บริษัท

ที่บล็อกก่อนหน้านี้เราได้กำหนดให้ NPS คือ “คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า”

เรียนรู้วิธีการคำนวณดังนี้:

ประโยชน์ของการทำความเข้าใจ NPS และกลยุทธ์เพื่อการปรับปรุงจะได้รับการหารือเพิ่มเติมในบล็อกนี้

สารบัญ
1. ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณ
2. การใช้ประโยชน์จากคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ในความสำเร็จทางธุรกิจ
3. การปรับปรุงคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณในอีคอมเมิร์ซ
4. การเพิ่มคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณให้สูงสุด

ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณ

การทราบคะแนน Net Promoter Score (NPS) ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า NPS เป็นเครื่องมืออันมีค่าสำหรับเจ้าของธุรกิจ นักการตลาด และผู้ประกอบการในการพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์และบริการของตนตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและมอบคุณค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ คะแนนนี้ให้ตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนเกี่ยวกับความแข็งแกร่งของธุรกิจของคุณ และสามารถส่งผลต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของคุณได้อย่างมาก

การใช้ NPS ช่วยลดความซับซ้อนในการทำความเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าและช่วยให้สามารถเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้โดยตรง NPS ทำหน้าที่ตรวจสอบสุขภาพที่สำคัญ โดยแจ้งให้ทราบว่าควรเน้นความพยายามไปที่ใดและจัดสรรทรัพยากรเพื่อปรับให้การเติบโตเหมาะสมที่สุด การใช้ประโยชน์จาก NPS ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า เปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่ง และคาดการณ์การเติบโตในอนาคตได้อย่างแม่นยำ โดยพื้นฐานแล้ว NPS ไม่ใช่แค่ตัวชี้วัดเท่านั้น แต่ยังเป็นแผนงานสำหรับการขยายธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จและเตรียมพร้อมสำหรับความท้าทายที่จะเกิดขึ้น

การใช้ประโยชน์จากคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) เพื่อความสำเร็จทางธุรกิจ

– การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

NPS ทำหน้าที่เป็นตัวชี้วัดมาตรฐานที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คะแนนนี้ช่วยให้หน่วยธุรกิจต่างๆ เช่น ฝ่ายปฏิบัติการ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด การวิเคราะห์ทางธุรกิจ และประสบการณ์ของลูกค้า สามารถประเมินประสิทธิภาพการทำงานของตนเองได้ โดยการทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับข้อเสนอของคุณ ทีมงานเหล่านี้จะสามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและตอบสนองความต้องการในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

– การลด ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ

ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ มักเป็นข้อกังวลหลักของธุรกิจ เนื่องจากลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะเลิกอุดหนุน

การติดตามคะแนน NPS ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุลูกค้าที่ไม่พอใจและแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างชัดเจน ซึ่งอาจต้องเข้าถึงลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าหรือชี้แจงคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจผิด การใช้คะแนน NPS อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจจะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการและเพิ่มการรักษาลูกค้าซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างรายได้

– การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

NPS ช่วยให้คุณเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ไม่เพียงแต่กับคู่แข่งโดยตรงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมด้วย แม้ว่า NPS จะเป็นตัวชี้วัดที่มีค่า แต่การพิจารณา NPS ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น การเติบโตของรายได้ การขยายฐานลูกค้า และส่วนแบ่งการตลาดก็เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้มองเห็นภาพรวมของสถานะทางการแข่งขันของคุณได้อย่างครอบคลุม

– การคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจ

คะแนน NPS ที่สูงบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูง ซึ่งสามารถทำนายการกลับมาซื้อซ้ำได้ นักพยากรณ์สามารถใช้ NPS เป็นหนึ่งในปัจจัยหลายประการในการพัฒนารูปแบบการเติบโตที่คาดการณ์ปริมาณการขายในอนาคตในช่วงเวลาต่างๆ ข้อมูลเชิงลึกเชิงทำนายนี้ช่วยในการวางแผนและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความต้องการที่คาดการณ์ไว้

การทำความเข้าใจถึงความสำคัญของ NPS และผลกระทบโดยตรงต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญ ต่อไปนี้ เราจะมาสำรวจว่าคุณสามารถคำนวณ NPS ได้อย่างไรโดยอิสระเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงและการเติบโตอย่างต่อเนื่องในธุรกิจของคุณ

การปรับปรุงคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณในอีคอมเมิร์ซ

การปรับปรุง NPS ของคุณเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าและสุขภาพของธุรกิจในระยะยาว NPS ที่ต่ำไม่จำเป็นต้องเป็นตัวบ่งชี้เชิงลบ แต่เป็นสัญญาณที่บ่งชี้ว่ามีโอกาสในการเติบโตและการปรับปรุง นี่คือแนวทางที่มีโครงสร้างในการเพิ่ม NPS ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ:

