Hatua 8 za Kivitendo za Kupunguza Mzozo wa Wateja

Kupunguza kiwango ambacho biashara hupoteza wateja kwa kipindi fulani, ambacho pia hujulikana kama mvuto wa wateja au kuzorota kwa wateja, kunaweza kuwa changamoto kubwa kwa biashara, huku kila mteja aliyepotea akiwakilisha fursa iliyokosa mapato na chanzo kinachowezekana cha maneno mabaya ya kinywa maoni.

Kwa hivyo hii inafanya mikakati ya kuhifadhi wateja muhimu kwa ajili ya kusimamia na kuendeleza ukuaji wa biashara, na kadiri kampuni zinavyofanya kazi kwa bidii kupata wateja wapya, kuwahifadhi huwa jambo la kipaumbele. Ikiwa msukosuko wa wateja hautashughulikiwa, inaweza kuathiri mapato, kupunguza thamani ya maisha ya mteja, na kuharibu nafasi ya soko la chapa baada ya muda mrefu.

Katika makala haya, tutaangalia baadhi ya mikakati ambayo biashara zinaweza kutumia ili kusaidia kupunguza mvutano wa wateja na kuongeza mauzo ya faida.

Orodha ya Yaliyomo
Jinsi ya kuhesabu kiwango cha ubadilishaji wa wateja
Jinsi ya kutambua sababu za kuongezeka kwa wateja
Njia 8 za vitendo ambazo biashara zinaweza kupunguza mvutano wa wateja
Muhtasari

Jinsi ya kuhesabu kiwango cha ubadilishaji wa wateja

Ili kubaini kiwango mahususi cha ubadilishaji wa wateja wako kwa muda mahususi, lazima kwanza kukusanya thamani hizi:

• Muda unaotaka kuhesabu (yaani mwezi, mwaka au miezi sita)
• Jumla ya hesabu ya wateja mwanzoni mwa kipindi
• Hesabu ya mteja mwishoni mwa kipindi

Ukishapata hizi, unaweza kuhesabu kiwango chako cha churn kwa kutumia fomula ifuatayo:

Wateja Waliopotea Jumla ya Idadi ya Wateja mwanzoni mwa kipindi

X 100

Kwa mfano, ikiwa kampuni yako ilianza mwezi na wateja 120 na ikawa na wateja 30 kughairi usajili wao kufikia mwisho, basi kiwango cha ubadilishaji wako wa kila mwezi kwa kipindi hicho kitakuwa:

30 120

X 100 = 25%

Je, kiwango cha ubadilishaji wa wateja wako ni sawa?

Ingawa viwango vya ubadilishaji hutofautiana kulingana na tasnia, kiwango cha chini kinaonyesha uhifadhi thabiti wa wateja. Kiwango cha ubadilishaji wa kila mwezi kilicho chini ya 5% kinachukuliwa kuwa kinafaa kwa biashara ya mtandaoni na SaaS, ilhali kiwango cha juu zaidi ya 10% kinaweza kuashiria matatizo yanayohitaji kushughulikiwa mara moja.

Jinsi ya kutambua sababu za kuongezeka kwa wateja

Kuelewa chanzo kikuu cha upotezaji wa wateja ni hatua ya kwanza katika kupunguza mvutano. Yafuatayo ni maeneo machache ya kukusaidia kubainisha kwa nini kiwango chako cha churn kinaweza kuwa cha juu:

Masuala ya bidhaa au huduma

Hali ya juu ya wateja inaweza mara nyingi kuhusishwa na ubora wa bidhaa. Kwa mfano, mabadiliko madogo katika vipengele vya bidhaa, kukatizwa kwa huduma, au ukosefu wa vipengele muhimu kunaweza kuwaacha watumiaji wapya kutafuta njia mbadala. Fanya uchanganuzi wa safari ya mteja au utumie zana kama vile Google Analytics ili kuona vizuizi ambavyo wateja wanaweza kukumbana nacho.

Tabia ya mteja

Mienendo ya watumiaji kama vile kukataa kujihusisha au kupungua kwa utumiaji inaweza kuashiria msukosuko unaokuja. Kusanya data hii ili kubaini mitindo inayopungua na uwahimize timu za uuzaji na usaidizi kuchukua hatua zifuatazo ili kuzuia kupunguzwa kwa jumla ya idadi ya wateja.

Maoni ya Wateja

Wakati wateja wanaondoka, kukusanya maoni kupitia tafiti za kuridhika kwa wateja, kwa mfano, kunaweza kusaidia kujua sababu zao kuu za kutoridhika. Maoni ya mara kwa mara kutoka kwa wateja waliochanganyikiwa na wa sasa wanaweza kusaidia kampuni yako kushughulikia matatizo kabla hayajaongezeka.

Njia 8 za vitendo ambazo biashara zinaweza kupunguza mvutano wa wateja

Boresha uingiaji wa wateja

Utumiaji duni wa utumiaji kwenye bodi unaweza kusababisha kupungua kwa wateja, haswa katika biashara za usajili. Kampuni zinapaswa kurahisisha uingiaji ili kuhifadhi watumiaji wapya kwa kutoa mafunzo ya video, miongozo ya hatua kwa hatua, uboreshaji wa kifaa cha mkononi na chaguo za gumzo la moja kwa moja.

Panga wateja wako kulingana na mahitaji

Jambo moja ambalo wakati mwingine hupuuzwa wakati wa kudhibiti churn ya wateja ni kwamba sio watumiaji wote wanaoondoka kwa sababu sawa. Kwa hivyo, kutenganisha kunaweza kuwa njia ya haraka ya kupunguza mvutano wa wateja kwa sababu husaidia kampuni yako kushughulikia mahitaji ya kipekee ya kila kikundi, kuimarisha uhusiano wa muda mrefu. Slack ni mfano wa kampuni ya SaaS ambayo ilipunguza kiwango chake cha churn kwa 40% kwa kugawa wateja katika timu ndogo na kubwa.

Binafsisha uzoefu wa mteja

Kufikia wateja baada ya ununuzi au huduma ni mojawapo ya njia rahisi zaidi za kujenga uaminifu. Unda mifumo ya ufuatiliaji, kama vile kuingia kwa mtumiaji au maazimio ya timu ya usaidizi ambayo huanzisha mwingiliano wa wateja. Binafsisha ujumbe huu wa ufuatiliaji kwa wasifu wa mteja au shughuli za hivi majuzi.

Onyesha shukrani, na uongeze thamani

"Asante kwa kutuchagua" ndogo hujenga uaminifu kwa wateja na kuunda hali nzuri ya mtumiaji. Kila mtu anapenda kujisikia kuthaminiwa. Tuma jumbe maalum za shukrani au ofa maalum kupitia mitandao ya kijamii ili kuwafanya wateja wako wajihisi kuwa wanathaminiwa. Hakikisha sauti inahisi kuwa ya kweli na yenye shukrani ili kujenga uhusiano thabiti bila gharama ya ziada.

Jenga na uimarishe jumuiya ya mtandaoni

Kuwapa wateja fursa ya kuingiliana kwa uhuru na chapa yako na watumiaji wengine mtandaoni, kunaweza kusaidia kujenga uaminifu wa muda mrefu na kuongeza kuridhika kwa wateja. Forbes inaangazia jinsi mbinu ya jumuiya ya Sephora ilivyosaidia chapa ya vipodozi kudumisha ushiriki wa juu wa wateja na uaminifu.

Anzisha jumuiya za mtandaoni kwenye LinkedIn, Facebook, au vikao vya wateja ili kushiriki masasisho ya kampuni, taarifa na vipengele vya kipekee. Unaweza pia kutaka kupangisha vipindi shirikishi na kuhimiza usaidizi wa watumiaji.

Tangaza manufaa ya kipekee kwa wanachama

Manufaa ya kipekee ni njia nzuri ya kuwafanya wateja wajisikie kuwa ni sehemu ya klabu maalum. Kutoa mapunguzo ya wanachama pekee, huduma za ziada au ufikiaji wa mapema wa vipengele na bidhaa mpya huleta hali ya manufaa ambayo huwafanya watumiaji kuwa waaminifu.

