Adrian McDermott wa kampuni ya huduma ya wateja ya Marekani ya kampuni ya Zendesk anazungumza na Uamuzi kuhusu maono yake ya uzoefu wa wateja wa siku zijazo.
Jukumu la afisa mkuu wa teknolojia (CTO) hutofautiana kati ya makampuni. Zendesk CTO Adrian McDermott, kwa kiasi fulani mwinjilisti wa Zendesk na manufaa yanayojitokeza ya AI, ametajwa na wafanyakazi wenzake kama afisa mzungumzaji mkuu wa kampuni. CTO inayokabiliwa na umma huunda thamani kubwa ya chapa katika kuwasiliana na uwezo wa teknolojia ya biashara ndani ya tasnia ya wima - wakati ambapo kila kampuni kimsingi ni kampuni ya teknolojia ya sehemu yoyote ile sekta. Na hii ni mojawapo ya nguvu za McDermott anapounganisha hazina za biashara na teknolojia kupitia kazi yake ya mkakati na uunganishaji na ununuzi.
Mzaliwa wa Uingereza, McDermott sasa amezama kabisa katika mfumo wa teknolojia wa San Francisco, ambapo Zendesk ni makao makuu. Lakini kama vile waanzishaji wengi, mageuzi ya Zendesk yalichukua mkondo wa kuongezeka nchini Marekani, na mwisho wa IPO ya Marekani. Hapo awali ilianzishwa huko Copenhagen, Denmark mnamo 2007, kampuni hiyo sasa ina karibu wateja 100,000 na inashughulikia maombi karibu bilioni kwa siku kwa niaba ya wateja hao.
Mapato ya kampuni ya $2bn yanatokana zaidi na uzoefu wake wa wateja, ambapo utaalamu wa Zendesk upo. "Tumekuwa tukiongeza maradufu imani yetu katika dhamira yetu ya kuendesha kile tunachoita uzoefu wa wateja wa akili. Tunahitaji kuhakikisha kuwa harakati kuelekea uwekaji kiotomatiki, na uzoefu wa haraka na wa bei nafuu, hausahau sehemu ya akili ya kihisia ya hiyo," anaonya McDermott.
Zendesk imefanya ununuzi kadhaa wa AI katika mwaka uliopita, yote ambayo kimsingi yanafanyika Ulaya: Lisbon, Estonia, Serbia, na hivi karibuni, Berlin, anasema McDermott. Hizi ni pamoja na: Klaus sekta inayoongoza jukwaa la usimamizi wa ubora linaloendeshwa na AI; Ultimate, mtoaji wa huduma otomatiki, na Tymeshift, suluhisho la kisasa la usimamizi wa nguvu kazi linaloendeshwa na AI ambalo hurahisisha usimamizi wa mizigo changamano ya uzoefu wa wateja.
Upanuzi wa maarifa kupitia AI ni nguvu kuu
Shauku ya McDermott kwa AI na uwezekano wake wa mabadiliko ni wazi anaporejelea LLMs kuwa na "nguvu kuu", yenye "uwezo wa kuunda na kuzalisha katika jibu la huduma kwa wateja ambalo lina maelezo ya kina na kulingana na taarifa halisi, au uwezo wa kupanua au kukabiliana na kandarasi, kubadilisha sauti na kuandika upya."
Imani ya McDermott katika uwezo wa AI inatokana na kile anachokiona kuwa ni utajiri wa ajabu na uliopanuliwa wa maarifa. "Ni kama kuwa na mtu ameketi karibu nawe ambaye amesoma mtandao mzima," asema. Sifa mbili muhimu zaidi za AI zikiwa ni kupata maarifa na kujibu huduma za uundaji. “Kuna mtu anakuja kwako na swali. Na jibu linaishi ndani ya kikoa chako katika ulimwengu wa AI.
AI ni kibadilishaji mchezo, asema McDermott, ambaye huona urejeshaji wa taarifa kwa kiwango kikubwa kama vile "kupata sindano kwenye mhimili wa nyasi" ikifuatiwa na "kujenga jibu zuri kwa ajili yako", ambalo linaiga umiminiko, utajiri na uthabiti wa majibu ya binadamu. McDermott anaamini kwamba, katika kipindi cha miaka mitatu hadi mitano ijayo, kiwango halisi kitakuwa tegemeo la kuandika swali kwenye kisanduku kidogo cha maandishi na kupata majibu ya hali ya juu kama haya.
Chatbots za huduma kwa wateja sio jambo jipya. Hata hivyo, McDermott hutofautisha wakala wa AI wa kidijitali kwa uwezo wake wa kuelewa na kusababu badala ya mtiririko wa kazi uliobainishwa wa chatbots za huduma zilizopo. "Wakala wa kidijitali anahitaji maelekezo yasiyo rasmi sana kuhusu tabia na hutumia uwezo wake uliojengewa ndani wa kufikiri. Inauliza maswali mengi ili kuanzisha dhamira na hutumia kubadilika kwake kwa wakati huu, kwa njia sawa na ambayo mwanadamu angefanya, "anaelezea McDermott.
Mawakala wa kidijitali huiga tabia bora zaidi za huduma kwa wateja na hii inajenga uaminifu kwa wafanyabiashara na watumiaji sawa. Si majibu yote yanayohitaji kiwango hiki cha ubora unaofanana na wa binadamu. Hapa, McDermott anatumia sheria ya 80/20. "Nadhani huduma kwa wateja sio tofauti na chapa nyingi, au kampuni ambazo, 20% ya shughuli au michakato ya biashara ni kubwa, na 80% ni maagizo."
20% ya majukumu ambayo yanajulikana kama urejeshaji wa taarifa za daraja la binadamu yanahitaji kubadilika ndani ya miongozo kali sana. Makampuni yanahitaji wachuuzi wa huduma kwa wateja kujumuisha linda na udhibiti huu kwenye LLM kwa sababu sio sahihi kila wakati, anasema McDermott. "Ni kazi ya muuzaji kudhibiti wigo. Ili iwe ya kuaminika, inayoweza kurudiwa, na mtumiaji anaweza kuomba kupandishwa kwa binadamu halisi,” anaongeza.
Huduma kwa wateja ya AI haitachukua nafasi ya huduma ya 'binadamu'
Uchakataji wa biashara ya nje na biashara za huduma kwa wateja zinaweza kuona usumbufu mkubwa kutoka kwa upitishaji mkubwa wa AI generator. "Watu wanaweza wasihitaji watu wengi wa huduma kwa wateja kama walivyofanya zamani, kama vile magari yanayojiendesha yanamaanisha kuwa hakutakuwa na madereva wengi kama ilivyokuwa zamani," anasema McDermott.
Hata hivyo, McDermott ni wazi kwamba 'huduma ya kibinadamu' bado ni hitaji muhimu, hasa kwa wale ambao kwa sasa wanakabiliwa na kutengwa kwa digital. Na tukitarajia, huduma ya kibinadamu inaweza kutazamwa zaidi kama huduma ya malipo ya kwanza, anasema McDermott ambaye anabainisha kuwa kila chapa lazima itambue msimamo wake karibu na suluhisho la mwanadamu dhidi ya lisilo la kibinadamu, na ni nini kinachoeleweka katika muktadha wa tasnia yao na kesi za utumiaji na muundo wa gharama ya biashara zao mahususi. "Lakini mwishowe, tuko katika biashara ya kuwafanya wanadamu wawe na tija zaidi," anaongeza McDermott.
Na mustakabali wa AI katika miaka mitano ijayo? Baada ya muda wa wavuti na wakati wa simu, inakuja wakati wa LLM kama wimbi linalofuata la teknolojia, anasema McDermott. "Nadhani kujibu wimbi hilo kunahitaji uwekezaji wa R&D," anaongeza. Katika muda huo, McDermott anatabiri ongezeko la mara tatu hadi tano la utumiaji wa maswali ya huduma kwa wateja, kwani yanakuwa rahisi na ya kuaminika zaidi kuchakata ambayo ni nzuri kwa biashara ya Zendesk. "Hii ina maana kwamba tunahitaji kuwekeza na kuwa tayari," anasema.
Chanzo kutoka Uamuzi
Kanusho: Maelezo yaliyoelezwa hapo juu yametolewa na verdict.co.uk bila ya Chovm.com. Chovm.com haitoi uwakilishi na dhamana kuhusu ubora na uaminifu wa muuzaji na bidhaa.
