Написал ли кто-нибудь о вашем бизнесе в Интернете что-то вводящее в заблуждение, неточное или просто откровенное? противный?
Если вы обеспокоены тем, что это может повлиять на ваш бизнес, вам необходимо начать управление онлайн-репутацией (ORM). Но с чего начать с ORM? И что это такое?
В этом руководстве для начинающих я объясню, что такое управление репутацией в Интернете, почему это важно и как вы можете эффективно управлять репутацией своего бизнеса в Интернете.
Содержание:
Что такое управление репутацией в Интернете?
Почему ORM важен?
Как управлять своей онлайн-репутацией в Google и социальных сетях
Что такое управление репутацией в Интернете?
Управление онлайн-репутацией — это процесс мониторинга, поддержания и положительного влияния на восприятие вашего бизнеса в Интернете с использованием тактики цифрового маркетинга.
Хотя ORM может показаться похожим на цифровой PR, он больше ориентирован на реагирование на отзывы клиентов и исправление вводящей в заблуждение информации, которая может негативно повлиять на репутацию вашего бизнеса.
Управление репутацией в Интернете показывает клиентам, что их мнение имеет значение, и побуждает их обращаться к вам напрямую, если у них возникнут проблемы.
ORM обычно фокусируется на Google, веб-сайтах и социальных сетях, потому что именно там люди оставляют отзывы. Но, как мы увидим ниже, появление программ LLM еще больше усложняет ситуацию.
Если мы увеличим масштаб, станет ясно, что управление вашей онлайн-репутацией на самом деле еще более тонкое.
Вы, наверное, заметили, что почти все данные возвращаются в Google. Google использует функции поисковой выдачи, чтобы выделить важный контент со сторонних сайтов, таких как социальные сети, в результатах поиска.
Поэтому, если на любой из этих платформ появится плохой отзыв о вашей компании, он может быть включен в результаты поиска Google.
ПРИМЕЧАНИЕ. Несмотря на недавние заголовки, Google по-прежнему является основой нашего онлайн-опыта, и поскольку 95.32% людей используют его для поиска на мобильных устройствах, управление вашей репутацией в Интернете имеет здесь наибольшее значение.
Почему ORM важен?
ORM важен, потому что, если все сделано правильно, он может помочь вам вернуть потенциальных клиентов и защитить продажи и доходы вашего бизнеса.
Это также важно, потому что:
- Определенные онлайн-места имеют непропорционально большое влияние.
- Разместить отзыв в Интернете еще никогда не было так просто и быстро
- Реагирование на отзывы клиентов укрепляет доверие к вашему бренду.
Давайте исследуем эти концепции дальше.
Определенные онлайн-места имеют непропорционально большое влияние.
Когда люди думают об онлайн-обзорах, они в первую очередь думают об обзорах Google. Для этого есть причина: Google упростил оставление отзыва о любой компании, что сделало их важным направлением для ORM.
Часто все, что вам нужно сделать, это найти бренд и нажать кнопку «написать отзыв» прямо из результатов поиска.
Этот звездный рейтинг также отображается на картах Google. Эти рейтинги могут улучшить или разрушить бизнес.
Я провел быстрый опрос на LinkedIn, чтобы подтвердить, правда ли это, и это подтвердилось:
Поддержание хорошего звездного рейтинга жизненно важно для предприятий, ориентированных на клиентов, таких как рестораны или отели, а также для всех, у кого есть малый бизнес.
Например, тот, кто ищет ресторан, может отфильтровать результаты Google Maps, чтобы показывать только предприятия с определенным рейтингом.
Поставьте себя на место своих клиентов, которые заметили ужасный отзыв. Возможно, именно такой путь они проходят:
TLDR: Если у вашего бизнеса нет хорошего рейтинга в Google, вы упустите потенциальные продажи из-за своей репутации в Интернете.
СОВЕТ
Если вы хотите проверять свои отзывы в Google и отвечать на них, зарегистрируйте учетную запись профиля компании в Google.
Помимо обзоров Google, вы, возможно, заметили, что Reddit в последнее время стал чаще появляться в результатах поиска Google. Это связано с тем, что Google добавил в результаты поиска новую функцию поиска по обсуждениям и форумам.
Вот как это выглядит:
Эта функция выделяет в результатах поиска результаты форумов с таких сайтов, как Reddit, и соответствующих форумов, где «разнообразный личный опыт» считается полезным.
Проблема для ORM заключается в том, что этот личный опыт может представлять угрозу репутации вашего бизнеса, поскольку он может быть выделен в результатах поиска, как в этом примере, от британского провайдера широкополосного доступа.
Быстрая проверка Site Explorer от Ahrefs показывает, что URL-адреса Reddit со словом «обзор», занимающие первое место в Google, с прошлого года резко возросли. Это означает, что Reddit влияет на ключевые слова отзывов больше, чем когда-либо прежде.
Это означает, что вы больше не можете позволить себе игнорировать такие платформы, как Reddit, для управления онлайн-репутацией. По крайней мере, вам нужно будет отслеживать разговоры там и отвечать на них.
Разместить отзыв в Интернете еще никогда не было так просто и быстро
Как мы уже видели, создать отрицательный отзыв теперь стало проще и быстрее, чем когда-либо прежде. Любой может оставить плохой отзыв за считанные минуты, загуглив название бренда и выбрав один из следующих вариантов:
- Местные обзоры Google
- Сторонние сайты отзывов, например Trustpilot.
- UGC-сайты, такие как Reddit, Quora
- И многое другое!
Вот пример парня, который пошел в ресторан, ему не понравилась еда, написал отрицательный отзыв в Google, а затем сделал вирусное видео в TikTok.
После того, как он разместил отзыв, владелец ресторана в ответ отправил ему приглашение на встречу для драки на автостоянке в 3 часа ночи.
В этом примере название ресторана не упоминалось. Тем не менее, тот факт, что он получил 2.1 миллиона лайков, показывает, какой репутационный ущерб может нанести такой контент.
ПРИМЕЧАНИЕ. Будем надеяться, что само собой разумеется, что отправка вашим клиентам приглашения на встречу для драки на автостоянке после отрицательного отзыва — не лучший способ управлять своей репутацией в Интернете.
Реагирование на отзывы клиентов укрепляет доверие к вашему бренду.
Если вы оставите отрицательные отзывы без ответов, это может означать, что ваш бизнес не заботится о своих клиентах, поэтому для ORM очень важно реагировать на негативные комментарии.
Вот пример того, как я пожаловался на обслуживание в ресторане, а затем оставил отрицательный отзыв.
Что отличало мой опыт обзора, так это то, что компания связалась со мной с комментарием для дальнейшего обсуждения, а затем отправила электронное письмо.
Возвращаясь сейчас к их отзывам в Google, я вижу, что эта компания приложила приличные усилия, чтобы ответить почти на каждый комментарий к отзывам Google — как хороший, так и плохой.
Поскольку они ответили, я бы подумал о том, чтобы вернуться туда, но если бы они этого не сделали, я бы, наверное, полностью списал их со счетов.
Другими словами, реагирование на запросы клиентов демонстрирует стремление удовлетворить потребности клиентов и может помочь ограничить ущерб в случае возникновения негативного инцидента. Это также может помочь привлечь новых клиентов и сохранить существующих.
Как управлять своей онлайн-репутацией в Google и социальных сетях
Чтобы построить репутацию, нужно 20 лет и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы поступите по-другому.
Уоррен Баффет
Если вы хотите улучшить свою репутацию в Интернете, начните с выполнения этих пяти вещей:
- Проверьте первую страницу Google на предмет репутационных угроз.
- Находите популярные поисковые запросы по брендам… и создавайте контент, отвечающий этим запросам.
- Попросите ваших клиентов оставить отзыв… и примите меры.
- Продвигайте честные обзоры на крупных авторитетных сайтах.
- Настройте оповещения о бренде для Reddit и веб-сайтов.
1. Проверьте первую страницу Google на предмет репутационных угроз.
ORM часто начинается с быстрого поиска в Google, чтобы увидеть, как ваш бренд представлен в результатах поиска.
Для поиска по бренду вы должны владеть всеми результатами на первой странице или, по крайней мере, они должны представлять ваш бренд положительно.
Вот пример британского провайдера широкополосного доступа, которому не принадлежат все 10 лучших результатов:
Эти выделенные результаты могут представлять репутационный риск для этой компании.
Если мы нажмем на обзор Trustpilot, то увидим, что 92% пользователей поставили этой компании оценку в 1 звезду — впечатляюще плохо.
Хотя многие компании не будут иметь такого уровня негативных настроений по отношению к своему бренду, для управления репутацией в Интернете важно знать статус первой страницы Google вашего бренда.
ПРИМЕЧАНИЕ. Когда такой обзорный сайт попадает в десятку лучших, это обычно происходит из-за проблем с отрицательной репутацией. Интересный способ проверить, влияют ли какие-либо сторонние обзорные сайты на репутацию веб-сайта, — это выполнить пустой поиск в Ключевые слова Explorer а затем добавьте сторонний сайт отзывов в цель фильтр.
На данный момент мы легко определили некоторые очевидные слабые стороны бренда, но чтобы пойти дальше, нам нужно провести SWOT-анализ поисковой выдачи (сильные, слабые стороны, возможности, угрозы) по другим ключевым словам, связанным с брендом.
Хотя это может показаться скучным упражнением в бизнес-школе 101, это самый быстрый способ определить, на чем сосредоточиться с точки зрения репутации.
Вот как я бы это сделал, используя Ключевые слова ExplorerАвтора Обзор поисковой выдачи.
1. Введите в поиск «ваш бренд + обзор».
2. Обозначьте каждый результат поиска как силу, слабость, возможность или угрозу.
Сделав это для своего бренда и бренда + отзывов, вы поймете степень риска для этих ключевых слов.
2. Найдите популярные фирменные поисковые запросы… затем создайте контент, отвечающий этим запросам.
Некоторые результаты поиска Google могут иметь результаты, которые могут неправильно повлиять на повествование о вашем бренде.
Вот пример того, как мы решили эту проблему в Ahrefs по ключевому слову «партнерская программа ahrefs».
Вместо того, чтобы оставлять вопрос типа «Есть ли у Ahrefs партнерская программа?» оставшись без ответа или позволив сторонним сайтам ответить на него, директор по маркетингу Ahrefs Тим Соуло решил взять дело в свои руки и написать сообщение в блоге о партнерской программе Ahrefs, чтобы ответить на вопрос раз и навсегда.
В результате новая статья заняла первое место по этому запросу за год. Тим также опубликовал в LinkedIn публикацию о партнерской программе Ahrefs, которая также начала ранжироваться.
В течение года все результаты конкурентов были вытеснены, и теперь Ahrefs владеет большей частью поисковой выдачи по этому ключевому слову (показано желтым цветом).
Короче говоря, хитрость здесь заключается в следующем:
- Определите фирменное ключевое слово, которое представляет потенциальный репутационный риск. (или для которых вы хотите контролировать поисковую выдачу)
- Заполните пробел своим контентом – Как это сделал Тим, создав блог о партнерской программе Ahrefs.
- Подкрепите это сторонними авторитетными сайтами или соответствующим локальным контентом. – Как Тим сделал с публикацией в LinkedIn, а наши авторы сделали с дополнительным контентом блога.
3. Спросите клиентов, как улучшить ваши продукты и услуги.
Запрос отзывов клиентов — это одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать, чтобы понять, как улучшить свой бизнес и активно управлять своей репутацией в Интернете.
Но вы будете удивлены, узнав, как мало компаний делают это регулярно. В Ahrefs мы получаем обратную связь тремя разными способами:
- Canny.io, наша платформа отзывов о продуктах
- UGC-платформы, такие как Reddit
- С нашей платформы поддержки клиентов
Наша доска Ahrefs canny.io позволяет клиентам делиться предложениями по функциям, которые помогут улучшить наш продукт.
Это важно, потому что помогает нашим клиентам стать частью путешествия и инвестировать в продукт. На платформе клиенты могут голосовать за свои любимые запросы на функции или добавлять свои собственные предложения.
Еще один способ получения обратной связи Ahrefs — через платформы пользовательского контента, такие как Reddit. Впечатляет то, что наш директор по маркетингу Тим Соуло уже более восьми лет просит Reddit оставить отзыв.
Ни для кого не секрет, что иногда отзывы сложно читать, но это необходимый процесс для улучшения вашего сервиса.
Мы также собираем отзывы от нашей службы поддержки клиентов и отслеживаем настроения клиентов через Intercom.
У нас также есть канал обратной связи в Slack, посвященный отзывам клиентов — хорошим и плохим.
4. Продвигайте честные обзоры на крупных авторитетных сайтах.
Иногда крупные авторитетные сайты пишут о вашем бренде несбалансированную, устаревшую или неточную информацию. Это потенциально может ввести клиентов в заблуждение или нанести ущерб вашей репутации в Интернете.
Если это произойдет, у вас есть несколько вариантов:
- Свяжитесь с автором и попросите исправить информацию - обычно лучший вариант
- Создавайте ссылки на другие, более положительные результаты в поисковой выдаче. попытаться сместить этот результат – используйте в крайнем случае
Вот пример страницы обзора Ahrefs от Forbes.
Одна из критических замечаний в обзоре заключалась в том, что у Ahrefs нет бесплатной пробной версии. Они не упомянули инструменты Ahrefs для веб-мастеров, которые предоставляют владельцам веб-сайтов бесплатный ограниченный доступ к Site Explorer и Site Audit.
