8 ขั้นตอนปฏิบัติเพื่อลดการสูญเสียลูกค้า

การลดอัตราที่ธุรกิจสูญเสียลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า การสูญเสียลูกค้าหรือการสูญเสียลูกค้า อาจเป็นความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจ เนื่องจากลูกค้าที่สูญเสียไปแต่ละรายหมายถึงโอกาสในการสร้างรายได้ที่สูญเสียไปและแหล่งที่มาที่เป็นไปได้ การบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงลบ ข้อเสนอแนะ

สิ่งนี้จึงทำให้ กลยุทธ์การรักษาลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งต่อการจัดการและรักษาการเติบโตทางธุรกิจ และในขณะที่บริษัทต่างๆ พยายามอย่างหนักในการดึงดูดลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้าไว้จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ หากไม่แก้ไขปัญหาการสูญเสียลูกค้า มันสามารถส่งผลกระทบต่อรายได้ลดมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า และทำลายตำแหน่งทางการตลาดของแบรนด์ในระยะยาว

ในบทความนี้ เราจะมาดูกลยุทธ์บางอย่างที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อช่วยลดการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มยอดขายที่กลับมาใช้บริการอีกครั้ง

สารบัญ
วิธีการคำนวณอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า
วิธีการระบุสาเหตุของการสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก
8 วิธีปฏิบัติที่ธุรกิจสามารถลดการสูญเสียลูกค้าได้
สรุป

วิธีการคำนวณอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า

หากต้องการทราบอัตราการสูญเสียลูกค้าเฉพาะเจาะจงในกรอบเวลาที่กำหนด คุณต้องรวบรวมค่าเหล่านี้ก่อน:

• กรอบเวลาที่คุณต้องการคำนวณ (เช่น หนึ่งเดือน หนึ่งปี หรือหกเดือน)
• จำนวนลูกค้ารวม ณ ต้นงวด
• จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวด

เมื่อคุณมีสิ่งเหล่านี้แล้ว คุณสามารถคำนวณอัตรา churn ได้โดยใช้สูตรด้านล่างนี้:

ลูกค้าที่หายไป จำนวนลูกค้ารวมต้นงวด

x 100

ตัวอย่างเช่น หากบริษัทของคุณเริ่มต้นเดือนด้วยลูกค้า 120 ราย และมีลูกค้า 30 รายยกเลิกการสมัครสมาชิกเมื่อสิ้นสุดเดือน อัตราการยกเลิกการสมัครสมาชิกรายเดือนของคุณสำหรับช่วงเวลาดังกล่าวจะเป็นดังนี้:

30 120

x 100 = 25%

อัตราการสูญเสียลูกค้าของคุณอยู่ในระดับที่ดีหรือไม่?

แม้ว่าอัตราการสูญเสียลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม แต่หากอัตราที่ต่ำกว่านี้แสดงให้เห็นถึงการรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างดี อัตราการสูญเสียลูกค้ารายเดือนที่ต่ำกว่า 5% ถือว่าเหมาะสมสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและ SaaS ในขณะที่อัตราที่สูงกว่า 10% อาจบ่งบอกถึงปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขทันที

วิธีการระบุสาเหตุของการสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก

การทำความเข้าใจถึงสาเหตุหลักของการสูญเสียลูกค้าถือเป็นขั้นตอนแรกในการลดอัตราการเลิกใช้บริการให้เหลือน้อยที่สุด ต่อไปนี้คือบางประเด็นที่จะช่วยระบุสาเหตุที่อัตราการเลิกใช้บริการของคุณอาจสูง:

ปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

อัตราการลาออกของลูกค้าที่สูงมักเชื่อมโยงกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ การหยุดชะงักของบริการ หรือการขาดคุณสมบัติที่สำคัญ อาจทำให้ผู้ใช้รายใหม่มองหาทางเลือกอื่น ดำเนินการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าหรือใช้เครื่องมือเช่น Google Analytics เพื่อระบุอุปสรรคที่ลูกค้าอาจเผชิญ

พฤติกรรมของลูกค้า

พฤติกรรมของผู้ใช้ เช่น การมีส่วนร่วมที่ลดลงหรือการใช้งานที่ลดลงอาจเป็นสัญญาณของการสูญเสียลูกค้าในอนาคต รวบรวมข้อมูลนี้เพื่อระบุแนวโน้มที่ลดลง และส่งเสริมให้ทีมการตลาดและทีมสนับสนุนดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อป้องกันไม่ให้จำนวนลูกค้าทั้งหมดลดลง

ความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อลูกค้าออกจากระบบ การรวบรวมคำติชมผ่านแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เช่น สามารถช่วยระบุสาเหตุหลักที่ลูกค้าไม่พอใจได้ คำติชมอย่างสม่ำเสมอจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการและลูกค้าปัจจุบันสามารถช่วยให้บริษัทของคุณแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่ปัญหาจะลุกลาม

8 วิธีปฏิบัติที่ธุรกิจสามารถลดการสูญเสียลูกค้าได้

ปรับปรุงการต้อนรับลูกค้าใหม่

ประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีของผู้ใช้งานอาจนำไปสู่การปฏิเสธลูกค้า โดยเฉพาะในธุรกิจแบบสมัครสมาชิก บริษัทต่างๆ ควรทำให้ประสบการณ์การใช้งานง่ายขึ้นเพื่อรักษาผู้ใช้รายใหม่ไว้โดยนำเสนอวิดีโอแนะนำ คำแนะนำทีละขั้นตอน การเพิ่มประสิทธิภาพอุปกรณ์พกพา และตัวเลือกการแชทสด

แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามความต้องการ

ข้อเท็จจริงประการหนึ่งที่มักถูกมองข้ามเมื่อต้องจัดการกับการสูญเสียลูกค้าคือผู้ใช้ไม่ใช่ทุกคนจะออกจากระบบด้วยเหตุผลเดียวกัน การแบ่งกลุ่มจึงถือเป็นวิธีเชิงรุกในการลดการสูญเสียลูกค้า เนื่องจากจะช่วยให้บริษัทของคุณตอบสนองความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้ ทำให้ความสัมพันธ์ในระยะยาวแน่นแฟ้นยิ่งขึ้น Slack เป็นตัวอย่างของบริษัท SaaS ที่ลดอัตราการสูญเสียลูกค้าลงได้ 40% โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นทีมที่เล็กและใหญ่

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

การติดต่อลูกค้าหลังการซื้อหรือรับบริการเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจ สร้างระบบติดตามผล เช่น การแนะนำผู้ใช้ใหม่หรือการแก้ไขปัญหาของทีมสนับสนุนที่กระตุ้นให้เกิดการโต้ตอบกับลูกค้า ปรับแต่งข้อความติดตามผลเหล่านี้ให้เข้ากับโปรไฟล์หรือกิจกรรมล่าสุดของลูกค้า

แสดงความชื่นชมและเพิ่มมูลค่า

การกล่าวขอบคุณสั้นๆ ที่เลือกเรา จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ ทุกคนต่างต้องการรู้สึกว่าได้รับการชื่นชม ส่งข้อความขอบคุณส่วนตัวหรือข้อเสนอพิเศษผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ให้แน่ใจว่าน้ำเสียงนั้นจริงใจและแสดงความขอบคุณ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

สร้างและดูแลชุมชนออนไลน์

การให้ลูกค้ามีโอกาสโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณและผู้ใช้รายอื่นทางออนไลน์ได้อย่างอิสระจะช่วยสร้างความภักดีในระยะยาวและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ฟอร์บ เน้นย้ำว่าแนวทางชุมชนของ Sephora ช่วยให้แบรนด์เครื่องสำอางรักษาการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าในระดับสูงได้อย่างไร

สร้างชุมชนออนไลน์บน LinkedIn, Facebook หรือฟอรัมลูกค้าเพื่อแบ่งปันข้อมูลอัปเดตของบริษัท ข้อมูล และคุณสมบัติพิเศษ คุณอาจต้องการจัดเซสชันแบบโต้ตอบและสนับสนุนผู้ใช้ด้วย

ส่งเสริมสิทธิประโยชน์พิเศษสำหรับสมาชิก

สิทธิประโยชน์พิเศษเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มพิเศษ การให้ส่วนลดเฉพาะสมาชิก บริการเพิ่มเติม หรือการเข้าถึงฟีเจอร์และผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร จะช่วยสร้างความรู้สึกเป็นเอกสิทธิ์ที่ทำให้ผู้ใช้ยังคงภักดีต่อแบรนด์

