Многие продавцы думают, что маркетинг удержания сводится к предложениям скидок и рекламных акций.
Неправильно!
Компании может привлекать клиентов обратно, предлагая скидки и акции. Но они также должны учитывать другие важные факторы при построении лояльности.
Ретенционный маркетинг включает в себя ряд стратегий, направленных на построение долгосрочных отношений с клиентами. К ним относятся персонализированное общение, активная поддержка клиентов и постоянное совершенствование продукта.
Речь идет о создании ценности для клиентов помимо скидок и поощрений.
В этой статье рассматривается, что означает маркетинг удержания, полезные советы и примеры, которые помогут вам создать сильную стратегию для надежного стратегия удержания клиентов.
Содержание
Что такое маркетинг удержания?
Важность удерживающего маркетинга
Как измерить удержание клиентов
Лучшие маркетинговые каналы для увеличения удержания клиентов
6 экспертных стратегий удержания клиентов
Кейсы и примеры удержания клиентов
Заворачивать
Что такое маркетинг удержания?
Маркетинг удержания относится к компаниям, которые делают своих существующих клиентов счастливыми и заинтересованными. Цель состоит в том, чтобы вдохновить клиентов покупать вещи чаще. Это помогает снизить затраты на привлечение клиентов и является эффективным способом увеличения доходов.
Примеры удержания клиентов включают:
- Эксклюзивные предложения для лояльных и постоянных клиентов
- Бонусные программы за большие траты
- Регулярные информационные бюллетени с информативным содержанием и индивидуальными предложениями
- Теплые приветственные письма, чтобы упростить процесс адаптации
Важность удерживающего маркетинга
Вот почему маркетинг удержания должен быть ключевой частью вашей маркетинговой стратегии:
- Построение долгосрочных отношений:
Удерживающий маркетинг, основанный на данных помогает брендам строить долгосрочные отношения с клиентами. Когда покупатели уверены, что получат лучшие предложения в вашем магазине, у них не будет причин искать что-то еще. Это сделает их лояльными к вашему магазину и поможет вам увеличить продажи от ваших существующих клиентов. - Быть более рентабельным, чем привлекать новых клиентов:
Реклама для ваших текущих клиентов дешевле, чем привлечение новых, что делает этот подход более рентабельным. Ваши клиенты уже знают ваши продукты и то, за что вы выступаете. Таким образом, не требуется много времени, чтобы убедить их снова покупать у вашего бренда. Но с новыми клиентами вы должны сначала заслужить их доверие, прежде чем они будут покупать у вашего бренда. - Покупателям, которые возвращаются снова, нужно меньше информации о продукте:
Когда клиенты, которые уже пробовали ваши продукты или услуги, хотят купить снова, им не нужно столько информации. У них уже есть опыт работы с вами. Новые клиенты видят вас впервые. - Увеличение жизненного цикла клиента:
Используя стратегии, направленные на то, чтобы клиенты возвращались, вы со временем увеличите ценность каждого клиента. - Использование «сарафанного радио» и рефералов:
Лояльные клиенты помогают брендам двумя способами: они покупают больше товаров и рассказывают своей сети о вашем бренде. Чтобы определить, как часто клиенты совершают покупки, можно общее количество заказов разделить на количество клиентов за определенное время.
Как измерить удержание клиентов
Вы можете измерить успех своих маркетинговых стратегий удержания, отслеживая различные показатели, такие как:
Рейтинг повторных клиентов (RCR)
RCR показывает, сколько ваших клиентов совершают более одной покупки. Более высокий RCR означает, что ваша маркетинговая стратегия удержания работает хорошо.
Чтобы выяснить, как часто клиенты покупают вещи, вы можете подсчитать, сколько раз они размещали заказ в определенное время. Затем вы можете увидеть, сколько разных клиентов совершили покупки за это же время.
- Повторные клиенты:
Если вы исследуете определенный период времени, например, несколько месяцев или целый год, вы можете определить клиентов, которые совершили значительное количество покупок. - Уникальные клиенты:
Это количество клиентов, которые посетили и совершили покупки в течение определенного времени. В него входят как клиенты, совершившие покупку несколько раз, так и те, кто совершил разовую покупку.
RCR = количество постоянных клиентов / количество уникальных клиентов
Частота покупок
Метрика частоты покупок показывает, как часто покупатели возвращаются в ваш магазин.
