รายงานพบว่าร้านค้าออนไลน์ต้องดิ้นรนกับประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าร้านค้าออนไลน์ครึ่งหนึ่งใช้เวลามากกว่าห้านาทีในการตอบรับสายลูกค้า

การวิเคราะห์ล่าสุดเผยให้เห็นช่องว่างที่สำคัญในการบริการลูกค้าในกลุ่มผู้ขายปลีกออนไลน์ 100 อันดับแรกของสหราชอาณาจักร

รายงานฉบับใหม่นี้เน้นย้ำถึงหลายด้านที่ต้องปรับปรุง เช่น เวลาตอบสนอง การสื่อสารระหว่างการส่งคืน และความโปร่งใสในการจัดส่ง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าร้านค้าออนไลน์ครึ่งหนึ่งใช้เวลามากกว่า 5 นาทีในการตอบรับสายลูกค้า ความล่าช้านี้เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการมีกระบวนการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่สองในสามรายได้นำแชทบอทมาใช้ในการจัดการคำถามของลูกค้า ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มในการใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ช่องว่างในการสื่อสารข้อมูลการส่งคืนและการจัดส่ง

ผู้ค้าปลีกจำนวนมากถึง 40% ไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการคืนสินค้า

การขาดการสื่อสารอาจนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้าและอาจสูญเสียธุรกิจในอนาคตได้

นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกเกือบ 40% ไม่สามารถปฏิบัติตามเวลาจัดส่งตามที่โฆษณาไว้ ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการส่งมอบบริการจริง

นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีก 100 อันดับแรกครึ่งหนึ่งไม่ได้ให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับเวลาการจัดส่งในหน้ารายละเอียดสินค้าของตน

การละเว้นนี้สามารถส่งผลเชิงลบต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคและความพึงพอใจโดยรวม

ความกังวลด้านสิ่งแวดล้อมและความโปร่งใสของนโยบาย

รายงานดังกล่าวยังได้หยิบยกข้อกังวลด้านสิ่งแวดล้อมขึ้นมา โดยระบุว่าบรรจุภัณฑ์การขนส่ง 58% ยังคงมีพลาสติกอยู่

สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความต้องการของอุตสาหกรรมเพื่อปฏิบัติตนอย่างยั่งยืนมากขึ้น

แม้ว่าผู้ค้าปลีกชั้นนำ 72% จะเสนอบริการคืนสินค้าฟรี แต่เกือบ 30% กลับไม่เสนอบริการดังกล่าว ซึ่งอาจส่งผลต่อลูกค้าที่ต้องการนโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น

ในแง่ของการติดตาม ผู้ค้าปลีกมากกว่าครึ่งหนึ่งเชื่อมโยงโดยตรงกับผู้ให้บริการขนส่ง ซึ่งช่วยเพิ่มความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือ อย่างไรก็ตาม เกือบครึ่งหนึ่งพลาดโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการมองเห็นการติดตามที่ดีขึ้น

ร้านค้าปลีกประมาณ 25.4% ให้บริการลูกค้าเฉพาะในช่วงเวลาทำการเท่านั้น โดยจำกัดการเข้าถึงสำหรับผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือนอกเวลาทำการปกติ

ผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขันและความพึงพอใจของลูกค้า

รายงานระบุว่า 19% ของผู้ค้าปลีกจะเรียกเก็บเงินค่าจัดส่งเสมอ ซึ่งอาจส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันและการรับรู้มูลค่าของลูกค้า

ยิ่งไปกว่านั้น มีเพียง 9% เท่านั้นที่ให้ความยืดหยุ่นในการคืนสินค้าและเปลี่ยนสินค้าได้ในขนาดหรือสีที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า

ในทำนองเดียวกัน มีเพียง 9% เท่านั้นที่สามารถส่งมอบได้ภายในหนึ่งวันทำการ ซึ่งชี้ให้เห็นว่ายังมีช่องว่างในการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านโลจิสติกส์

โดยรวมแล้ว ผลการค้นพบเน้นย้ำถึงหลายด้านที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถปรับปรุงเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในตลาดได้

หากต้องการดูข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติม สามารถอ่านรายงานฉบับเต็มได้ทางออนไลน์

ที่มาจาก เครือข่ายข้อมูลเชิงลึกการค้าปลีก

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: ข้อมูลที่ระบุไว้ข้างต้นจัดทำโดย retail-insight-network.com ซึ่งเป็นอิสระจาก Chovm.com Chovm.com ไม่รับรองหรือรับประกันคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผู้ขายและผลิตภัณฑ์