การสร้างโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า: คู่มือการใช้งาน

ลองนึกภาพว่ามีอาวุธลับที่สามารถเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งให้กลายเป็นเรื่องราวแห่งความสำเร็จ นี่คือสิ่งที่โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างดีสัญญาไว้ เมื่อลูกค้าพึ่งพาผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการ ความเสี่ยงจึงสูง แต่ผลตอบแทนก็สูงเช่นกัน

การลงทุนในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นกลยุทธ์ในการช่วยเหลือลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าอีกด้วย ในความเป็นจริง จากการวิจัยของ Forrester พบว่าโปรแกรมที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถสร้างผลลัพธ์ที่น่าประทับใจได้ 91 ROI% ในระยะเวลาสามปี

กล่าวคือ โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร และคุณจะสร้างโปรแกรมดังกล่าวได้อย่างไร ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการสร้างโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า ความสำคัญของโปรแกรม และขั้นตอนที่คุณควรดำเนินการเพื่อสร้างโปรแกรมที่สมบูรณ์แบบเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณเติบโตในธุรกิจของคุณ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

สารบัญ
ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
ความสำคัญของโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า
วิธีการสร้างโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า
สรุป

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าชื่นชอบโซลูชันที่คุณเสนอให้กับปัญหาของพวกเขาจนต้องการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณต่อไปในระยะยาว ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและเข้าใจเป้าหมายของลูกค้า

เพื่อให้บรรลุความสำเร็จของลูกค้า ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าและทีมขายของพวกเขาจำเป็นต้องร่วมมือกับลูกค้าตลอดการเดินทางในทุกจุดสัมผัสกับธุรกิจของคุณ

ความสำคัญของโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า

การลงทุนเพื่อความสำเร็จของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ เมื่อธุรกิจของคุณช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย โอกาสที่พวกเขาจะรักษาความสัมพันธ์กับคุณต่อไปก็จะเพิ่มมากขึ้น มาดูประโยชน์บางประการของการใช้กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้ากัน

1. เพิ่มรายได้

เหตุผลหลักประการหนึ่งที่บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าคือการเติบโตของรายได้ ตามการศึกษาวิจัยที่ดำเนินการโดย HubSpot70 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรที่มีรายได้เพิ่มขึ้นมองว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นเรื่อง “สำคัญมาก” บริษัท 49 เปอร์เซ็นต์ที่มีรายได้หยุดนิ่งมองว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นเรื่อง “สำคัญมาก”

เหมือน รายงาน ยังพบอีกว่าบริษัทที่กำลังขยายตัวร้อยละ 55 กล่าวว่าการใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้านั้น “สำคัญมาก” ในขณะที่บริษัทที่ไม่ได้ขยายตัวร้อยละ 29 กล่าวว่าโปรแกรมดังกล่าว “สำคัญมาก” สำหรับธุรกิจของตน ดังนั้น การศึกษานี้จึงแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ลงทุนในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้รับผลตอบแทนในเชิงบวกจากการลงทุน

2. ลดต้นทุนการจัดซื้อ

เมื่อลูกค้าบรรลุเป้าหมายด้วยข้อเสนอของคุณ พวกเขาจะเชื่อมโยงความสำเร็จของตนกับบริษัทของคุณ ส่งผลให้ต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าลดลงเนื่องจากอัตราการรักษาลูกค้าของคุณดีขึ้น แทนที่จะค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่ง ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการธุรกิจของคุณอีกครั้ง เนื่องจากพวกเขารู้สึกมั่นใจว่าโซลูชันของคุณแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้

นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจยังมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและแนะนำต่อให้ผู้อื่นอีกด้วย ลูกค้าเหล่านี้จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณที่ทำการตลาดธุรกิจของคุณให้กับลูกค้ารายอื่นๆ ที่มีศักยภาพ ซึ่งจะส่งผลให้มีอัตราการแนะนำลูกค้าของคุณเพิ่มขึ้น ทำให้เวลาและทรัพยากรที่คุณต้องใช้ในการดึงดูดและจับจองลูกค้ารายใหม่ลดลง