Amazon Prime ni mfano kamili wa mkakati huu. Watumiaji wakuu hulipa ada ya kila mwaka kwa mapunguzo ya kipekee, ufikiaji wa mapema wa ofa na usafirishaji wa bidhaa bila malipo kwa siku mbili. Toa vivutio na manufaa ya kipekee kama vile muhtasari wa bidhaa mpya, huduma za ziada au mauzo ya wanachama pekee.

Jumuisha programu za uaminifu na zawadi

Programu za uaminifu huthawabisha wateja wanaorudia kwa usaidizi wao unaoendelea. Wateja wanaohisi kuthaminiwa na kuthaminiwa wana uwezekano mkubwa wa kutunza biashara yako na kueneza habari. Mpango wa uaminifu wa Starbucks uliotekelezwa vizuri, Zawadi za Starbucks, ni mfano mzuri.

Mojawapo ya njia bora ambazo kampuni yako inaweza kupunguza gharama za kupata wateja ni kwa kuanzisha mpango wa uaminifu wa msingi ambao unaongeza pointi za wateja wakati wowote wanaponunua bidhaa, kutoa maoni, au kuelekeza mtu kwa chapa.

Unda mfumo wa maonyo mapema

Wakati mwingine, churn inaweza kuhisi kama kipengele kisichotabirika cha biashara ambacho hutokea kwa onyo kidogo, lakini kuna ishara za hila ambazo wateja wanaweza kutoa kabla ya kuondoka, na mfumo wa kutambua ishara hizi za mapema utasaidia sana kuzuia hasara.

Netflix hufuatilia ushiriki wa watumiaji na kutuma mapendekezo kwa wakati unaofaa ili kufufua maslahi. Tumia Google Analytics, tafiti za maoni ya wateja na usimamizi mwingine wa uhusiano wa wateja (CRM) au zana za kufuatilia ili kufuatilia ushiriki wa wateja kwa kipindi fulani.

Toa chaguo zinazonyumbulika na nyavu za usalama za kughairi

Wateja wanapenda hisia ya kuwa katika udhibiti wa maamuzi yao. Kutoa kusitisha huduma za usajili au chaguo zingine zinazonyumbulika ni mojawapo ya njia bora za kupunguza msukosuko. Watumiaji wanaweza kufikiria kuondoka kwa sababu ya bei, lakini kuwapa njia mbadala kunaweza kuwafanya wafikirie upya.

Spotify imetumia mbinu ya "kushusha daraja badala ya kughairi" ili kuhifadhi wateja waliopo. Chaguo zao zinazonyumbulika huruhusu watumiaji kuhamia mpango wa bei nafuu ikiwa hawawezi kumudu mpango wa malipo, na kuwafanya wasiwe na uwezekano wa kuondoka kabisa. 

Sanidi mfumo rahisi na usio na dosari ambapo watumiaji wanaweza kuboresha, kushusha kiwango au kusitisha usajili wao ikihitajika ili kupunguza mvuto wa wateja na kuongeza uaminifu kwa wateja.

Mwisho mawazo

Kupunguza mivutano ya wateja hakuhusu marekebisho ya haraka. Ni kuhusu kukidhi mahitaji ya watumiaji kwa wakati ufaao na kujenga na kudumisha uhusiano bora wa wateja ambao unaweza kuzalisha uaminifu na kudumisha ukuaji wa kampuni yako.

Habari njema ni kwamba chapa nyingi zimethibitisha kwamba, kwa hatua zinazoweza kuchukuliwa, kuna njia kadhaa ambazo biashara zinaweza kupunguza hasara ya wateja. Kwa kuwa hakuna mbinu moja inayofanya kazi kwa kila biashara, kumbuka kufanya majaribio na mikakati tofauti, kutafuta inayofaa zaidi hadhira unayolenga. Njia moja ya kurekebisha mbinu yako ni kutumia maoni ya wateja na data ya tabia ili kupunguza viwango vya mapato, kupata mapato thabiti zaidi na kupata viwango bora vya ukuaji.