หน้าแรก » การตลาด » 5 แผนกช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า
5 แผนกช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า

5 แผนกช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า

การให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จ เนื่องจากลูกค้าคาดหวังคำตอบและการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ระบบบริการช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ด้วยตัวเลือกที่มีให้เลือกมากมาย คุณจะเลือกบริการช่วยเหลือที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร 

ที่นี่เราจะมาสำรวจปัจจัยสำคัญที่ควรพิจารณาและแนะนำโซลูชันบริการช่วยเหลือยอดนิยมบางส่วนที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

สารบัญ
Help Desk คืออะไร?
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งจำเป็นต้องมีแผนกช่วยเหลือหรือไม่?
ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของแผนกช่วยเหลือสำหรับอีคอมเมิร์ซ
7 ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกแผนกช่วยเหลือ
โซลูชันบริการช่วยเหลือชั้นนำสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
ความคิดสุดท้าย

Help Desk คืออะไร?

ฝ่ายช่วยเหลือเป็นระบบหรือแพลตฟอร์มรวมศูนย์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการและตอบคำถาม ปัญหา และคำขอรับการสนับสนุนของลูกค้า โดยทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อหลักสำหรับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือปัญหาทางเทคนิค ฝ่ายช่วยเหลือมักใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น อีเมล แชทสด การสนับสนุนทางโทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และพอร์ทัลบริการตนเอง เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงที

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งจำเป็นต้องมีแผนกช่วยเหลือหรือไม่?

สำหรับคำถามที่ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั้งหมดจำเป็นต้องมีแผนกช่วยเหลือหรือไม่ คำตอบส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับขนาดและความซับซ้อนของธุรกิจ รวมถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ต่อไปนี้คือปัจจัยบางประการที่ควรพิจารณา:

  1. ปริมาณการสอบถามจากลูกค้า: ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ได้รับคำถามเป็นจำนวนมากอาจได้รับประโยชน์จากแผนกช่วยเหลือเพื่อจัดการและกำหนดลำดับความสำคัญของคำขอเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 
  2. ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ:หากธุรกิจของคุณขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซับซ้อนซึ่งต้องการการสนับสนุนและการแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่อง แผนกช่วยเหลือสามารถอำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างลูกค้าและตัวแทนสนับสนุน ส่งผลให้การแก้ไขปัญหารวดเร็วขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
  3. ความต้องการความสามารถในการปรับขนาดและประสิทธิภาพ:เมื่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น ความต้องการบริการลูกค้าก็เติบโตขึ้นตามไปด้วย แผนกช่วยเหลือช่วยให้ปรับขนาดได้และเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการปรับปรุงการสื่อสาร จัดการงานซ้ำๆ ให้เป็นอัตโนมัติ และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า

แม้ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กอาจเริ่มจัดการคำถามของลูกค้าผ่านทางอีเมลหรือโซเชียลมีเดียในช่วงแรก แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การลงทุนในแผนกช่วยเหลือเฉพาะทางจึงมีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นในการจัดการปริมาณและความซับซ้อนของการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้า ในท้ายที่สุด แผนกช่วยเหลือสามารถมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและขับเคลื่อนความสำเร็จในภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขัน

ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของแผนกช่วยเหลือสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ก่อนที่จะเจาะลึกถึงรายละเอียดเกี่ยวกับการเลือกแผนกช่วยเหลือ เรามาทำความเข้าใจก่อนว่าเหตุใดจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

  • การสื่อสารแบบรวมศูนย์:ฝ่ายช่วยเหลือเป็นแพลตฟอร์มรวมศูนย์สำหรับจัดการคำถามของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าคำถามของลูกค้าทุกข้อจะได้รับคำตอบและป้องกันไม่ให้ปัญหาหลุดรอดไปได้
  • ประสิทธิภาพและประสิทธิผล: การปรับปรุงการสื่อสารและการทำให้การทำงานซ้ำซากเป็นระบบอัตโนมัติช่วยให้ฝ่ายช่วยเหลือสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและผลงานของทีมบริการลูกค้าของคุณได้อย่างมาก ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกับคำถามที่มีปริมาณมากขึ้นได้โดยไม่กระทบต่อคุณภาพ
  • ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:เวลาตอบสนองที่รวดเร็วและการสนับสนุนส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แผนกช่วยเหลือที่ใช้งานได้อย่างดีสามารถช่วยให้คุณตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและความภักดี
  • ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก:โซลูชันฝ่ายช่วยเหลือจำนวนมากนำเสนอคุณลักษณะการวิเคราะห์และการรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ปัญหาทั่วไป และประสิทธิภาพของทีม ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าของตน

