392.40 พันล้านเหรียญสหรัฐ.
นั่นคือมูลค่าตลาดสินค้าฟุ่มเฟือยในปี 2030 คาดว่าจะเติบโตจาก 284.00 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในปี 2023 ด้วยอัตราการเติบโตต่อปี 4.7% ตามข้อมูล รายงานฉบับนี้.
เหตุใดคุณในฐานะผู้ค้าปลีกสินค้าหรูหราจึงต้องกังวลกับเรื่องนี้?
นั่นหมายความว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังเปลี่ยนจากตลาดมวลชนไปสู่กลุ่มลูกค้าเฉพาะที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพและชื่อเสียง แม้ว่างานฝีมือที่มีคุณภาพและความพิเศษเฉพาะตัวจะทำให้แบรนด์ของคุณก้าวไกลในอดีต แต่ปัจจุบันผู้บริโภคสินค้าหรูหราคาดหวังสิ่งเหล่านี้และมากกว่านั้น
ความสะดวกสบายคือสิ่งสำคัญที่สุด แต่ลูกค้ายังมองหาประสบการณ์แบบองค์รวมและประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ปรับแต่งได้ ไร้ปัญหา และดื่มด่ำ
หากคุณกำลังสงสัยว่าจะก้าวไปข้างหน้าในตลาดนี้ได้อย่างไร ให้อ่านต่อไปเพื่อค้นพบ 5 วิธีในการมอบประสบการณ์การขายปลีกสุดหรูที่จะทำให้ผู้ซื้อของคุณกลับมาซื้อซ้ำอีก!
สารบัญ
ขายอารมณ์ ไม่ใช่ธุรกรรม
เข้าใจและยอมรับการบริโภคระดับไฮเอนด์
ผสานประสบการณ์หรูหราทั้งแบบออนไลน์และในร้านค้า
บูรณาการจุดสัมผัสแบบ Omnichannel
ให้บริการหลังการขาย
ประสบการณ์การขายปลีกที่หรูหราน่าจดจำนั้นอยู่นอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์
1. ขายอารมณ์ ไม่ใช่ธุรกรรม
ในขณะที่ร้านค้าปลีกทั่วไปมุ่งเน้นที่การโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อโดยพิจารณาจากประโยชน์ที่ได้รับโดยตรงของผลิตภัณฑ์ ร้านค้าปลีกสินค้าหรูหราจะดึงดูดความสนใจของลูกค้า
ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้ความปรารถนาหรือสถานะของลูกค้าเพื่อถ่ายทอดความรู้สึก เช่น ความพิเศษเฉพาะ ความมีชื่อเสียง ความมั่นใจ ความปลอดภัย หรือเนื้อหา ดังนั้น ก่อนที่คุณจะขาย ให้พิจารณาถึงอารมณ์ที่คุณต้องการจะสื่อและวิธีการที่คุณจะสื่อ
วิธีหนึ่งในการกระตุ้นความรู้สึกพิเศษคือการเสนอบริการส่วนบุคคลหรือส่วนตัวให้กับลูกค้าระดับไฮเอนด์ เช่น ซาลอน Gucci แบบสแตนด์อโลนใน Melrose Place ลอสแองเจลีส
บริการส่วนบุคคลของพวกเขามีทั้งโปรแกรมที่ต้องมีนัดหมายเท่านั้นและต้องได้รับคำเชิญเท่านั้น ซึ่งจัดทำขึ้นเพื่อทำให้ผู้ใช้จ่ายสูงสุดรู้สึกพิเศษ ส่งเสริมการเชื่อมโยงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับแบรนด์ และส่งเสริมความภักดี
ในการสัมภาษณ์กับ FashionistaJuan Manuel Gonzalez ที่ปรึกษาให้กับแบรนด์หรู เช่น Louis Vuitton และ Burberry เน้นย้ำว่าแบรนด์หรูสามารถสร้างกำไรได้จำนวนมากจากลูกค้าที่ร่ำรวย แม้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าเพียงส่วนน้อยก็ตาม
โดยพื้นฐานแล้ว คุณสามารถมอบประสบการณ์การขายปลีกที่หรูหราได้ แม้ว่าคุณจะให้บริการกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน คุณเพียงแค่ต้องสร้างข้อเสนอที่ดึงดูดอารมณ์ของลูกค้าระดับไฮเอนด์เพื่อขับเคลื่อนผลกำไรสูง
2. เข้าใจและยอมรับการบริโภคระดับไฮเอนด์
ผู้ซื้อสินค้าหรูหราส่วนใหญ่ยึดถือหลักการบริโภคนิยมโดยการซื้อสิ่งของต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการ การทำความเข้าใจและปรับผลิตภัณฑ์ของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนใจพวกเขา
ตัวอย่างเช่น ความยั่งยืนเป็นเครื่องหมายการค้าของความหรูหราสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจน Z ตามดัชนีธุรกิจแห่งความยั่งยืน 77 เปอร์เซ็นต์ของคนรุ่น Gen Z และ 72 เปอร์เซ็นต์ของคนรุ่นมิลเลนเนียลยินดีจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน
คาร์สเตลล่าผู้ก่อตั้งแบรนด์ที่ตั้งชื่อตามเธอเข้าใจเรื่องนี้ และได้วางตำแหน่งแบรนด์ของเธอให้เป็นตัวเลือกที่ยั่งยืนเพื่อดึงดูดกลุ่มประชากรเหล่านี้
แม้จะมี กระบวนการจัดหาวัสดุที่มีความเข้มงวดพวกเขายังคงยึดมั่นในปรัชญาความยั่งยืนและผลิตเสื้อผ้าที่ตัดเย็บตามสั่งและหรูหราสำหรับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
Stella McCartney ยังขยายอิทธิพลของตนเองด้วยการร่วมมือกับแบรนด์ต่างๆ เช่น Adidas ที่มีความมุ่งมั่นร่วมกันด้านการออกแบบที่ยั่งยืนและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผ่านเสื้อผ้าแนวสตรีท
นี่แสดงให้เห็นว่าการระบุกลุ่มประชากรที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์หรูของคุณและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอาจช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก
3. ผสานประสบการณ์หรูหราทั้งแบบออนไลน์และในร้านค้า
แบรนด์หรูหลายแห่งพยายามแล้วแต่ไม่ประสบความสำเร็จในการเลียนแบบประสบการณ์ลูกค้าในร้านออนไลน์ บางรายรู้สึกว่าอีคอมเมิร์ซทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ลดน้อยลงโดยทำให้แบรนด์ดูพิเศษและเข้าถึงได้น้อยลง บางราย เช่น Chanel เชื่อว่า "หากต้องการสวมเสื้อผ้า Chanel คุณต้องลองสวมดู"
ด้วยเหตุนี้ Chanel จึงมี “ที่ปรึกษาการติดต่อ” แทนปุ่ม CTA “เพิ่มลงในตะกร้า” ทั่วๆ ไป เพื่อรักษามาตรฐานออฟไลน์ของตน
แต่ที่จริงแล้ว เส้นทางการขายปลีกทั้งแบบดิจิทัลและทางกายภาพกำลังเลือนลางลงอย่างรวดเร็ว
“นักช้อปสินค้าหรูหราชาวอเมริกันมองว่าช่องทางออนไลน์เป็นแหล่งซื้อสินค้าหรูหราที่ถูกกฎหมายและเชื่อถือได้มากขึ้น” กล่าว รายงาน McKinsey Insights นี้ผู้ตอบแบบสอบถามร้อยละ 63 ซื้อของออนไลน์เพราะสะดวกสบาย และร้อยละ XNUMX ทำเช่นนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกกดดันจากพนักงานขาย
เพื่อรองรับทั้งสองด้านของช่องว่าง คุณจะต้องค้นหาวิธีการสร้างสรรค์ในการผสานประสบการณ์ออนไลน์และในร้านค้าให้เป็นการเดินทางแบบ Omnichannel ที่ราบรื่นเพียงครั้งเดียว
แนวทางหนึ่งคือการใช้ประโยชน์จากความจริงเสริม (AR) และการลองสวมแว่นเสมือนจริง ตัวอย่างเช่น Warby Parker ช่วยให้ลูกค้าสามารถ “ลองสวม” กรอบแว่นตาสไตล์ต่างๆ แบบเสมือนจริงจากที่บ้านได้โดยใช้เพียงกล้องสมาร์ทโฟนและเทคโนโลยีการแมปใบหน้า
ในทำนองเดียวกัน แบรนด์เครื่องสำอาง เช่น L'Oreal และ Estée Lauder ตอนนี้นำเสนอแอปลองแต่งหน้าแบบ AR
การบูรณาการเทคโนโลยีที่ดื่มด่ำนี้เข้ากับเว็บไซต์หรือแอปของแบรนด์หรูของคุณ จะช่วยจำลองประสบการณ์การลองสวมในร้านที่ลูกค้าคาดหวังจากร้านบูติกหรูหรา
ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้ซื้อระดับไฮเอนด์จะคำนึงถึงความพร้อมจำหน่ายของสินค้าเป็นปัจจัยสำคัญ ดังนั้น ความพร้อมจำหน่ายของสินค้าจะต้องสอดคล้องกันทั้งทางออนไลน์และหน้าร้าน
สำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่หรูหราอย่างแท้จริง ให้แสดงสถานะสินค้าคงคลังจากร้านค้าในพื้นที่ในแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ และอนุญาตให้ลูกค้าจองสินค้าออนไลน์สำหรับการรับสินค้าในร้าน (BOPIS) หรือในทางกลับกัน (ซื้อออนไลน์ จัดส่งที่ร้านเพื่อลองสินค้า)
คุณยังสามารถให้ตัวเลือกในการเข้าร่วมรายการรอแบบดิจิทัลออนไลน์สำหรับสินค้าที่ได้รับความนิยม โดยจะแจ้งให้ทราบเมื่อสินค้าดังกล่าวมีจำหน่ายในร้าน
สุดท้าย ให้ใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการเรียกดู การวัดขนาดร่างกาย ความชอบด้านสไตล์ ฯลฯ โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์จากผู้เชี่ยวชาญแบบเฉพาะบุคคลได้เช่นเดียวกับที่ซื้อจากร้านค้า
4. รวมจุดสัมผัสแบบ Omnichannel
จุดสัมผัสแบบ Omnichannel หมายถึงจุดโต้ตอบระหว่างคุณกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ในร้านค้า ออนไลน์ มือถือ โซเชียลมีเดีย หรือทางโทรศัพท์
เป้าหมายของการรวมจุดสัมผัสที่แตกต่างกันคือการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งพรีเมียมที่ราบรื่นและสอดคล้องกันไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเลือกใช้ช่องทางใดก็ตามในการติดต่อสื่อสารกับคุณ
สิ่งนี้ช่วยเสริมสร้างเอกลักษณ์แบรนด์และช่วยให้ลูกค้าเริ่มต้นการเดินทางบนแพลตฟอร์มหนึ่งและเสร็จสิ้นในอีกแพลตฟอร์มหนึ่งได้โดยไม่เกิดการหยุดชะงัก
บริษัทผลิตรองเท้า Nike เป็นแบรนด์หนึ่งที่ทำ การค้าปลีกทุกช่องทาง ดีมากจริงๆ พวกเขามีแอปดิจิทัลต่างๆ เช่น Nike Training Club แอปมือถือ Nike และแอป SNKRS ที่ออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าอยู่ในระบบนิเวศของตนเอง
หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์และการเปลี่ยนแปลงของ ไนกี้, ดาเนียล เฮฟซึ่งได้รับการยืนยันในงานสื่อตามรายงานของ Marketing Dive ว่า “เรากำลังใช้บริการดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์อันโดดเด่นของ Nike ที่ทำให้เส้นแบ่งระหว่างดิจิทัลและร้านค้าของเราเลือนหายไป”
โปรแกรมสมาชิกของ Nike มีบทบาทสำคัญในการผลักดันกลยุทธ์แบบ Omnichannel นี้ แบรนด์ใช้ข้อมูลจากโปรแกรมสมาชิกเพื่อให้คำแนะนำและเสนอเนื้อหาในแอปการฝึกอบรมของ Nike
