпимости или безразличия.

В этой статье мы объясним Net Promoter Score и предоставим пошаговое руководство по его расчету для вашего бизнеса.

Что такое Net Promoter Score

Индекс Net Promoter Score (NPS) оценивает качество обслуживания клиентов, спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют продукт или услугу другу, используя шкалу от 0 до 10. Оценка 10 указывает на высокую вероятность рекомендации, а 0 предполагает обратное. (Райххельд, 2023). Этот показатель удовлетворенности клиентов теперь стал глобальным стандартом: более 69% команд по работе с клиентами используют NPS в качестве ключевого показателя для формирования своей политики и взаимодействия.

Концепция NPS была представлена ​​Фредом Райхельдом, партнером Bain & Company, в 2003 году. Райххельд широко известен как создатель NPS, который включает в себя ключевой вопрос о вероятности рекомендаций и соответствующей рейтинговой шкале.

Три типа респондентов NPS: сторонники, пассивы и хулители

Чтобы оценить, действительно ли ваши клиенты ценят ваш продукт, подумайте, будут ли они рекомендовать его друзьям или коллегам. Такой подход меняет их точку зрения, заставляя задуматься, готовы ли они связать свою личную репутацию с поддержкой продукта. Клиенты будут размышлять о своей уверенности в способности продукта улучшить работу их коллег или, наоборот, рисковать нанести вред их личному бренду.

Чтобы количественно оценить восприятие клиентов, опросы Net Promoter Score (NPS) делят респондентов на три группы: промоутеры, пассивные и недоброжелатели.

• Промоутеры

Это восторженные сторонники, которые высоко доверяют вашему продукту и с готовностью порекомендуют ваш бизнес другу. Они необходимы для формирования положительного имиджа и обеспечения органического роста посредством сарафанного радио. В системе Net Promoter Score промоутерами считаются те, кто оценивает свою вероятность рекомендации как 9 или 10. Компании стремятся максимизировать количество клиентов в этой категории промоутеров, чтобы повысить общую удовлетворенность и лояльность клиентов.

• пассивный

Они удовлетворены вашим продуктом, но им не хватает энтузиазма, чтобы активно рекомендовать его. Хотя они, возможно, и не отвлекают внимание от вашего бренда, их нейтральность не обязательно способствует росту бизнеса. Пассивными считаются те, кто дает рейтинг 7 или 8. Более эффективное привлечение этих клиентов может помочь превратить их в промоутеров, тем самым обеспечивая их лояльность и потенциально повышая их восприятие вашего бренда.

• Недоброжелатели

Это неудовлетворенные клиенты, которые вряд ли порекомендуют ваш бизнес и могут даже отговорить других от использования ваших продуктов или услуг. Они обозначаются баллами от 0 до 6. Для бизнеса крайне важно понять причины таких низких оценок и оперативно решить эти проблемы. Уменьшение количества недоброжелателей может существенно улучшить репутацию компании и уменьшить негативную обратную связь на рынке.

Как NPS может помочь вам принимать стратегические решения

Индекс Net Promoter Score (NPS) очень полезен для бизнеса по множеству причин. По сути, это позволяет владельцам бизнеса, маркетологам и операторам действительно убедиться в том, что их продукты и услуги достигают цели среди клиентов. Думайте об этом как об одном из убийственных приложений, которые помогут вашему бизнесу добиться успеха.

Иногда получить реальную информацию о ваших клиентах и ​​о том, как они соотносятся с тем, что делают вы или ваши конкуренты, может быть непросто. NPS действует как проверка здоровья вашего бренда, направляя вашу стратегию и показывая, где можно удвоить свои усилия. Все дело в том, чтобы помочь вам расти в правильном темпе и настроить вас на будущее. В частности, компании могут использовать свой показатель NPS для принятия стратегических решений,

• Помогите улучшить опыт,
• Уменьшить отток,
• Сравнительный анализ с конкурентами,
• Прогноз роста.

Как рассчитывается рейтинг Net промоутера?

Расчет Net Promoter Score (NPS) представляет собой простой процесс, который можно разбить на несколько ключевых этапов:

1. Опросите своих клиентов. Процесс начинается с отправки опроса NPS вашим нынешним клиентам. Возможно, вам придется предложить стимулы, чтобы побудить их заполнить опрос. Это обеспечивает более высокую скорость отклика и более точные данные.

2. Разработайте вопрос опроса. Основой опроса NPS является вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд/продукт другу или коллеге?» Этот вопрос важен для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов.
3. Выберите инструмент для проведения опросов. Для проведения таких опросов доступны различные инструменты, такие как Qualtrics, Satmetrix Systems и Medallia. Эти платформы могут облегчить распространение вашего опроса и управление им.
4. Установите шкалу ответов. Респондентам должна быть предоставлена ​​шкала от 1 до 10, чтобы оценить вероятность того, что они порекомендуют продукт. Вот как классифицируются ответы:

• Набравшие 9–10 баллов обозначаются как «Промоутеры» — это лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать других, способствуя росту.
• Оценки от 7 до 8 обозначаются как «пассивные» — удовлетворенные, но без энтузиазма клиенты, уязвимые для предложений конкурентов.
• Оценки от 0 до 6 считаются «недоброжелателями» — недовольными клиентами, которые могут нанести ущерб вашему бренду и препятствовать росту из-за негативных отзывов.

5. Подсчитайте баллы. Чтобы определить свой NPS, подсчитайте процент клиентов, которые являются сторонниками и противниками. Затем вычтите процент критиков из процента сторонников. Полученная цифра — это ваш показатель чистого промоутера, который может варьироваться от -100 (все критики) до +100 (все промоутеры). Эта оценка поможет вам понять общий уровень удовлетворенности клиентов и лояльности к вашему бренду.

Поймите значение показателя NPS в бизнесе.

Понимание того, что представляет собой хороший показатель Net Promoter Score (NPS), имеет решающее значение после того, как вы разослали опрос и подсчитали результаты. Вот как интерпретировать полученную оценку:

1. Интерпретация вашего показателя. После того как вы подсчитали свой NPS, этот показатель служит индикатором качества вашего обслуживания клиентов и позволяет вам сравнивать его с конкурентами. NPS колеблется от -100 до 100, что отражает разный уровень лояльности клиентов.

2. Диапазоны оценок и их значения:

• От -100 до 0: Требует улучшения. Этот диапазон указывает на низкий балл, что говорит о том, что крайне важно переоценить свою стратегию обслуживания клиентов и лучше понять их потребности.
• От 0 до 30: Хорошо. Оценка в этом диапазоне является хорошей, что свидетельствует о том, что ваши клиенты вполне удовлетворены. Тем не менее, еще есть возможности для улучшения. Это хорошая возможность пообщаться с вашими клиентами и найти способы улучшить их качество обслуживания.
• От 30 до 70: Отлично. Если ваша оценка попадает в этот диапазон, это означает, что ваши клиенты вполне довольны своим опытом. Ваши продукты или услуги соответствуют ожиданиям или превосходят их.
• От 70 до 100: Отлично. Достижение результата в этом диапазоне является исключительным. Это означает, что вы предоставляете превосходный опыт и поддерживаете высокий уровень лояльности клиентов, что заслуживает похвалы.

Каждый диапазон предоставляет конкретную информацию о том, как ваши клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашим бизнесом, и какие шаги вам, возможно, придется предпринять дальше, чтобы сохранить или улучшить это восприятие.

Выводы

В заключение отметим, что показатель Net Promoter Score (NPS) — это больше, чем просто числовое выражение; это важный показатель лояльности и удовлетворенности клиентов. Понимая, как рассчитывать и интерпретировать этот показатель, компании могут определить области успеха и возможности для улучшения. Независимо от того, указывает ли ваша оценка на необходимость значительных изменений или отмечает ваш исключительный сервис, каждый диапазон дает ценную информацию о том, как ваши клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашим брендом. Помните, что цель состоит не только в том, чтобы получить хорошие результаты, но и в том, чтобы использовать эти идеи для развития культуры постоянного совершенствования, гарантируя, что каждое взаимодействие с клиентом вносит положительный вклад в рост вашего бизнеса. Принимайте отзывы, общайтесь со своими клиентами и стремитесь к совершенству — это самый верный путь к устойчивому успеху. Чтобы вы могли применить NPS к своему бизнесу и узнать, как его улучшить в следующем блоге, пожалуйста, поставьте лайк👍, прокомментируйте📑 и подпишитесь!

Список литературы:
Райххельд, ФФ (2023). Единственное число, которое вам нужно расти. Гарвардский бизнес-обзор. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow