В современном конкурентном деловом мире удержание клиентов стало спасательный круг для бизнеса чтобы оставаться впереди конкурентов в 2024 году. Привлечение новых клиентов важно, но удержание существующих будет существенно способствовать росту, прибыльности и устойчивому развитию. Лояльные клиенты были Кроме того, они доказали совершать повторные покупки и выступать в качестве представителей бренда.
Удержание клиентов увеличивает приток бизнеса за счет рекомендаций из уст в уста и повышает стабильность доходов бизнеса. Это руководство поможет вам понять, как удерживать клиентов, получать прибыль и развивать устойчивый бизнес.
Содержание
Удержание клиентов: что это значит
Почему удержание клиентов должно быть главным приоритетом для вашего бизнеса
8 лучших стратегий для улучшения удержания клиентов
Заключительные слова
Удержание клиентов: что это значит
Удержание клиентов — это способность бизнеса удерживать своих клиентов в течение определенного периода. Это больше, чем просто продажа; это предполагает построение отношений, которые поощряют повторные сделки и способствуют лояльности. Знание уровня удержания клиентов поможет определить, насколько хорошо вы удерживаете клиентов в своей отрасли, и поможет вам применить улучшенный стратегический подход для максимального удержания клиентов.
Рассчитайте коэффициент удержания клиентов (CRR)
Этот простой расчет даст вам четкий процент, показывающий, насколько хорошо вы удерживаете клиентов. Чтобы рассчитать CRR:
- Определите период, за который вы хотите рассчитать коэффициент удержания (это может быть месяц, квартал или год).
- Определить количество клиентов на начало этого периода
- Определите количество клиентов в конце этого периода.
- Определите количество новых клиентов, привлеченных за этот период.
- Рассчитайте коэффициент удержания клиентов по следующей формуле:
| Количество клиентов на конец периода – привлечены новые клиенты Количество клиентов на начало периода | × 100 |
Например, если ваш бизнес начался со 150 клиентами, закончился 200 клиентами и приобрел 80 новых клиентов в течение определенного периода, то ваш коэффициент удержания должен быть:
| 200 – 80 150 | × 100 = 80% |
Более высокий процент указывает на лучшее удержание клиентов.
Почему удержание клиентов должно быть главным приоритетом для вашего бизнеса
Повышение рентабельности
Клиенты, которые лояльны к бренду, со временем склонны тратить на него больше средств. В соответствии с Forbes, потребительская ценность удержанного клиента выше, чем у нового клиента.
Экономическая эффективность
Сообщается, что привлечение новых клиентов 5-20 раз дороже, чем сохранение существующих. Это доказывает, что инвестиции в стратегии удержания клиентов могут значительно сократить расходы на рекламу и маркетинг.
Защита интересов клиентов
Довольные и лояльные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим через рекомендации из уст в уста. Они могут выступать в качестве косвенных представителей вашего бренда, что поможет привлечь новых клиентов и увеличить доходы бизнеса.
Конкурентное преимущество
Люди склонны придерживаться брендов, которым они доверяют. Построение и поддержание долгосрочных отношений с клиентами повышает их доверие и лояльность. Это может помочь последовательно генерировать потоки доходов и ценную обратную связь для постоянного улучшения, предоставляя бизнес преимущество над конкурентами.
8 лучших стратегий для улучшения удержания клиентов
Персонализируйте клиентский опыт
Персонализированные рекомендации заставляют ваших клиентов чувствовать, что вы думаете о них, и могут помочь им выбрать лучшие продукты для покупки, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Собирайте данные от своих клиентов, чтобы лучше их понять. Это показывает, что вы цените каждого как личность. Используйте данные для отправки персонализированных предложений, индивидуальных рекламных акций и поздравлений с днем рождения.
Предлагайте бонусы и запускайте программы лояльности
Вознаграждение по программам лояльности постоянные клиенты, заставляя их чувствовать себя оцененными. Создайте программу лояльности, которую клиентам будет легко понять и в которой можно участвовать. Вознаграждайте их за покупки, рекомендации и онлайн-взаимодействия.
Создайте программу вознаграждений, которая распределяет клиентов по уровням, повышающимся в зависимости от повторных покупок. Сделайте вознаграждения стоящими и достижимыми, чтобы стимулировать конкуренцию и повторные покупки. Например, предложите такие награды, как эксклюзивный доступ к новым продуктам или специальным мероприятиям.
Создайте омниканальную поддержку клиентов
Многоканальная система поддержки позволяет компаниям быть доступными для клиентов на нескольких платформах, включая социальные сети, телефон, чат или электронную почту. Когда клиенты могут легко связаться с бизнесом через предпочитаемые ими каналы, качество обслуживания и удовлетворенность клиентов улучшаются.
Инвестируйте в платформу обслуживания клиентов, которая объединяет различные каналы связи в единый интерфейс для удобного управления и быстрого реагирования на запросы клиентов. Кроме того, убедитесь, что брендинг и качество обслуживания одинаковы по всем каналам. Дайте клиентам почувствовать, что они взаимодействуют с одним и тем же бизнесом, независимо от платформы.
Используйте эмоциональный брендинг для передачи общих ценностей.
Когда вы участвуете в социальных обязанностях, таких как пожертвования или молодежные программы, клиенты могут идентифицировать себя с вами и повысить лояльность к вашей группе. Клиенты поддерживают и больше связываются с брендами, которые придерживаются схожих с ними ценностей.
Участвуйте в курсах, которые соответствуют ценностям ваших клиентов. Используйте рассказывание историй в своих маркетинговых усилиях, чтобы донести миссию, ценности и преимущества ваших продуктов вашего бренда так, чтобы их было легко понять клиентам.
Удивляйте клиентов неожиданными бонусами
Удивительные клиенты могут создать незабываемые моменты восторга, которые усилят их эмоциональную связь с вашим брендом. Подарите своим клиентам новые впечатления, время от времени предлагая неожиданные скидки и подарки во время покупок.
Используйте метод «недообещать» и «перевыполнить», чтобы удивить своих клиентов и заставить их возвращаться. Кроме того, приглашайте их на эксклюзивные мероприятия, чтобы они почувствовали себя частью эксклюзивного сообщества.
Используйте геймификацию, чтобы поддерживать вовлеченность клиентов
У людей есть естественная склонность получать удовольствие от игр и соревнований. Геймификация предполагает применение игровых элементов, таких как подсчет очков, к маркетинговым методам, чтобы сделать взаимодействие с продуктами или услугами более увлекательным и увлекательным.
Это может превратить взаимодействие с клиентами в приключение, в которое клиенты будут с радостью отправиться, поощряя повторные покупки. Принимайте вызовы, которые побуждают клиентов делать покупки и взаимодействовать с вашим брендом. Копите и храните баллы, которые будут гарантировать скидки на будущие покупки.
Собирайте отзывы и действуйте согласно ним
Хотя положительные отзывы — это хорошо, отрицательные отзывы помогают вам, как малому бизнесу, улучшить и исправить пробелы в обслуживании клиентов. Проводите опросы и опросы о своих продуктах и услугах, чтобы лучше понять своих клиентов.
Изучите комментарии, чтобы найти повторяющиеся проблемы и возможности для улучшения. Обязательно используйте их для внесения изменений, улучшения обслуживания клиентов и поддержания заинтересованности клиентов в ведении бизнеса с вами.
Создайте сообщество вокруг своего бренда
Когда клиенты чувствуют общность вокруг бренда, они с большей вероятностью будут защищать его и будут лояльны к нему. Создавайте онлайн-форумы и группы в социальных сетях, где вы будете делиться эксклюзивным контентом и поощрять клиентов делиться своим опытом.
Делитесь пользовательским контентом о своих продуктах, чтобы создать у клиентов чувство принадлежности и заставить клиентов почувствовать себя частью вашего бренда.
Заключительные слова
Первое взаимодействие с вашим клиентом существенно влияет на его решение вернуться. Плохое предоставление услуг приводит к тому, что многие предприятия теряют новых клиентов. Обеспечьте ценность при первом взаимодействии и постоянно предлагайте им лучший опыт во время каждого взаимодействия.
Удержание клиентов — это долгосрочная цель, требующая последовательных усилий, творческого подхода и искренней приверженности удовлетворению потребностей клиентов. Некоторые из этих методов будут работать лучше, чем другие, в зависимости от типа бизнеса. Цель состоит в том, чтобы оказать долгосрочное влияние на каждое взаимодействие с клиентом и построить долгосрочные отношения с клиентами, которые заставят их возвращаться.