หากต้องการบูรณาการจุดสัมผัสแบบ Omnichannel เข้ากับธุรกิจค้าปลีกสินค้าหรูหราของคุณ ให้ระบุช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ในจุดต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงความภักดี
รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในแต่ละจุดสัมผัสโดยใช้เครื่องมือเช่น SurveyMonkey และ Zendesk เพื่อช่วยคุณปรับแต่งคำแนะนำ โปรโมชั่น และเนื้อหาตามความชอบและพฤติกรรมส่วนบุคคลเพื่อยกระดับประสบการณ์สุดหรูหรา
นอกจากนี้ ให้แน่ใจว่าประสบการณ์สุดหรูหราสะท้อนถึงคุณค่าและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณในทุกจุดสัมผัส
5.ให้บริการหลังการขาย
การสร้างความประทับใจที่ดีไม่ได้สิ้นสุดแค่เพียงการแลกเปลี่ยนสินค้ากับเงินเท่านั้น การให้บริการหลังการขายจึงเป็นสิ่งสำคัญ ปลูกฝังความภักดีของลูกค้า.
คุณสามารถเสนอการจัดส่งแบบกำหนดเองได้ รวมถึงข้อความเขียนด้วยลายมือ การห่อของขวัญที่สวยงาม อุปกรณ์เสริมฟรี และช่องเวลาการจัดส่งที่ยืดหยุ่น
นักช้อปมักมองว่าสินค้าฟุ่มเฟือยเป็นสินทรัพย์หรือการลงทุนระยะยาวที่ต้องการปกป้อง บำรุงรักษา และเพลิดเพลิน ดังนั้น จึงควรให้บริการซ่อมแซมเพื่อรักษาคุณภาพและความทนทานของผลิตภัณฑ์ของคุณ
ลองใช้แบรนด์ Hermès ซึ่งเป็นแบรนด์ออกแบบหรูหราสัญชาติฝรั่งเศสดูสิ พวกเขามีบริการบำรุงรักษาและซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ของ Hermès ที่ซื้อจากร้านค้าใดก็ได้
สิ่งนี้แสดงถึงความมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและความคงทนของผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังสร้างความรู้สึกภักดีและไว้วางใจในหมู่ลูกค้าอีกด้วย
คุณสามารถเสนอบริการซ่อมแซมฟรีในอัตราส่วนลดหรือเป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจการรับประกัน การกระทำดังกล่าวช่วยสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า เพิ่มความไว้วางใจ และเพิ่มการซื้อซ้ำและการแนะนำต่อ
ประสบการณ์การขายปลีกที่หรูหราน่าจดจำนั้นอยู่นอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์
ผู้ซื้อสินค้าหรูหราไม่เพียงแต่ซื้อเพราะคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ซื้อเพื่อดื่มด่ำกับความมีเกียรติ ฐานะ และความรู้สึกเหนือกว่าที่เชื่อมโยงกับแบรนด์อีกด้วย
เพื่อมอบประสบการณ์เหล่านี้ ให้ให้ความสำคัญกับอารมณ์ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณถ่ายทอด ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า สร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งผ่านช่องทางต่างๆ และเสนอบริการหลังการขายเพื่อช่วยให้จดจำได้ง่าย
นอกจากนี้ ให้ขอคำติชมจากลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณตรงตามความคาดหวังและได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
