Общей проблемой, с которой сегодня сталкивается большинство малых предприятий, является привлечение новых клиентов, поскольку владельцам приходится вкладывать свое время и ресурсы в маркетинг, чтобы заинтересовать людей тем, что они предлагают. Фактически, исследования показывают, что 82% компаний Согласитесь, что приобрести нового клиента дороже, чем удержать уже существующего.
Это означает, что если человек у вас покупает, вы должны сделать все возможное, чтобы он не ушел. Однако удержать клиентов не так просто, как кажется, поскольку сегодняшний рынок переполнен множеством предприятий, что открывает перед вашими клиентами широкий спектр возможностей.
Поэтому вам необходимо разработать стратегии, чтобы они были вовлечены и инвестировали в ваш бизнес. Некоторые примеры стратегий, которые вы можете реализовать, включают улучшение обслуживания клиентов, персонализацию обслуживания клиентов и многое другое, о чем мы поговорим в этой статье. Но сначала давайте определим удержание клиентов и поймем, почему это важно.
Содержание
Что такое удержание клиентов?
Почему удержание клиентов важно
Важные показатели удержания клиентов
9 лучших стратегий удержания клиентов
Заключение
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов определяется как способность бизнеса превратить обычного клиента в постоянного клиента на длительное время, не переводя свой бизнес на другой бренд.
Например, если один клиент совершает более одной покупки в течение года, он оказывает большее влияние на ваш бренд, чем несколько покупателей, которые совершают одну покупку и не возвращаются.
В этом случае вы можете зависеть исключительно от бизнеса оставшихся клиентов, а не от бизнеса новых клиентов, если вы можете предоставлять качественные продукты и услуги, которые оставят их довольными.
Почему удержание клиентов важно
Существуют различные причины, по которым вам следует уделять приоритетное внимание удержанию клиентов. Вот несколько причин, почему удержание клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса:
1. Приобрести нового клиента дороже, чем удержать одного.
Как было сказано ранее, большинство современных предприятий согласны с тем, что они платят гораздо больше денег при привлечении нового клиента, чем при удержании уже существующего клиента. Исследование Harvard Business Review также показало, что 5 к 25 раз дороже приобрести, чем поддерживать клиента в своем бизнесе.
Это показывает, что если у вас уже есть клиенты, которые готовы потратить свои деньги в обмен на ваш продукт или услугу, единственное, что вам следует делать, — это делать их счастливыми и довольными. В конечном итоге у вас будут длительные и прочные отношения со своими клиентами, что сократит ваш рекламный бюджет.
2. Лояльные клиенты со временем склонны тратить больше.
Чем более лояльны клиенты к бренду, тем больше вероятность, что они будут инвестировать больше в его продукты и услуги. Некоторые исследования показали, что постоянные клиенты могут потратить до На 67% больше, чем у новых клиентов, статистика, которая подчеркивает необходимость сохранения текущих клиентов.
3. Удержание клиентов увеличивает количество рекомендаций и сарафанное радио.
Еще одна причина удерживать клиентов заключается в том, что довольные клиенты выступают в роли защитников бренда, поскольку они могут рекомендовать ваш бренд своим друзьям, семье и коллегам по работе. Исследования показали, что 70% довольных клиентов с большей вероятностью порекомендуют компанию другим.
Помимо сарафанного маркетинга, ваш бизнес будет привлекать аудиторию, которая с высокой вероятностью купит или подпишется на продукты и услуги, которые вы предоставляете, потому что 4 из 5 человек скорее всего, купят по рекомендации друга.
4. Потеря клиентов также означает потерю их будущей ценности.
Если вы теряете клиента, вы не только теряете его пожизненную ценность, но и возможные будущие покупки и рекомендации другим людям для вашего бизнеса.
Поэтому, если вы хотите добиться долгосрочного успеха в бизнесе, вы должны уделить приоритетное внимание сохранению наиболее довольных и заинтересованных клиентов. Развивая отношения с существующими клиентами, вы можете получать стабильный доход, повышать прибыльность и укреплять лояльность к бренду.
Важные показатели удержания клиентов
Чтобы разработать успешную стратегию удержания клиентов, вам необходимо тщательно продумать ключевые показатели эффективности (KPI), которые будут отслеживать и измерять ее эффективность. Основные показатели удержания клиентов, которые вы должны отслеживать, следующие:
1. Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Уровень удержания клиентов — это процент клиентов, которые остаются лояльными к вашему бизнесу в течение определенного периода времени.
Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, вычтите количество новых клиентов, добавленных в конце периода, разделите его на общее количество клиентов в начале, а затем преобразуйте значение в процент.