Amazon Prime เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของกลยุทธ์นี้ ผู้ใช้ Prime จ่ายค่าธรรมเนียมรายปีเพื่อรับส่วนลดพิเศษ การเข้าถึงข้อเสนอพิเศษก่อนใคร และการส่งสินค้าฟรีภายใน 2 วัน เสนอแรงจูงใจและสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น การดูตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการเพิ่มเติม หรือการขายเฉพาะสมาชิก

รวมโปรแกรมความภักดีและรางวัล

โปรแกรมความภักดีจะให้รางวัลแก่ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ ลูกค้าที่รู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าและได้รับการชื่นชมจะมีแนวโน้มที่จะอุดหนุนธุรกิจของคุณและบอกต่อ โปรแกรมความภักดีที่ดำเนินการอย่างดีของ Starbucks รางวัลสตาร์บัค, เป็นตัวอย่างที่ดี

วิธีที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งที่บริษัทของคุณสามารถลดต้นทุนการรับลูกค้าได้คือการเริ่มโปรแกรมสะสมคะแนนซึ่งจะเพิ่มคะแนนให้กับลูกค้าทุกครั้งที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ เขียนรีวิว หรือแนะนำใครสักคนให้รู้จักแบรนด์นั้นๆ

สร้างระบบเตือนภัยล่วงหน้า

บางครั้ง การสูญเสียลูกค้าอาจเกิดขึ้นได้กับทุกธุรกิจ โดยเกิดขึ้นแบบไม่ทันตั้งตัว แต่ก็มีสัญญาณบางอย่างที่ลูกค้าอาจส่งมาให้ก่อนที่จะออกไป และระบบที่สามารถตรวจจับสัญญาณในช่วงแรกๆ เหล่านี้จะช่วยป้องกันการสูญเสียได้เป็นอย่างดี

Netflix ตรวจสอบการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และส่งคำแนะนำในเวลาที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นความสนใจอีกครั้ง ใช้ Google Analytics แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า และเครื่องมือจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) หรือเครื่องมือติดตามอื่นๆ เพื่อติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

เสนอตัวเลือกที่ยืดหยุ่นและระบบความปลอดภัยในการยกเลิก

ลูกค้าชอบความรู้สึกที่สามารถควบคุมการตัดสินใจของตนเองได้ การเสนอให้หยุดใช้บริการแบบสมัครสมาชิกหรือตัวเลือกที่ยืดหยุ่นอื่นๆ ถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการลดอัตราการเลิกใช้บริการ ผู้ใช้บางคนอาจพิจารณาเลิกใช้บริการเนื่องจากราคา แต่การให้ทางเลือกอื่นอาจทำให้พวกเขาต้องคิดทบทวนอีกครั้ง

Spotify ได้ใช้แนวทาง "ลดระดับแทนที่จะยกเลิก" เพื่อรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ ตัวเลือกที่ยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเปลี่ยนไปใช้แผนที่ถูกกว่าได้หากไม่สามารถจ่ายแผนพรีเมียมได้ ทำให้มีโอกาสน้อยลงที่จะเลิกใช้บริการอย่างถาวร 

ตั้งค่าระบบที่ง่ายและสมบูรณ์แบบซึ่งผู้ใช้สามารถอัพเกรด ดาวน์เกรด หรือหยุดการสมัครใช้งานชั่วคราวหากจำเป็น เพื่อลดการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ความคิดสุดท้าย

การลดการสูญเสียลูกค้าไม่ได้หมายความถึงการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่เป็นการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ในเวลาที่เหมาะสม และสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพกับลูกค้า ซึ่งสามารถสร้างความภักดีและรักษาการเติบโตของบริษัทได้

ข่าวดีก็คือ แบรนด์ต่างๆ มากมายได้พิสูจน์แล้วว่ามีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถลดการสูญเสียลูกค้าได้ด้วยขั้นตอนที่ปฏิบัติได้ เนื่องจากไม่มีแนวทางเดียวที่ใช้ได้กับทุกธุรกิจ โปรดจำไว้ว่าต้องทดลองใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อค้นหากลยุทธ์ที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของคุณมากที่สุด วิธีหนึ่งในการปรับแต่งแนวทางของคุณคือการใช้ข้อมูลคำติชมและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อลดอัตราการสูญเสียลูกค้า สร้างรายได้ที่มั่นคงยิ่งขึ้น และประสบกับอัตราการเติบโตที่ดีขึ้น