7 ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกแผนกช่วยเหลือ

การบูรณาการแชทบอท อีเมล์ และโทรศัพท์ในการบริการลูกค้า

เราทราบดีว่าแผนกบริการช่วยเหลือสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซเช่นของคุณเมื่อต้องจัดการกับการสอบถามการบริการลูกค้า แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าแผนกบริการช่วยเหลือแบบใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ?

ธุรกิจของคุณมีความเป็นเอกลักษณ์และมีความต้องการเฉพาะเจาะจงเมื่อต้องใช้บริการช่วยเหลือ ดังนั้น ต่อไปนี้คือปัจจัยสำคัญบางประการที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ:

1. การรองรับหลายช่องทาง

มองหาแผนกช่วยเหลือที่รองรับช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง เช่น อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ซึ่งจะทำให้คุณสามารถพบปะกับลูกค้าได้ทุกที่และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทาง

2. การจัดการระบบอัตโนมัติและเวิร์กโฟลว์

ความสามารถของระบบอัตโนมัติ เช่น การกำหนดเส้นทางตั๋ว การตอบกลับสำเร็จรูป และแชทบอท ช่วยให้กระบวนการให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น

ในทำนองเดียวกัน คุณลักษณะการจัดการเวิร์กโฟลว์ที่แข็งแกร่งช่วยให้คุณสามารถกำหนดลำดับความสำคัญและมอบหมายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. บูรณาการกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

เลือกแผนกช่วยเหลือที่บูรณาการกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะเป็น Shopify, WooCommerce, Magento หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ การบูรณาการนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องและข้อมูลการสั่งซื้อได้โดยตรงจากแผนกช่วยเหลือ ซึ่งช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

4. ความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่น

เมื่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโตขึ้น ความต้องการด้านบริการลูกค้าของคุณก็จะเติบโตขึ้นตามไปด้วย เลือกโซลูชันฝ่ายช่วยเหลือที่สามารถปรับขนาดให้สอดคล้องกับธุรกิจของคุณและปรับให้เข้ากับข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงไป 

นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นในการปรับแต่งและกำหนดค่ายังช่วยให้สามารถปรับแต่งแผนกช่วยเหลือให้เหมาะกับเวิร์กโฟลว์และการตั้งค่าเฉพาะของคุณได้

5. การรายงานและการวิเคราะห์

ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการรายงานและการวิเคราะห์นั้นมีค่าอย่างยิ่งสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณ มองหาแผนกช่วยเหลือที่มีความสามารถในการรายงานที่ครอบคลุม รวมถึงตัวชี้วัด เช่น เวลาตอบสนอง อัตราการแก้ไขปัญหา คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ

6. การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการละเมิดข้อมูลและกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวเพิ่มมากขึ้น เลือกแผนกช่วยเหลือที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด โดยมีฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การเข้ารหัสข้อมูล การควบคุมการเข้าถึงตามบทบาท และการปฏิบัติตาม GDPR

7. คุณสมบัติประสบการณ์ของลูกค้า

นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหาแล้ว ฝ่ายช่วยเหลือของคุณควรเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น พอร์ทัลบริการตนเอง ฐานความรู้ และฟอรัมชุมชน ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้ด้วยตนเอง ช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุนของคุณ

โซลูชันบริการช่วยเหลือชั้นนำสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ตอนนี้สิ่งที่คุณรอคอยมาถึงแล้ว! นี่คือโซลูชันบริการช่วยเหลือลูกค้าชั้นนำบางส่วนที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

Zendesk

Zendesk เป็นโซลูชันฝ่ายช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับความนิยมซึ่งโดดเด่นด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและชุดคุณสมบัติที่ครอบคลุม โดยให้การสนับสนุนหลายช่องทาง ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ การรายงานที่มีประสิทธิภาพ และการบูรณาการที่ราบรื่นกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Shopify และ Magento

