Какими бы разочаровывающими ни были возвраты, они неизбежны. Клиенты могут изменить свое мнение о продуктах, и прием возврата жизненно важен для хорошего качества обслуживания клиентов.
Однако некоторые злоумышленники используют политику возврата для личной выгоды посредством мошенничества с возвратом, что обходится розничным магазинам существенными потерями. Эти мошенничества включают манипулирование процессом возврата для получения возмещения или сохранения кредита за товары нечестными способами, например, возврат использованных товаров или предоставление поддельных квитанций.
По данным Национальной федерации розничной торговли Америки, ритейлеры в совокупности потеряли USD 101 млрд. вернуть мошенничество. Однако есть меры, которые вы можете предпринять, чтобы обуздать эту угрозу. Здесь мы обсудим, как вы можете защитить свой бизнес, предотвращая мошенничество при возврате товаров в розничной торговле и избегая утечки доходов.
Содержание
5 распространенных типов мошенничества с возвратами в розничной торговле
Как предотвратить мошенничество при возврате товаров в розничной торговле
Заключение
5 распространенных типов мошенничества с возвратами в розничной торговле
Существует несколько типов мошенничества с возвратами товаров в розничной торговле, но в розничной торговле встречаются пять наиболее распространенных разновидностей:
1. Гардероб или однократное ношение: мошенничество: Покупатели совершают мошенничество с возвратом, когда возвращают вещь, которую они носили, в течение приемлемого периода времени после ее покупки. Например, клиент возвращает дорогую куртку после того, как надел ее на мероприятие.
2. Мошенничество с переключением цен: Это предполагает покупку продукта и замену его цены на более дорогой продукт с намерением вернуть его с целью получения прибыли. Например, купить пару обуви за 50 долларов США и приклеить на нее ценник в 100 долларов США для возврата.
3. Возврат украденного товара: Это включает в себя кражу дорогих вещей, таких как ювелирные изделия и электроника, и их возврат с целью возврата денег. Воры часто используют политику магазина, чтобы получить возмещение наличными или кредит в магазине, даже если товар представлен без действительных чеков.
4. Мошенничество с квитанциями: Это происходит, когда мошенники изменяют существующие квитанции или создают поддельные квитанции с нуля, чтобы получить возмещение.
5. Межритейлерское мошенничество: Здесь покупатель покупает товар со скидкой в одном магазине и возвращает его по полной розничной стоимости в другом отделении той же торговой сети, чтобы не попасться.
Как предотвратить мошенничество при возврате товаров в розничной торговле
Возврат и возмещение средств необходимы для поддержания лояльности клиентов, поэтому было бы глупо полностью запрещать их. Вместо этого стоит разработать надежную стратегию предотвращения мошенничества с возвратами, в том числе:
1. Интегрируйте программное обеспечение для обнаружения мошенничества в свои процессы.
Программное обеспечение для обнаружения мошенничества, такое как Sift и Kount, использует анализ данных, машинное обучение и искусственный интеллект для анализа обширных данных о транзакциях и клиентах для выявления закономерностей и аномалий, которые могут указывать на мошенничество.
Например, Sift предотвращает мошенничество с возвратами товаров в розничной торговле, используя глобальную сеть передачи данных и машинное обучение, чтобы не дать хакерам получить доступ к учетным записям пользователей и создать поддельные учетные записи. Он также использует искусственный интеллект для оценки подозрительной активности учетной записи и борьбы с атаками на учетную запись с помощью ботов. платформы для электронной коммерции.
Программное обеспечение для обнаружения мошенничества повышает доверие клиентов, повышает точность обнаружения мошенничества и сокращает необходимость проверки транзакций вручную.
2. Измените политику возврата (и сделайте ее доступной).
Расплывчатые и недоступные правила могут привести к тому, что клиенты будут спорить за пределами ваших условий возврата. Чтобы предотвратить это, разместите свою политику на видном месте в ключевых точках продаж, например, во время оформления заказа, на квитанциях, счетах-фактурах и упаковке.
В вашей политике возврата должно быть указано, какие товары подлежат возврату, сроки возврата и необходимые документы для обработки возврата.
Например, Cowboy, интернет-магазин электронных велосипедов, на своем веб-сайте предоставляет четкую политику возврата с указанием продолжительности и условий возврата:
Такая четкая и доступная политика предотвращает недопонимание и препятствует мошенническим действиям, устраняя незнание как оправдание.
3. При каждом возврате требуйте квитанции и удостоверение личности.
Запрос квитанций и удостоверения личности гарантирует, что возвращенный товар был куплен у вас, а не украден или куплен где-либо еще. Они также помогают отслеживать закономерности возврата и выявлять потенциальное мошенническое поведение, например, частые возвраты без надлежащего обоснования.
Популярный продавец мебели и бытовой техники Ikea предлагает щедрый период возврата до 365 дней для полного возврата средств. Однако он включает в себя тщательную процедуру, требующую от клиентов предоставления доказательства покупки, удостоверения личности государственного образца и удостоверения личности с фотографией:
Сочетая гибкое окно возврата с тщательными мерами проверки, Ikea может поддерживать удовлетворенность клиентов, одновременно защищая себя от мошенничества.
Возьмите пример с Ikea и добавьте дополнительный уровень проверки в процесс возврата вместо того, чтобы жертвовать гибкостью.
4. Сдерживание импульсивной доходности с помощью комиссий
Вы также можете взимать плату за пополнение запасов трудно доставляемых и дорогих товаров, таких как электроника и одежда. Если мошенники поймут, что за возврат товара им придется платить, это может помешать им обмануть вас.
Например, магазин одежды J.Crew удерживает с возвратов покупателей 7.50 долларов США:
Рассмотрите возможность реализации этой политики во время курортного сезона, поскольку в это время может увеличиться количество случаев мошенничества при совершении покупок и возврате товаров. По данным Statista, ожидается, что мошенничество приведет к колоссальному USD 24.5 млрд. из всех 150-миллиардных долларов США доходов от праздников в США.
Поэтому принятие мер, снижающих вероятность такого рода мошенничества, может помочь минимизировать потери.
5. Всегда анализируйте исторические данные
Анализ исторических данных поможет вам убить двух зайцев одним выстрелом. Во-первых, это помогает вам выявить закономерности и тенденции мошеннического поведения с течением времени, чтобы вы могли смягчить последствия будущих случаев. Например, вы можете сравнить информацию о держателе карты, предыдущие запросы на возврат и даты транзакций в вашей базе данных с информацией, которую клиенты предоставляют во время запросов на возврат.
Во-вторых, это помогает раскрыть информацию, которая поможет понять законное поведение клиентов. Это позволяет вам адаптировать политику возврата в соответствии с их предпочтениями и предлагать персонализированные окна возврата на основе лояльность клиентов уровнях.
Майкл Осборн, генеральный директор Априсс Розничная торговля, компания-разработчик программного обеспечения, которая помогает предприятиям бороться с кражами и мошенничеством, описала в CNBC как некоторые розничные продавцы предлагают разные окна возврата на основе известной истории клиентов, что по сути эквивалентно уровню статуса программы лояльности.
Такой подход позволяет вам вознаграждать доверенных клиентов более длительными или более гибкими сроками возврата, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов. Напротив, мошенники, скорее всего, попадут в категорию тех, у кого практически нет прибыли.
6. Замените денежную прибыль на возможности
Мошенники с большей вероятностью будут добиваться возврата денежных средств, а не кредита в магазине. Предложение альтернативных вариантов наличных гарантирует, что они потратят возмещение в вашем магазине, увеличивая продажи и ограничивая финансовые последствия.
Silk and Willow, экологически чистый бутик свадебного декора, который продает изделия ручной работы и натуральные красители, предлагает магазинный кредит вместо наличных. Однако клиенты должны вернуть неиспользованный продукт в течение 10 дней с момента покупки:
Помимо кредита в магазине, подарочные карты и обмен на аналогичные товары тоже хороши!
7. Размещайте бирки, защищающие от несанкционированного доступа, на носимых предметах.
Предотвратите мошенничество при возврате товаров в розничной торговле, используя бирки для защиты от несанкционированного доступа, такие как Идентификатор 360 и Метка Альфа-Акула. Приклеивая идентификационную бирку 360° к таким предметам, как обувь, одежда и аксессуары, покупатели могут примерить их дома и при необходимости вернуть.
Высокая видимость этих меток является сдерживающим фактором для клиентов, пытающихся надеть вещи на вечеринки или мероприятия, прежде чем вернуть их; чтобы изделия изнашивались, с них необходимо снять бирки, что делает их невозвратными.
Теги также защищены от несанкционированного доступа, что дает понять, были ли они удалены или изменены. Использование этих тегов повышает целостность процесса возврата и защищает ваш бизнес от мошенничества при возврате.
Заключение
Помимо финансовых потерь, мошенничество в розничной торговле нарушает бизнес-операции, тратя драгоценное время и энергию на обработку мошеннических возвратов вместо обслуживания настоящих клиентов.
Не позволяйте мошенникам использовать вашу политику возврата, используя программное обеспечение для обнаружения мошенничества для защиты вашего бизнеса. Запросите квитанции и удостоверения личности для обработки возвратов и включите в продукты метки для защиты от мошенничества, чтобы предотвратить мошенничество при возврате через Интернет.
Чтобы получить дополнительные советы о том, как оптимизировать свой бизнес и защититься от мошеннического поведения, подпишитесь на Chovm.com читает.