Чтобы выяснить, как часто клиенты совершают покупки, можно подсчитать общее количество заказов, размещенных за определенный период. Затем разделите это число на общее количество клиентов, совершивших покупку за это же время.
Частота покупок = количество уникальных клиентов/размещенных заказов
Средняя стоимость заказа (AOV)
Средняя стоимость заказа (AOV) относится к тому, сколько покупатель тратит в вашем магазине за транзакцию.
Чтобы рассчитать AOV, разделите общий доход на количество размещенных заказов. AOV — это то, на чем торговцы пытаются сосредоточиться и улучшить. Это потому, что это более прямой путь к увеличению доходов.
AOV = сумма полученного дохода / количество заказов.
Потребительская ценность
Чтобы выяснить, насколько важен каждый клиент, подумайте о двух вещах: как часто они покупают у вас и сколько денег тратят.
Умножьте эти цифры, чтобы увидеть, насколько хорошо работает ваш маркетинг.
Ценность клиента = Частота покупок X Средняя стоимость заказа
Лучшие маркетинговые каналы для увеличения удержания клиентов
Как вы можете связаться со своими существующими клиентами и убедиться, что о них хорошо позаботились? Вот лучшие каналы, которые вы должны попробовать, чтобы повысить удержание клиентов:
E-mail маркетинг
Электронная почта — это полезный способ для брендов вернуть клиентов. Удержание клиентов на основе данных с помощью электронного маркетинга помогает компаниям поддерживать интерес клиентов и поддерживать связь с брендом.
Вы можете отправлять разные сообщения разным группам людей в зависимости от того, где они находятся в процессе совершения покупок, что увеличивает вероятность того, что они вернутся в ваш магазин.
SMS-маркетинг
Отправка текстовых сообщений на мобильный телефон клиента позволяет создавать персонализированные впечатления для ваших клиентов с помощью каждый этап их взаимодействия с вашим брендом.
И, в отличие от электронных писем, текстовые сообщения привлекают внимание пользователей. Как только сообщения доставлены, большинство людей сразу же открывают их. А Опрос SimpleTexting показал, что 80.5% пользователей проверяют свои SMS-уведомления в течение пяти минут после получения сообщения.
Push-уведомления
Веб-push-уведомления — это полезный инструмент для поддержания интереса клиентов к вашему бизнесу. Они позволяют отправлять индивидуальные предложения вашим клиентам.
Push-уведомления имеют высокую скорость доставки, что делает их подходящим каналом для удержания клиентов.
PPC/ретаргетинговая реклама
Рекламные кампании с ретаргетингом — отличный канал для таргетинга на ваших активных клиентов.
Чтобы понять ценность каждого клиента, вы должны подумать о двух вещах: как часто они покупают у вас и сколько они тратят. Перемножьте эти два числа, чтобы увидеть, насколько эффективны ваши маркетинговые стратегии.
Общение в социальных сетях
Публикация обновлений в социальных сетях — это эффективный и бесплатный способ общения с текущими клиентами, а также с людьми, плохо знакомыми с вашим бизнесом. Вы можете делиться отзывами клиентов, скидками, анонсами продуктов и закулисным контентом, чтобы контент оставался свежим и привлекательным.
Omnisend предлагает отличный маркетинговый опыт с использованием электронной почты, SMS и push-уведомлений, а также ретаргетинга в социальных сетях. Вы можете организовать клиентов на основе их предыдущих покупок и взаимодействий с вашим брендом. Когда вы отправляете им персонализированные сообщения, соответствующие их предпочтениям, они больше оценят это, совершат больше покупок и вернутся к вам чаще.
6 экспертных стратегий удержания клиентов
Вот лучшие стратегии, которые вы можете использовать, чтобы сохранить существующих клиентов и увеличить продажи:
1. Персонализированное общение и взаимодействие
Поведенческая сегментация упростите анализ того, как ваши клиенты покупают. Вы можете найти своих постоянных клиентов и назвать их лояльными или VIP-клиентами.
Как только вы определите своих постоянных клиентов, вы сможете отправлять им специальные сообщения и предложения, адаптированные к их предпочтениям. Когда вы персонализируете вещи на основе того, что им нравится, повышенная релевантность означает, что люди с большей вероятностью будут совершать повторные покупки в вашем магазине.
2. Используйте обмен сообщениями после покупки
Этот метод полезен как для людей, которые покупают в первый раз, так и для тех, кто сделал много покупок.