บทวิจารณ์มากมายระบุว่าไม่มีอะไรที่ Zendesk ทำไม่ได้

ค่าใช้จ่าย: เริ่มต้นที่ 19 เหรียญสหรัฐต่อตัวแทนต่อเดือน 

Freshdesk

Freshdesk เป็นอีกหนึ่งแพลตฟอร์มบริการช่วยเหลือชั้นนำที่ตอบสนองความต้องการของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยนำเสนอฟีเจอร์ต่างๆ มากมาย เช่น การจัดการตั๋ว แชทสด แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการผสานรวมอีคอมเมิร์ซ

Freshdesk เป็นที่รู้จักในเรื่องราคาที่เอื้อมถึงและความสามารถในการปรับขนาด ทำให้เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาด อย่างไรก็ตาม Freshdesk โดดเด่นในด้านการสนับสนุนทางโทรศัพท์; พวกเขามีคุณลักษณะการจัดการโทรศัพท์ขั้นสูง

ค่าใช้จ่าย: เริ่มต้นที่ 15 เหรียญสหรัฐต่อตัวแทนต่อเดือน

gorgias

gorgias เป็นแผนกช่วยเหลือที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับผู้ค้าอีคอมเมิร์ซ โดยสามารถบูรณาการกับแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Shopify, WooCommerce และ Magento ได้อย่างลงตัว ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลการสั่งซื้อและข้อมูลลูกค้าได้โดยตรงจากอินเทอร์เฟซแผนกช่วยเหลือ

Gorgias ยังมีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติขั้นสูงและคุณลักษณะการสนับสนุนลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลอีกด้วย

โครงสร้างราคาอาจเป็นปัญหาสำหรับบางทีม เพราะขึ้นอยู่กับปริมาณ ซึ่งหมายความว่าต้นทุนอาจแตกต่างกันไปทุกเดือน ซึ่งอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับบางทีม

ค่าใช้จ่าย: เริ่มต้นที่ 10 เหรียญสหรัฐต่อเดือน (รวมที่นั่งผู้ใช้ 3 ที่นั่งและตั๋วเรียกเก็บเงิน 50 ใบ)

ช่วยเหลือลูกเสือ

ช่วยเหลือลูกเสือ เป็นโซลูชันฝ่ายช่วยเหลือที่เน้นความเรียบง่ายและใช้งานง่าย แม้ว่าอาจไม่มีคุณสมบัติขั้นสูงมากมายเท่ากับแพลตฟอร์มอื่น แต่ก็โดดเด่นในด้านการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า เครื่องมือกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันทำให้การจัดการคำถามบริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น และด้วยคำตอบที่บันทึกไว้ คุณสามารถตอบคำขอทั่วไปได้เร็วขึ้น 

Help Scout ให้การสนับสนุนทางอีเมล การจัดการฐานความรู้ และการบูรณาการกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเช่น Shopify และ WooCommerce

ค่าใช้จ่าย: เริ่มต้นที่ 20 เหรียญสหรัฐต่อผู้ใช้ต่อเดือน

ศูนย์บริการ HubSpot

หากคุณใช้ HubSpot สำหรับการขายและการตลาดอยู่แล้ว ศูนย์บริการ HubSpot อาจเป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณ ซึ่งรวมถึงเครื่องมือสนับสนุนบริการลูกค้า เช่น กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันและซอฟต์แวร์แชทสด และแผนระดับสูงกว่ายังรวมถึงเครื่องมือสร้างฐานความรู้ด้วย 

ค่าใช้จ่าย: เริ่มต้นที่ 45 เหรียญสหรัฐต่อเดือน รวมผู้ใช้ XNUMX ราย

ความคิดสุดท้าย

การเลือกแผนกช่วยเหลือที่ดีที่สุดสำหรับ การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ จำเป็นต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ อย่างรอบคอบ เช่น การสนับสนุนหลายช่องทาง ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ การบูรณาการกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ความสามารถในการปรับขนาด และความปลอดภัย โดยการประเมินปัจจัยเหล่านี้และเลือกโซลูชันที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ คุณสามารถรับประกันการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลซึ่งช่วยขับเคลื่อนความพึงพอใจและความภักดี 

ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมเช่น Zendesk หรือโซลูชันเฉพาะทางเช่น Gorgias การลงทุนกับบริการช่วยเหลือที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จในโลกอีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขันสูง

แสดงความคิดเห็น

ที่อยู่อีเมลของคุณจะไม่ถูกเผยแพร่ ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *