Mikakati 9 Bora ya Kudumisha Wateja Inayofanya Kazi

Changamoto ya kawaida ambayo biashara nyingi ndogo hukabiliana nayo leo ni kupata wateja wapya, kwani wamiliki wanapaswa kuwekeza wakati na rasilimali zao katika uuzaji ili kuwafanya watu wapendezwe na kile wanachotoa. Kwa kweli, tafiti zinaonyesha hivyo 82% ya kampuni kukubaliana kwamba ni ghali zaidi kupata mteja mpya kuliko kuhifadhi aliye tayari.

Hii ina maana kwamba ikiwa mtu ananunua kutoka kwako, unapaswa kufanya kila linalowezekana ili kuhakikisha kwamba haondoki. Hata hivyo, kuhifadhi wateja si rahisi kama inavyoonekana kwa sababu soko la leo limejaa maelfu ya biashara, jambo ambalo huwaweka wazi wateja wako kwa chaguzi mbalimbali.

Kwa hivyo, inabidi upange mikakati ya kuwafanya wajishughulishe na kuwekeza kwenye biashara yako. Baadhi ya mifano ya mikakati unayoweza kutekeleza ni pamoja na kuboresha huduma yako kwa wateja, kubinafsisha uzoefu wa wateja, na zaidi, ambayo tutajadili katika makala hii. Lakini kwanza, hebu tufafanue uhifadhi wa wateja na kuelewa sababu kwa nini ni muhimu.

Orodha ya Yaliyomo
Je, uhifadhi wa wateja ni nini?
Kwa nini uhifadhi wa wateja ni muhimu
Vipimo muhimu vya kudumisha wateja
Mikakati 9 bora ya kuhifadhi wateja
Hitimisho

Je, uhifadhi wa wateja ni nini?

Uhifadhi wa mteja inafafanuliwa kama uwezo wa biashara kugeuza mteja wa kawaida kuwa mteja wa kurudia kwa muda mrefu bila kupeleka biashara yake kwa chapa nyingine.

Kwa mfano, ikiwa mteja mmoja atanunua zaidi ya moja kwa mwaka mmoja, ana ushawishi mkubwa kwa chapa yako kuliko wanunuzi kadhaa wanaonunua mara moja bila kurejea.

Katika kesi hii, unaweza kutegemea tu biashara ya wateja waliohifadhiwa zaidi ya ile ya mteja mpya, mradi tu unaweza kutoa bidhaa na huduma bora ambazo zinawaacha kuridhika.

Kwa nini uhifadhi wa wateja ni muhimu

Kuna sababu mbalimbali kwa nini unapaswa kutanguliza kuwahifadhi wateja wako. Hizi ni baadhi ya sababu kwa nini uhifadhi wa wateja ni muhimu kwa biashara yako:

1. Kupata mteja mpya ni gharama zaidi kuliko kubakiza

Kama ilivyosemwa hapo awali, biashara nyingi za kisasa zinakubali kwamba hulipa pesa nyingi zaidi wakati wa kuvutia mteja mpya kuliko wakati wa kubakiza mteja aliyepo. Utafiti wa Mapitio ya Biashara ya Harvard pia ulifunua kuwa ni 5 kwa mara 25 ghali zaidi kupata kuliko kudumisha mteja katika biashara zao.

Hii inaonyesha kwamba ikiwa tayari una wateja waliopo ambao wako tayari kutumia pesa zao kwa kubadilishana na bidhaa au huduma yako, kitu pekee unachotakiwa kufanya ni kuwaweka wakiwa na furaha na kuridhika. Mwishowe, utakuwa na uhusiano wa muda mrefu na wenye nguvu na wateja wako, ambayo itapunguza bajeti yako ya utangazaji.

2. Wateja waaminifu huwa wanatumia zaidi kwa muda

Kadiri mteja anavyokuwa mwaminifu kwa chapa, ndivyo uwezekano wa kuwekeza zaidi katika bidhaa na huduma zake. Baadhi ya tafiti zimeonyesha kuwa wateja wanaorejea wanaweza kutumia hadi 67% zaidi ya wateja wa mara ya kwanza, takwimu ambayo inasisitiza haja ya kuhifadhi wateja wako wa sasa.

3. Uhifadhi wa wateja huongeza rufaa na uuzaji wa maneno ya mdomo

Sababu nyingine ya kuhifadhi wateja wako ni kwamba wateja walioridhika hutenda kama watetezi wa chapa, kwani wanaweza kupendekeza chapa yako kwa marafiki, familia na wafanyakazi wenzao. Uchunguzi umeonyesha hivyo 70% ya wateja wenye furaha kuna uwezekano mkubwa wa kupendekeza kampuni kwa wengine.