Это включает в себя продвижение продуктов, которые могут вам понравиться, и предоставление скидок клиентам, которые возвращаются. Это также применимо при доставке важных сообщений, таких как электронные письма с подтверждением. Вы можете использовать после покупки сообщения, чтобы помочь улучшить RCR.
3. Используйте геймификацию
Геймификация повышает удовольствие и вовлеченность от взаимодействия с электронной почтой и веб-сайтами. Omnisend предлагает спиннинг Колесо Фортуны, где посетители вашего сайта крутят колесо, пытаясь выиграть поощрение по вашему выбору.
Основное различие между обменом кодом скидки и геймификацией заключается в том, что геймифицированный опыт включает в себя элемент случайности или удачи. В результате каждый клиент может получить свой код или предложение, что добавляет ощущение непредсказуемости.
4. Программы лояльности
Программы лояльности являются одним из лучших способов удержать клиента, потому что вы вознаграждаете его за покупки у вас.
Вы можете сделать программу привлекательной, предлагая соответствующие предложения, упрощая ее использование и добавляя различные уровни VIP-статуса. Вы также можете предлагать уникальные бонусы и продукты своим постоянным клиентам.
5. Учитывайте счета клиентов
В отличие от ваших конкурентов, у вас есть преимущество взаимодействия с клиентами внутри их аккаунтов.
Это дает вам возможность выделить вашу службу поддержки клиентов и обеспечить лучшую поддержку.
Вы также можете связать это вместе с программами лояльности и зарабатывать баллы за использование учетной записи.
6. Анализируйте данные о клиентах
Изучите данные о клиентах, чтобы определить ключевые показатели, связанные с вашими текущими пользователями. Важные данные включают пожизненную ценность клиента, повторные покупки и рекомендации.
Эта информация поможет вам в создании привлекательных предложений, чтобы удержать таких пользователей в качестве клиентов.
7. Многоканальная поддержка клиентов
Понимание того, как связаться с продавцом, может создать или разрушить отношения с клиентом. Предоставляя многоканальная поддержка клиентов, вы можете сделать свой магазин доступным, чтобы помогать покупателям по их предпочтительным каналам, выделяя себя среди других.
Это отличает вас от других и позволяет повысить качество обслуживания клиентов. Улучшение обслуживания клиентов может повлиять на частоту возврата клиентов. Стоит рассказать об этом и другим!
Кейсы и примеры удержания клиентов
Вам нужно вдохновение для ваших стратегий удержания клиентов? Вот несколько примеров удержания клиентов, на которые вы можете обратить внимание.
Amazon Prime: повышение лояльности клиентов за счет привилегий членства
Amazon Prime — это служба подписки Amazon с потрясающими преимуществами, такими как ускоренная доставка, специальные предложения и потоковые сервисы.
Членство в Prime дает множество удобных и ценных привилегий, которые заставляют людей продолжать использовать его. Это отличный способ насладиться всем, что предлагает Amazon, и получить максимальную отдачу от своего членства.
Starbucks Rewards: Стимулирует повторные покупки с помощью программы вознаграждений на основе баллов.
Starbucks использует Starbucks Rewards, чтобы поощрить клиентов возвращаться снова и снова. Участники зарабатывают звезды за каждую покупку, которые они могут обменять на бесплатную еду, напитки и персонализированные предложения.
Программа также дает клиентам персональные рекомендации, основанные на их предпочтениях и поведении.
Spotify: Индивидуальные музыкальные рекомендации
Spotify использует расширенный алгоритм для предоставления пользователям персонализированных музыкальных рекомендаций. Функции Discover Weekly и Release Radar в Spotify создают для вас плейлисты. Они выбирают песни на основе того, что вам нравится, как вы слушаете и что популярно.
Заворачивать
Как видите, ретенционный маркетинг полезен для бизнеса. Предприятия могут вернуть клиентов, предлагая предложения и рекламные акции. Но есть и другие важные факторы, которые следует учитывать при построении лояльности.
Очень важно создавать хорошо продуманные планы удержания клиентов и знать, с чего начать. Выгоды значительно превышают затраты.
В конце концов, вы много работали, чтобы привлечь своих клиентов, — зачем вам рисковать их потерять?
Использование правильных инструментов может значительно облегчить удержание ваших клиентов. Именно здесь Omnisend может помочь и сделать ваш подход более доступным и эффективным.
Источник из Omnisend
Отказ от ответственности: изложенная выше информация предоставлена Omnisend независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает заявлений и не дает гарантий в отношении качества и надежности продавца и продукции.