3. โอกาสในการขายเพิ่มและขายไขว้

โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้านำเสนอโอกาสที่ทำให้ธุรกิจของคุณมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ แกนนำ การวิจัยพบว่าบริษัทที่ใช้โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้ามีการบันทึกการโต้ตอบมากกว่าบริษัทที่ไม่ใช้โปรแกรมถึงสองเท่า

ด้วยเหตุนี้ ทีมของคุณจึงสามารถเพิ่มยอดขายได้และ ข้ามขาย สำหรับลูกค้าที่มีส่วนร่วม ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าสามารถเตรียมพร้อมรับมือกับความท้าทายที่ลูกค้าอาจเผชิญ จากนั้นจึงสื่อสารกับลูกค้าว่าการอัปเกรดแพ็คเกจปัจจุบันจะช่วยหยุดปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ได้อย่างไร

4. ลดการสูญเสียลูกค้า

โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าช่วยลดการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้าไว้ได้ การสูญเสียลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้ซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของคุณและไม่เคยกลับมาอีกเลยด้วยเหตุผลบางประการ

การศึกษาเดียวกันโดย แกนนำ พบว่าบริษัทต่างๆ ที่ลงทุนในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าสามารถลดอัตราการเลิกใช้บริการได้ 2-3% บริษัทต่างๆ สามารถจัดทำแผนงานและแจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการ การทำเช่นนี้ทำให้พวกเขาสามารถระบุโอกาสในการรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งมักจะเลือกคู่แข่งแทนพวกเขา

วิธีการสร้างโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า

นี่คือคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิผลเพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

1. ทำความรู้จักกับเป้าหมายสุดท้ายของลูกค้า

สิ่งแรกที่ต้องทำคือต้องระบุให้ได้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะไม่ซื้อเครื่องตัดหญ้าเพียงเพราะต้องการใช้เท่านั้น ในทางกลับกัน หากลูกค้าต้องการใช้เครื่องตัดหญ้าสำหรับธุรกิจดูแลสนามหญ้า ลูกค้าก็มักจะซื้อเครื่องตัดหญ้า

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าทุกคนมีเป้าหมายสุดท้ายในใจเมื่อตัดสินใจซื้อ ดังนั้น การระบุว่าผลิตภัณฑ์ของธุรกิจของคุณอยู่ในสมการใดจึงมีความสำคัญ จากนั้น คุณสามารถใช้บุคลิกของผู้ซื้อเพื่อแยกลูกค้าตามผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา

เริ่มต้นด้วยการค้นหาลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการเพิ่มโอกาสความสำเร็จของลูกค้า คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณกำลังกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่มีคุณค่าสูงซึ่งเหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพโดยใช้กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การสำรวจคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิเพื่อติดตามการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดียหรือรายงานการใช้งานผลิตภัณฑ์ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณทราบเป้าหมายสุดท้ายของพวกเขา และช่วยให้คุณสามารถกำหนดแนวทางแก้ไขที่ตอบสนองความกังวลของพวกเขาได้โดยเฉพาะ

2. สร้างทีม

เมื่อคุณทราบแล้วว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณคือใครและเป้าหมายที่พวกเขาต้องการบรรลุคืออะไร ก็ถึงเวลาจัดตั้งทีมความสำเร็จของลูกค้า หากไม่มีทีม ลูกค้าของคุณจะพบว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณเสนอเป็นเพียงข้อเสนอแนะ ไม่ใช่ขั้นตอนในการบรรลุความสำเร็จ

การสร้างทีมแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณทุ่มเทเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย เมื่อเวลาผ่านไป สร้างความไว้วางใจ เนื่องจากความสัมพันธ์ที่ดีที่พวกเขามีกับทีมของคุณซึ่งเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

เมื่อคุณจัดตั้งทีมความสำเร็จของลูกค้า (CS) ขึ้น คุณสามารถจ้างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าภายนอกได้ อย่างไรก็ตาม การค้นหาบุคลากรที่มีความสามารถในการสื่อสารที่เหมาะสมภายในทีมของคุณก็เพียงพอแล้ว