Kando na uuzaji wa maneno ya kinywa, biashara yako itavutia watazamaji ambao wana uwezekano mkubwa wa kununua au kujisajili kwa bidhaa na huduma unazotoa, kwa sababu Mtu 4 kati ya 5 kuna uwezekano wa kununua unapoelekezwa na rafiki.

4. Kupoteza wateja pia kunamaanisha kupoteza thamani yao ya baadaye

Ukipoteza mteja, hutapoteza tu thamani ya maisha ya mteja, lakini pia ununuzi na marejeleo ya siku zijazo kwa watu wengine kwa ajili ya biashara yako.

Kwa hivyo, ikiwa unataka kupata mafanikio ya muda mrefu ya biashara, ni lazima uweke kipaumbele kuhifadhi wateja wako walioridhika zaidi na wanaohusika. Unapokuza uhusiano wako na wateja waliopo, unaweza kupata mapato thabiti, kuongeza faida, na kuimarisha uaminifu wa chapa.

Vipimo muhimu vya kudumisha wateja

Ili kuunda mkakati wenye mafanikio wa kuhifadhi wateja, unahitaji kuzingatia kwa makini viashirio muhimu vya utendakazi (KPIs) ambavyo vitafuatilia na kupima ufanisi wake. Vipimo msingi vya kudumisha wateja ambao unapaswa kufuata ni kama ifuatavyo:

1. Kiwango cha kuhifadhi wateja (CRR)

Kiwango cha kubaki kwa wateja wako ni asilimia ya wateja wanaosalia waaminifu kwa biashara yako kwa muda fulani.

Ili kukokotoa kiwango cha wateja wako waliosalia na wateja, toa idadi ya wateja wapya walioongezwa kutoka kwa wale walio mwishoni mwa kipindi, ugawanye kwa jumla ya wateja mwanzoni, kisha ubadilishe thamani kuwa asilimia.

2. Kiwango cha ubadilishaji wa wateja (CCR)

Mvutano wa wateja rate ni kipimo cha kudumisha wateja ambacho hupima asilimia ya wateja wanaoghairi usajili wao au kuacha kununua kutoka kwako baada ya muda uliobainishwa.

Fomula ya kukokotoa CRR ni (wateja/wateja waliopotea mwanzoni mwa kipindi) × 100

3. Thamani ya maisha ya mteja (CLV)

Kipimo hiki maarufu cha biashara ya mtandaoni hukokotoa mapato yaliyokusanywa ambayo mteja huchangia kwenye biashara yako kwa muda fulani. Wakati wa kukokotoa thamani ya maisha ya mteja, unatumia thamani za kiwango chako cha kubaki, wastani wa kiasi cha agizo la mteja na idadi ya ununuzi kwa mwaka.

Ifuatayo ni fomula ya kupata CLV:

CLV = kiasi cha wastani cha agizo × ununuzi kwa mwaka × kiwango cha kubaki

4. Alama halisi ya mtangazaji (NPS)

Kipimo hiki cha kudumisha wateja hukusaidia kuhesabu uwezekano wa mteja kupendekeza chapa yako kwa wengine.

Ili kupata alama za waendelezaji, toa asilimia ya watangazaji kutoka kwa asilimia ya wapinzani.

5. Rudia kiwango cha mteja (RCR)

Kiwango cha mteja kinachorudiwa ni asilimia ya kurudia biashara unapokea baada ya muda fulani.

RCR = idadi ya wateja wa kurudi/jumla ya idadi ya wateja × 100

6. Kiwango cha masafa ya ununuzi (PFR)

Hiki ndicho kiwango ambacho mteja amenunua mara mbili au zaidi.

PFR = Jumla ya idadi ya maagizo/jumla ya idadi ya maagizo ya kipekee

Kipindi ambacho ungependa kujaribu KPI hizi hutofautiana. Inaweza kuwa ya kila wiki, kila mwezi, mwaka, au baada ya miaka kadhaa. Hata hivyo, wakati mzuri wa kukokotoa KPI hizi ni kila mwaka ili uweze kupata picha wazi na kukabiliana na mabadiliko ya msimu.

Mikakati 9 bora ya kuhifadhi wateja

1. Jibu maswali ya mteja haraka

Kuchukua muda mfupi kujibu hoja ni miongoni mwa mikakati bora ya kuhifadhi wateja unayoweza kutekeleza katika biashara yako. Hii inafuata a Ripoti ya Mwenendo wa CX na Zendesk, ambayo inaonyesha kuwa nyakati za kujibu haraka husababisha kuridhika kwa wateja zaidi.

Katika ripoti hiyo, asilimia 73 ya wateja waliochunguzwa walifichua kuwa maazimio ya usaidizi wa haraka ni muhimu kwa uzoefu mzuri wa mteja.

Ingawa majibu ya haraka huleta suluhu za haraka, ikiwa huwezi kupata suluhu la swali la mteja mara moja, bado inafaa kujitahidi kumjibu mteja ndani ya muda mfupi.

Kumwambia mteja kuwa umepokea tikiti yake kunaweza kuchukuliwa kuwa jibu la haraka. Kando na hilo, ni manufaa zaidi kutoa muda ambao wanaweza kutarajia kwa tatizo lao kutatuliwa.

Kwa kuweka matarajio ya wazi kuhusu ratiba ya muda ya azimio, wateja wanaweza kuwa na uelewa na subira zaidi kwa kuwa wanafahamu maendeleo ya kutatua matatizo yao.

2. Wajue wateja wako

Ikiwa ungependa kuwafanya wateja wako waendelee kurudi, wafahamu kwanza. Jitahidi kujua mambo wanayopenda, mambo yanayowaumiza, na mambo yanayowafurahisha.

Unaweza kufanya hivyo kwa kuchanganya uchanganuzi wa kiasi na ubora, ambayo ni njia mwafaka ya kupata maarifa muhimu kuhusu tabia zao na kile kinachowafanya watende jinsi wanavyofanya.

Tumia vyanzo vingi vya ukusanyaji wa data, kama vile tafiti, wijeti za maoni na mteja ya kitaalam, kukusanya taarifa zitakazokuongoza katika kuboresha huduma zako.

Kumbuka kuwa na maadili wakati wa kukusanya data bila kukiuka sheria zozote za faragha. Tafuta pointi hizo ambapo kuzitumia kutakuwa na uwezekano mdogo wa kuzua matatizo na wateja wako. Na mwisho, kuunda a safari ya wateja ramani ina jukumu kubwa katika kukusaidia kujifunza kuhusu hadhira yako.

3. Boresha na ubinafsishe uzoefu

Mara nyingi zaidi, wateja hukasirika wanapolazimika kuelezea tatizo tena na tena. Aidha, masuala haya yanapoendelea, yanaweza kuwafanya wajiondoe. Ili kuzuia vikwazo hivi, kubinafsisha uzoefu ili kukidhi mahitaji ya kila mteja binafsi ni mbinu nzuri ya kutumia.

Kwa ubinafsishaji, unaweza kubinafsisha mwingiliano wako ili kukidhi mahitaji ya kila mmoja wa wateja wako kulingana na mapendeleo yao, mapendeleo na tabia zao.

Vidokezo vingine vya kuweka mapendeleo ambavyo vinaweza kuboresha utumiaji wa mteja wako kwa kiasi kikubwa ni pamoja na upandaji wa kibinafsi, mapendekezo ya bidhaa yaliyobinafsishwa, na kuunda maudhui na ujumbe ambao ni mahususi kwao. Kwa kujaribu mawazo haya na wateja wako waliopo, unawawezesha kuitikia na kufurahia maudhui yako, jambo linalosababisha wajihisi wanathaminiwa na kuthaminiwa.

4. Tekeleza programu za rufaa

Programu za rufaa husaidia kupata wateja na kuwahifadhi kwa wakati mmoja. Utangazaji wa aina hii wa maneno ya mdomo hufanya kazi vizuri kwa sababu huvutia wateja wapya ambao tayari wana uhakika na kampuni yako kwa sababu walisikia kukuhusu kutoka kwa chanzo kinachotegemewa.

Hujenga nia njema na wateja wa sasa, ambao hunufaika zaidi kwa kufanya biashara na wewe na kukuza chapa yako.

Salio la duka, pesa taslimu na bidhaa au bidhaa zisizolipishwa ni njia za kawaida za zawadi. Kutoa zawadi hizi kwa wateja huipa biashara yako makali ya ushindani kwa kuhimiza kurudia biashara na kutoa uthibitisho wa kijamii.

5. Kutoa chaguzi za utoaji wa haraka

Chaguzi za utoaji wa haraka zinaweza kwa kiasi kikubwa kuboresha uaminifu wa wateja. Kwa kutoa usafirishaji wa haraka, unaboresha urahisi wa ununuzi kwa wateja wako, na kufanya matumizi yao kufurahisha zaidi na bila mafadhaiko. Zaidi ya hayo, usafirishaji wa haraka hukidhi hamu ya wateja ya kujiridhisha papo hapo, na hivyo kusababisha viwango vya juu vya kuridhika.

