Исследования показали, что половине интернет-магазинов требуется более пяти минут, чтобы ответить на звонки клиентов.
Анализ Arecent выявил значительные пробелы в обслуживании клиентов среди 100 крупнейших интернет-магазинов Великобритании.
В этом новом отчете освещаются несколько областей, требующих улучшения, включая время ответа, коммуникацию во время возврата и прозрачность доставки.
Исследования показывают, что половине интернет-магазинов требуется более пяти минут, чтобы ответить на звонки клиентов. Эта задержка подчеркивает необходимость более эффективных процессов обслуживания клиентов для повышения их удовлетворенности и удержания.
Кроме того, две трети крупных интернет-магазинов внедрили чат-ботов для управления запросами клиентов, что отражает тенденцию к автоматизации для более эффективного взаимодействия с клиентами.
Пробелы в информации о возврате и доставке
Значительная часть ритейлеров, около 40%, не общается с покупателями в процессе возврата.
Отсутствие связи может привести к неудовлетворенности клиентов и потенциальной потере будущего бизнеса.
Более того, почти 40% ритейлеров не соблюдают заявленные сроки доставки, что создает разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим предоставлением услуг.
Более того, половина из 100 крупнейших ритейлеров не предоставляют важную информацию о сроках доставки на страницах с подробным описанием своих продуктов.
Это упущение может негативно повлиять на решения потребителей о покупке и общее удовлетворение.
Экологические проблемы и прозрачность политики
В отчете также поднимаются экологические проблемы: отмечается, что 58% транспортной упаковки по-прежнему содержит пластик.
Это подчеркивает потребность отрасли в более устойчивых практиках.
Несмотря на то, что 72% ведущих ритейлеров предлагают бесплатный возврат, почти 30% этого не делают, что может отпугнуть клиентов, предпочитающих гибкую политику возврата.
Что касается отслеживания, более половины ритейлеров напрямую связываются с оператором связи, что повышает прозрачность и доверие. Однако почти половина упускают возможность улучшить качество обслуживания клиентов за счет лучшей прозрачности отслеживания.
Около 25.4% розничных продавцов доступны для покупателей только в рабочее время, что ограничивает доступ для тех, кто нуждается в помощи в нерабочее время.
Влияние на конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов
В отчете указывается, что 19% ритейлеров всегда взимают плату за доставку, что потенциально влияет на их конкурентоспособность и восприятие ценности покупателями.
Более того, только 9% предлагают гибкие возможности возврата и обмена для разных размеров или цветов, что может повлиять на лояльность клиентов.
Аналогичным образом, только 9% удается доставить товар в течение одного рабочего дня, что указывает на возможность повышения эффективности логистики.
В целом, полученные результаты подчеркивают несколько областей, в которых интернет-торговцы могут совершенствоваться, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и повысить свою конкурентоспособность на рынке.
Для получения более подробной информации полный отчет доступен в Интернете.
Источник из Розничная информационная сеть
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена розничной торговлей-insight-network.com независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