2. Уровень оттока клиентов (CCR)
Отток клиентов Коэффициент удержания клиентов — это показатель удержания клиентов, который измеряет процент клиентов, которые отменяют свои подписки или прекращают покупать у вас по истечении определенного периода.
Формула расчета CRR: (потерянные клиенты/клиенты на начало периода) × 100.
3. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Этот популярный показатель электронной коммерции рассчитывает накопленный доход, который клиент вносит в ваш бизнес за определенный период. При расчете пожизненной ценности клиента вы используете значения вашего коэффициента удержания, средней суммы заказа клиента и количества покупок в год.
Ниже приведена формула для нахождения CLV:
CLV = средняя сумма заказа × количество покупок в год × коэффициент удержания.
4. Чистый рейтинг промоутера (NPS)
Этот показатель удержания клиентов помогает вам рассчитать вероятность того, что клиент порекомендует ваш бренд другим.
Чтобы найти чистый рейтинг сторонников, вычтите процент сторонников из процента критиков.
5. Ставка повторного клиента (RCR)
Доля постоянных клиентов – это процент возобновить бизнес вы получите через определенный период времени.
RCR = количество вернувшихся клиентов/общее количество клиентов × 100
6. Частота покупок (PFR)
Это показатель, по которому клиент совершил две или более покупки.
PFR = Общее количество заказов/общее количество уникальных заказов
Период, в течение которого вы хотите протестировать эти ключевые показатели эффективности, может быть разным. Это может быть еженедельно, ежемесячно, ежегодно или через несколько лет. Однако лучшее время для расчета этих ключевых показателей эффективности — каждый год, чтобы вы могли получить четкую картину и учесть сезонные колебания.
9 лучших стратегий удержания клиентов
1. Быстро отвечайте на запросы клиентов.
Уменьшение времени на ответ на запросы — одна из лучших стратегий удержания клиентов, которую вы можете реализовать в своем бизнесе. Это следует из Отчет о тенденциях CX от Zendesk, который показывает, что быстрое время ответа приводит к повышению удовлетворенности клиентов.
В отчете 73 процента опрошенных клиентов отметили, что быстрое принятие решений в службе поддержки имеет важное значение для хорошего качества обслуживания клиентов.
Хотя более быстрые ответы приводят к более быстрым решениям, если вы не можете немедленно найти решение вопроса клиента, все равно стоит приложить усилия, чтобы ответить клиенту в течение короткого времени.
Сообщение клиенту о том, что вы получили его билет, можно считать быстрым ответом. Кроме того, полезнее указать сроки, в течение которых они могут ожидать решения своей проблемы.
Установив четкие ожидания в отношении сроков решения проблем, клиенты, скорее всего, будут более понимающими и терпеливыми, поскольку они знают о ходе решения своих проблем.
2. Познакомьтесь со своими клиентами
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты продолжали возвращаться, сначала познакомьтесь с ними. Приложите усилия, чтобы узнать их интересы, болевые точки и вещи, которые делают их счастливыми.
Вы можете сделать это, объединив количественный и качественный анализ, что является эффективным способом получить ценную информацию об их поведении и о том, что заставляет их вести себя именно так.
Используйте несколько источников сбора данных, таких как опросы, виджеты обратной связи и отзывы клиентов, чтобы собрать информацию, которая поможет вам улучшить ваши услуги.
Не забывайте соблюдать этику при сборе данных, не нарушая никаких правил конфиденциальности. Ищите те точки, где их использование с меньшей вероятностью создаст проблемы с вашими клиентами. И, наконец, создание путешествие клиентов Карта играет большую роль, помогая вам узнать больше о своей аудитории.
3. Оптимизируйте и персонализируйте опыт
Чаще всего клиенты раздражаются, когда им приходится снова и снова объяснять проблему. Кроме того, если эти проблемы сохраняются, они могут привести к отказу от участия. Чтобы избежать этих препятствий, хорошим подходом является персонализация опыта в соответствии с потребностями каждого отдельного клиента.
Благодаря персонализации вы можете настроить взаимодействие в соответствии с потребностями каждого из ваших клиентов, исходя из их интересов, предпочтений и поведения.
Некоторые советы по персонализации, которые могут значительно улучшить качество обслуживания ваших клиентов, включают индивидуальную регистрацию, индивидуальные рекомендации по продуктам, а также создание контента и сообщений, специфичных для них. Опробовав эти идеи на существующих клиентах, вы позволите им найти отклик в вашем контенте и получить от него удовольствие, в результате чего они почувствуют, что их ценят и ценят.
4. Реализуйте реферальные программы.
Реферальные программы помогают одновременно привлечь и удержать клиентов. Такая устная реклама хорошо работает, поскольку привлекает новых клиентов, которые уже уверены в вашей компании, поскольку услышали о вас из надежного источника.
Это укрепляет репутацию нынешних клиентов, которые получают больше выгоды от ведения бизнеса с вами и продвижения вашего бренда.
Кредит в магазине, наличные, а также бесплатные товары или товары — распространенные формы вознаграждений. Предоставление этих вознаграждений клиентам дает вашему бизнесу конкурентное преимущество, поощряя повторные сделки и создавая социальное доказательство.
5. Обеспечьте возможность быстрой доставки.
Варианты быстрой доставки могут значительно повысить лояльность клиентов. Обеспечивая быструю доставку, вы повышаете удобство покупок для своих клиентов, делая их опыт более приятным и беззаботным. Кроме того, быстрая доставка удовлетворяет желание клиентов получить мгновенное удовлетворение, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности.
На переполненном рынке предложение быстрой доставки поможет вам выделиться среди конкурентов. Клиенты более склонны выбирать компании, которые доставляют товары оперативно. Постоянно быстрые поставки также способствуют созданию положительной репутации бренда, повышая лояльность клиентов среди тех, кто ценит своевременное обслуживание.
Быстрая доставка не только снижает количество брошенных корзин, но также стимулирует повторные покупки от довольных клиентов, а это преимущество, которое вы получаете, когда у вас есть лояльная клиентская база.
6. Поощряйте отзывы и отзывы
Социальное доказательство, включающее обзоры, отзывы и тематические исследования, помогает клиентам ориентироваться в выборе продуктов и формировать их мнение о бренде. Одним из примеров компании, которая использовала эту стратегию для завоевания доверия потребителей, является Salesforce.
Компания SAAS разместила на своем веб-сайте специальную страницу, на которой подчеркивается Истории успеха от своих клиентов и почему они выбрали услуги Salesforce. На странице представлены свидетельства таких брендов, как Формула-1, Сантандер и Хитроу.
Отзывы и свидетельства не только привлекают новых клиентов, но и гарантируют, что нынешние покупатели останутся с вами надолго. По мере роста волнения по поводу вашего продукта или бренда лояльные клиенты чувствуют себя более оправданными в своей покупке, что снижает вероятность того, что они уйдут.
7. Сделайте возврат простым и возвратным.
Несмотря на то, что ошибки случаются, отказ от возврата средств и практически невозможность возврата — это способ гарантировать, что клиент никогда больше не купит у вас товар. Возврат и возмещение являются компонентами обслуживания клиентов. Поэтому вам нужно сделать этот процесс легким и беспроблемным.
Если ваши клиенты уверены в вашей способности относиться к ним справедливо, помимо совершения покупки, и даже после того, как они заплатили вам, они будут более склонны вести с вами дела в будущем.
8. Улучшите обслуживание и поддержку клиентов.
Если в компании плохое обслуживание клиентов, большая часть причин кроется в том, что клиентам сложно разговаривать напрямую с представителем. Это также может быть из-за слишком большой зависимости от чат-ботов, отсутствия надлежащего обучения или неспособности клиентов найти правильный отдел, чтобы обсудить свои проблемы.
Удержание клиентов начинается с предоставления отличное обслуживание клиентов. Улучшение обслуживания клиентов за счет его непосредственности, чуткости и простоты навигации может существенно помочь вам построить прочные и расширенные отношения с вашими клиентами.
9. Стимулируйте лояльность
Вы можете увеличить свой показатели удержания клиентов вознаграждая клиентов, которые лояльны к вашему бренду. Если вы покажете клиентам, что цените их бизнес, вы дадите им еще одну причину остаться, помимо любви к вашей продукции.
Вот несколько отличных способов вознаградить ваших лучших клиентов за их лояльность:
- Коды скидок или бесплатная доставка
- Программы лояльности клиентов
- VIP доступ
- Эксклюзивный доступ к новым продуктам и функциям
Используя различные типы программ лояльности, вы можете собрать много информации о своих клиентах, что поможет вам предоставить им персонализированный контент или маркетинговые сообщения.
Заключение
Создание сильной клиентской базы не происходит в одночасье. Однако, воспользовавшись приведенными выше советами, вы будете на пути к созданию лояльных и преданных клиентов, желающих распространять информацию о вашем бизнесе.
Наконец, вы можете найти бесценную информацию, подобную этой, и оставаться впереди в мире электронной коммерции, просматривая последние блоги на Chovm.com читает.