Katika soko lenye watu wengi, utoaji wa usafirishaji wa haraka hukusaidia kutofautishwa na shindano. Wateja wana mwelekeo zaidi wa kuchagua kampuni zinazotoa huduma kwa haraka. Usafirishaji wa haraka wa kila mara pia huchangia kujenga sifa chanya ya chapa, kuhimiza uaminifu wa wateja kati ya wale wanaothamini huduma kwa wakati unaofaa.

Usafirishaji wa haraka sio tu kupunguza uachaji wa mikokoteni, lakini pia inahimiza ununuzi wa kurudia kutoka kwa wateja walioridhika, ambayo ni faida unazofurahia unapokuwa na msingi wa wateja waaminifu.

6. Himiza mapitio na ushuhuda

Uthibitisho wa kijamii, unaojumuisha hakiki, ushuhuda, na masomo ya kesi, husaidia kuwaongoza wateja katika uteuzi wa bidhaa na kuunda maoni yao kuhusu chapa. Mfano mmoja wa kampuni ambayo imetumia mkakati huu kupata uaminifu wa watumiaji ni Salesforce.

Kampuni ya SAAS ina ukurasa maalum kwenye tovuti yake, inayoangazia hadithi za mafanikio kutoka kwa wateja wao na kwa nini walichagua huduma za Salesforce. Ukurasa unaangazia ushuhuda kutoka kwa chapa kama vile F1, Santander, na Heathrow.

Uhakiki na ushuhuda hauvutii wateja wapya tu bali pia huhakikisha kuwa wateja wa sasa wanashikamana kwa muda mrefu. Kadiri msisimko kuhusu bidhaa au chapa yako unavyoongezeka, wateja waaminifu wanahisi kuwa wana haki zaidi kuhusu ununuzi wao, na hivyo kuwafanya wasiweze kuondoka.

7. Fanya marejesho kwa urahisi na kurejeshwa

Ingawa makosa hutokea, kukataa kurejesha pesa na kurejesha faida ni njia isiyowezekana kabisa ni njia ya kuhakikisha kuwa mteja hatanunua tena kutoka kwako. Marejesho na marejesho ni vipengele vya huduma kwa wateja. Kwa hiyo, unahitaji kufanya mchakato rahisi na usio na shida.

Ikiwa wateja wako wanahisi kuwa na uhakika katika uwezo wako wa kuwatendea kwa haki zaidi ya kufanya ununuzi, na hata baada ya kukulipa, watakuwa na mwelekeo zaidi wa kufanya biashara nawe katika siku zijazo.

8. Kuboresha huduma kwa wateja na usaidizi

Ikiwa kampuni ina huduma duni kwa wateja, sehemu kubwa ya sababu hutokana na matatizo ya wateja kuzungumza moja kwa moja na mwakilishi. Inaweza pia kuwa kwa sababu ya kutegemea sana chatbots, ukosefu wa mafunzo yanayofaa, au kutoweza kwa wateja kupata idara inayofaa kuibua masuala yao.

Kubakisha wateja huanza na kutoa huduma bora kwa wateja. Kuboresha huduma yako kwa wateja kwa kuifanya iwe ya moja kwa moja, yenye huruma na rahisi kusogeza kunaweza kuleta mabadiliko makubwa katika kukusaidia kujenga uhusiano thabiti na uliopanuliwa na wateja wako.

9. Kuhimiza uaminifu

Unaweza kuongeza yako viwango vya uhifadhi wa wateja kwa kuwazawadia wateja ambao ni waaminifu kwa chapa yako. Ukiwaonyesha wateja kuwa unathamini biashara zao, unawapa sababu nyingine ya kukaa, kando na kupenda bidhaa zako.

Baadhi ya njia kuu za kuwatuza wateja wako bora kwa uaminifu wao ni pamoja na kutoa yafuatayo:

• Nambari za punguzo au usafirishaji bila malipo
• Programu za uaminifu za mteja
• Ufikiaji wa VIP
• Ufikiaji wa kipekee wa bidhaa na vipengele vipya

Kwa kutumia aina tofauti za programu za uaminifu, unaweza kukusanya taarifa nyingi kuhusu wateja wako, ambazo zitakusaidia kuwapa maudhui ya kibinafsi au ujumbe wa masoko.

Hitimisho

Kujenga msingi imara wa wateja haitokei mara moja. Hata hivyo, kwa kutumia vidokezo vilivyo hapo juu, utakuwa kwenye njia yako ya kuunda wateja waaminifu na waliojitolea ambao tayari kueneza habari kuhusu biashara yako.

Hatimaye, unaweza kugundua maarifa muhimu kama haya na uendelee mbele katika ulimwengu wa biashara ya mtandaoni kwa kuvinjari blogu mpya zaidi kwenye Chovm.com Inasoma.