Узнайте, как розничная торговля может максимально эффективно использовать чат-боты с искусственным интеллектом для повышения качества обслуживания клиентов, оптимизации операций и укрепления доверия.
За последнее десятилетие индустрия розничной торговли претерпела глубокую трансформацию, вызванную возросшими ожиданиями клиентов и впечатляющими технологическими достижениями. Пандемия COVID-19 ускорила эту тенденцию: многие потребители, которые были вынуждены покинуть обычные магазины, с тех пор остаются онлайн.
Переход к онлайн-покупкам повысил спрос на бесперебойное и эффективное обслуживание клиентов. В ответ на это отрасль розничной торговли была наводнена новыми технологиями, поскольку компании всех размеров стремятся оправдать эти ожидания.
Популярным подходом, используемым предприятиями, стало внедрение чат-ботов. За последние десятилетия чат-боты претерпели значительные изменения. Начавшись со сложных, проводных попыток создать человекоподобные компьютеры, они с тех пор перешли через эпоху голосовых помощников Siri, Alexa и Cortana к тому состоянию, в котором мы находимся сегодня, с инструментами, основанными на искусственном интеллекте (ИИ) и возможностях интеграции.
Хотя эти боты с поддержкой искусственного интеллекта предлагают множество преимуществ розничному сектору, не все компании интегрируют их в свои текущие данные электронной коммерции. В результате истинный потенциал розничных чат-ботов еще предстоит реализовать. Ожидается, что к 72 году глобальные розничные расходы на эту технологию вырастут до 2028 миллиардов долларов, и сейчас настало время для компаний задуматься о том, где чат-боты могут добавить дополнительную ценность, повысить операционную эффективность и предложить больше клиентам.
Революционный подход к обслуживанию клиентов
Наиболее распространенным применением чат-ботов в розничной торговле является обслуживание клиентов, где чат-боты используются для ответа на запросы клиентов, что позволяет минимизировать численность персонала и снизить затраты. Но в большинстве случаев реальность такова, что эти предложения представляют собой не более чем диалоговые часто задаваемые вопросы. Хотя в первую очередь этого может быть достаточно, если не обновлять регулярно новые данные о клиентах, они просто разочаровывают клиентов, и в конечном итоге требуется вмешательство человека.
При этом по мере того, как все больше чат-ботов на базе искусственного интеллекта интегрируются в информацию о продуктах, заказах и личных данных, персонализированные рекомендации значительно улучшились. Персональный и диалоговый искусственный интеллект помогает брендам лучше понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними. Это позволяет им адаптировать сообщения, которые лучше находят отклик у каждого клиента, и избегать повторных запросов клиентов, что означает, что запросы могут выполняться более эффективно. Поскольку исследования показывают, что 56% потребителей становятся постоянными покупателями после персонализированного опыта, бренды, использующие этих ботов, скорее всего, увидят больше лояльности и расходов со стороны клиентов.
Мы уверены в уникальном качестве профилей нашей компании. Однако мы хотим, чтобы вы приняли наиболее выгодное решение для вашего бизнеса, поэтому предлагаем бесплатный образец, который вы можете скачать, отправив форму ниже. От GlobalDataSubmit.
Это еще более важно для молодых потребителей: почти половина представителей поколения Z говорят, что они с меньшей вероятностью будут совершать покупки после безличного опыта.
Чат-боты предлагают потребителям больше преимуществ, чем просто персонализация. Они могут предоставлять информацию о близлежащих магазинах, направлять клиентов через сложные процессы покупки или возврата и даже поддерживать программы лояльности. Боты с искусственным интеллектом также обеспечивают более целенаправленный маркетинг, что уменьшает объем бюджета, выделяемого на эти области бизнеса.
Чат-боты обработки естественного языка (NLP) сейчас выходят на первый план, предлагая дополнительные преимущества для пользователей. Благодаря технологии, способной понимать человеческую речь и реагировать на нее, покупатели чувствуют, что общаются с человеком, что делает процесс покупки более привлекательным.
Повышение эффективности бизнеса
НЛП и искусственный интеллект теперь интегрированы в большинство серверных систем, таких как выполнение, продукты и персонализированные данные, предлагая серьезные операционные преимущества для компаний. Чат-боты, способные круглосуточно предоставлять персонализированные ответы, могут отвечать на запросы клиентов по таким вопросам, как отслеживание заказов, история покупок, уровень запасов и предлагать рекомендации. Эта информация помогает руководителям принимать более обоснованные решения о приоритетах бизнеса, таких как выпуск новых продуктов, обновление запасов и возврат средств, — и все это без увеличения численности персонала.
Для таких отраслей, как мода и розничная торговля, где отходы и перепроизводство истощают ресурсы и доходы, это понимание еще более ценно, поскольку помогает снизить затраты и увеличить прибыль.
Сокращение расходов за счет клиента
Несмотря на их преимущества, индустрия розничной торговли не полностью освоила современные чат-боты. Большинство ритейлеров по-прежнему спешат разрабатывать и внедрять чат-боты, выбирая самую дешевую и экономически выгодную версию. Даже самые базовые решения стоят около 10,000 XNUMX долларов, а продвинутые чат-боты НЛП стоят значительно дороже — добавьте необходимое обучение и интеграцию с существующими системами, и затраты только возрастут.
Хотя выбор самого дешевого варианта может снизить затраты, это происходит за счет качества обслуживания клиентов. Ритейлеры, которые используют такой подход, в конечном итоге рискуют потерять клиентов из-за конкурентов, которые используют решения на основе NLP и искусственного интеллекта и предлагают более эффективный и персонализированный опыт.
Но можете ли вы действительно доверять чат-боту?
Доверие — фактор, сдерживающий успешное использование чат-ботов в ритейле. Утечки данных и скандалы с конфиденциальностью продолжают оставаться в заголовках газет, причем такие компании, как VF Corporation, Staples и Forever 21, стали лишь немногими жертвами этой деятельности. Это повлияло на то, как потребители думают о своих данных: в 2023 году 23% потребителей были менее довольны использованием данных для инструментов персонализации, чем в 2022 году.
Поскольку чат-боты используют информацию о клиентах, обеспечение конфиденциальности и укрепление доверия должны быть первоочередными задачами для ритейлеров, использующих эти решения. Хотя 51% потребителей доверяют брендам обеспечивать безопасность личных данных и ответственно использовать их для персонализации, предприятиям следует подумать о том, как быть еще более прозрачными со своими клиентами. Поскольку доверие станет одним из важнейших факторов для следующего поколения покупателей, ритейлеры, стремящиеся оставаться впереди, должны действовать раньше, чем позже.
Что будет дальше с чат-ботом?
Автоматизация — мощный инструмент, но он не может удовлетворить все потребности. Покупка остается эмоциональным опытом, при котором клиенты по-прежнему ценят личное общение. Однако люди не могут работать с той же скоростью, что и автоматизированные решения, такие как чат-боты, а также не могут обрабатывать и анализировать объемы данных, необходимые для прогнозирования поведения и ответов на запросы так же, как это может делать ИИ.
Поскольку ожидания потребителей в отношении персонализации продолжают расти (71% потребителей ожидают персонализированного взаимодействия), использование чат-ботов в розничной торговле будет увеличиваться. Для удовлетворения этого спроса будет необходимо внедрение чат-ботов с поддержкой искусственного интеллекта и НЛП. Благодаря этой технологии, способной обеспечить более человечное, информированное и эмоциональное реагирование, эти решения станут будущим обслуживания клиентов.
Технология уже существует и легко доступна для розничных продавцов. Хотя использование чат-ботов будет ключом к успеху, при внедрении этих решений необходимо проявлять определенную осторожность, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось максимально человеческим.
Об авторе: Хетал Курджи-Эванс — директор Mindera, глобальной консалтинговой фирмы по разработке программного обеспечения и технологиям, специализирующейся на высокопроизводительных, отказоустойчивых и масштабируемых программных системах.
Источник из Розничная информационная сеть
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена розничной торговлей-insight-network.com независимо от Chovm.com. Chovm.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции. Chovm.com категорически отказывается от какой-либо ответственности за нарушения авторских прав на контент.