Другая критика заключалась в том, что цена Ahrefs «не была конкурентоспособной». С момента написания обзора мы представили новый стартовый план, стоимость которого составляет всего 29 долларов в месяц, поэтому кажется несправедливым говорить об этом сейчас. Эта статья — хорошая цель для наших собственных усилий по ORM.
Вам следует следить за этими вещами на крупных авторитетных сайтах, где упоминается ваш бренд. Убедитесь, что вы настроили оповещения своего бренда, чтобы отслеживать эти отзывы.
5. Настройте оповещения о брендах для Reddit и веб-сайтов.
Мы уже установили, что Reddit и сторонние веб-сайты являются важными местами для мониторинга ORM. Итак, как вы можете контролировать их?
Я использую инструмент Feedly для отслеживания важных тем Reddit и новостей Google, связанных с Ahrefs.
Это один из лучших способов отслеживать такого рода информацию. Вы даже можете отслеживать упоминания в информационных бюллетенях через платформу.
Если вы хотите отслеживать упоминания вашего бренда в Интернете, мой любимый инструмент — оповещения Ahrefs. Этот инструмент позволяет отслеживать разговоры на сторонних веб-сайтах.
Вот как это настроить в Ahrefs Alerts:
- Перейдите на Оповещения Ahrefs > Упоминания > + Добавить оповещение
- Создайте оповещение для названия вашей компании (например, «ahrefs»).
- Удар Добавить
Чтобы предотвратить отправку оповещений Ahrefs об упоминаниях вашего собственного домена, добавьте свой веб-сайт в список исключенных доменов. Я также рекомендую добавить такие сайты, как youtube.com, и другие сайты, которые вы предпочитаете не отслеживать.
Как управлять своей онлайн-репутацией в социальных сетях
Управление управлением социальными сетями происходит быстрее, чем управление вашей репутацией в Google.
Таким образом, вам необходимо:
- Контролируйте свои самые важные каналы в социальных сетях в режиме реального времени.
- Настройка оповещений об упоминании бренда
- Одобряйте любую похвалу, которую вы получаете, чтобы положительно повлиять на повествование о бренде.
- Будьте скромными и учитесь на отзывах клиентов
Вот как мы подходим к этому в Ahrefs.
Мониторинг ваших наиболее важных каналов социальных сетей в режиме реального времени
В Ahrefs мы отслеживаем нашу ленту в Твиттере (извините, нашу «X») в Slack, поэтому вся команда знает, как обсуждается наш бренд на этой платформе.
Настройте оповещения о бренде для социальных сетей
Помимо мониторинга в режиме реального времени, вы можете настроить оповещения о бренде, чтобы уведомлять вас о наиболее важных упоминаниях вашего бренда.
В Ahrefs мы используем Brand24 для мониторинга нашего присутствия в социальных сетях. Это отличный способ отслеживать критические упоминания вашего бренда, анализировать настроения и создавать отчеты.
Когда вас хвалят в социальных сетях — поддержите (и усилите это)
Помимо мониторинга потенциальных угроз в социальных сетях, вы должны поддерживать и усиливать свой бренд, когда получаете положительные отзывы от других.
В Ahrefs мы делаем это на уровне компании и на личном уровне для других членов команды. Это легко сделать в LinkedIn. Вместо банального «Мне нравится» попробуйте другой, более пикантный вариант.
Вот пример аккаунта Ahrefs, который делает это — он выделяется гораздо больше.
Вот еще один пример, когда моя коллега Шермин Лим поделилась, что ей понравился пост участницы семинара Ahrefs, поделившейся положительным отзывом.
Наконец, вот пример того, как суперзвезда SEO Алейда Солис упомянула мою статью о проблемах SEO в своем информационном бюллетене.
И Райану Лоу первым понравился мой комментарий к посту — спасибо, босс!
Вся эта деятельность помогает гарантировать, что вы делаете все возможное в Интернете.
Заключение
Если вы не будете осторожны, угрозы репутации в Интернете могут свести на нет ваши продажи, а это означает, что в дальнейшем вас может ожидать неприятный сюрприз.
Однако, если вы внимательно относитесь к управлению репутацией в Интернете, а также отслеживаете, прислушиваетесь к отзывам клиентов и отвечаете на них, вы можете полностью избежать этой ситуации.
Такие инструменты, как Ключевые слова ExplorerАвтора Обзор поисковой выдачи может помочь проанализировать результаты поиска Google и выявить репутационные угрозы для вашего бренда.
Источник из Ahrefs
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена ahrefs.com независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