การรวบรวมคำติชมจากผู้ซื้อที่ไม่ได้กรอง

เริ่มต้นด้วยการพูดคุยกับผู้ที่คัดค้านโดยตรง เชิญพวกเขามาพูดคุยอย่างละเอียดเพื่อทำความเข้าใจความหงุดหงิดและข้อเสนอแนะของพวกเขา การทำเช่นนี้จะช่วยเผยให้เห็นว่าปัญหาของพวกเขามีสาเหตุมาจากการขาดความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของคุณหรือความกังวลที่แท้จริงที่ต้องได้รับการแก้ไข การรวบรวมข้อเสนอแนะเป็นประจำจะช่วยระบุแนวโน้มและพื้นที่สำหรับการปรับปรุง ซึ่งจะช่วยชี้นำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของคุณได้

การจัดทีมภายในใหม่

การทำให้แน่ใจว่าทุกแผนกสอดคล้องกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของบริษัทถือเป็นสิ่งสำคัญ บางครั้ง ทีมงานอาจแยกส่วนกัน มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเฉพาะหน้าอย่างแคบเกินไป จนละเลยวิสัยทัศน์โดยรวมของบริษัท แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกจากคำติชมของผู้ซื้อในทุกทีมเพื่อส่งเสริมแนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ดผู้ซื้อ

แหล่งที่มาทั่วไปของความไม่พอใจของลูกค้าคือกระบวนการออนบอร์ดที่สับสนหรือไม่เพียงพอ ประเมินขั้นตอนออนบอร์ดปัจจุบันของคุณโดยจำลองประสบการณ์กับบุคคลที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณ การตรวจสอบนี้จะช่วยให้คุณระบุและแก้ไขจุดที่ทำให้สับสนได้ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าใหม่จะเข้าใจวิธีใช้ข้อเสนอของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

อัปเดตผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำตามคำติชมของลูกค้าและความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป ร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการอัปเดตที่สอดคล้องกับทั้งความต้องการของลูกค้าและวิสัยทัศน์ทางธุรกิจของคุณ รวมการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้และมีผลกระทบมากที่สุดลงในแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า

การเน้นที่พื้นที่เหล่านี้จะช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนแนวทางการมีส่วนร่วมของลูกค้า และปรับปรุง NPS ของคุณได้อย่างมีนัยสำคัญ แต่ละขั้นตอนเกี่ยวข้องกับหน่วยธุรกิจหลายหน่วยและมีส่วนสนับสนุนต่อกลยุทธ์ที่ครอบคลุมซึ่งมุ่งเน้นที่การเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า

การเพิ่มคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณให้สูงสุด

Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่ใช้ประเมินสุขภาพของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ โดยจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า เน้นย้ำว่าลูกค้าของคุณพอใจกับบริการของคุณหรือไม่ และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

การเข้าใจความสำคัญของ NPS และการทำงานของ NPS จะช่วยให้คุณใช้ตัวชี้วัดนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อแจ้งข้อมูลและชี้นำการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ ความเข้าใจนี้ช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นความพยายามได้แม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลให้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยรวมดีขึ้น

สรุป:

เห็นได้ชัดว่า NPS เป็นมากกว่าตัวเลข แต่เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของสุขภาพธุรกิจและเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการชี้นำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ไม่ว่าจะผ่านการมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้า การปรับเป้าหมายภายในให้สอดคล้องกัน หรือการปรับปรุงกระบวนการต้อนรับลูกค้าใหม่ ขั้นตอนต่างๆ ที่ดำเนินการเพื่อปรับปรุง NPS สามารถนำไปสู่ประโยชน์ที่สำคัญได้ การทำความเข้าใจและปรับปรุงคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ของคุณถือเป็นแกนหลักสำหรับธุรกิจใดๆ ที่มุ่งมั่นที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและส่งเสริมความภักดีในระยะยาว ด้วยการใช้ประโยชน์จาก NPS อย่างมีกลยุทธ์ บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดเป้าหมายในการปรับปรุงการบริการลูกค้า ลดอัตราการเลิกใช้บริการ และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า หวังว่าเราจะนำกลยุทธ์ที่สรุปไว้ในบล็อกนี้ไปใช้เพื่อเปลี่ยน NPS ของคุณให้กลายเป็นกลไกที่แข็งแกร่งสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนและความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม โปรดกด Like👍 แสดงความคิดเห็น📑 และกดปุ่มสมัครรับข้อมูล