สถานที่ที่ดีที่คุณสามารถค้นหาบุคลากรที่เหมาะสมเพื่อสร้างทีมงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าได้นั้นได้แก่ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายขาย เนื่องจากพนักงานเหล่านี้มีความรู้เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ รวมทั้งมีประสบการณ์หลายปีในการจัดการคำถามของลูกค้า

3. รับเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ

ก่อนที่จะดำเนินกลยุทธ์ของคุณ คุณต้องรู้ว่าคุณควรลงทุนในแผนความสำเร็จของลูกค้าแบบอัตโนมัติหรือด้วยตนเอง โปรแกรมแบบแมนนวลต้องการให้คุณสร้างกระบวนการและดำเนินการด้วยตนเอง นั่นก็คือ หากคุณมีทรัพยากรสำหรับโซลูชันอัตโนมัติจำกัด

ในทางกลับกัน โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าอัตโนมัติสามารถจัดการความพยายามของคุณและทำให้การวัดความสำเร็จง่ายขึ้น โปรแกรมเหล่านี้มีคุณลักษณะต่างๆ เช่น การแจ้งเตือนอัตโนมัติ รายงานสถานะลูกค้า ซึ่งช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าของลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างซอฟต์แวร์ความสำเร็จของลูกค้าชั้นนำบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้ ได้แก่ โตทังโก, HubSpot, กำไรและ มิตรภาพ.

4. พัฒนาแผนงานสู่ความสำเร็จ

ขั้นตอนถัดไปในการสร้างกลยุทธ์ CS คือการสรุปเส้นทางของลูกค้าและระบุโอกาสที่ธุรกิจของคุณจะสร้างผลกระทบได้ ศึกษา แผนที่การเดินทางของลูกค้า และมองหาความท้าทายที่น่าจะต้องเผชิญในแต่ละขั้นตอน จากนั้นทราบว่าจะต้องดำเนินการอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จเมื่อพบอุปสรรค

หากคุณประสบปัญหาในการหาไอเดีย ลองถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• เป้าหมายสุดท้ายในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
• ลูกค้าจะได้รับอะไรในแต่ละขั้นตอน?
• ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาได้ในขั้นตอนไหน?
• คู่แข่งของคุณมีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลต่อลูกค้าของคุณในระยะไหน?
• คุณจะใช้วิธีใดในการติดตามลูกค้าที่ไม่พอใจกับความคืบหน้าในการเดินทางของลูกค้า?

นอกจากนี้ คุณยังต้องพิจารณาด้วยว่าสมาชิกในทีมของคุณจะติดต่อกับลูกค้าอย่างไร รวมถึงเวลาและช่องทางการสื่อสารด้วย ซึ่งจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าความพยายามของคุณจะออกมาเป็นประโยชน์มากที่สุดเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย

5. ติดตาม KPI

การกำหนดตัวชี้วัดของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณได้ โปรดจำไว้ว่าความสำเร็จของลูกค้าคือความสัมพันธ์ร่วมกันระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้า ดังนั้น ให้แน่ใจว่าตัวชี้วัดของคุณวัดความสำเร็จของทั้งลูกค้าและบริษัทของคุณ

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักที่ต้องวัด ได้แก่ มูลค่าตลอดอายุลูกค้าและต้นทุนการดึงดูดลูกค้าเพื่อติดตามผลกระทบที่มีต่อบริษัทของคุณ ตลอดจน อัตราการปั่นNPS และคะแนนความพยายามของลูกค้าสำหรับฝั่งผู้บริโภค การรวมทั้งสองเข้าด้วยกันจะช่วยให้คุณเห็นภาพชัดเจนว่าทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์จากความพยายามของทีมของคุณหรือไม่

6. มุ่งเน้นไปที่สิ่งหนึ่งในแต่ละครั้ง

ณ จุดนี้ โปรแกรม CS ของคุณก็พร้อมใช้งานแล้ว อย่างไรก็ตาม อาจเกิดความท้าทายขึ้นว่าจะต้องเน้นที่อะไรเพื่อให้ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์ร่วมกัน

การทำการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างพร้อมกันอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหนักใจได้ แม้ว่าจะเป็นผลดีต่อพวกเขาก็ตาม นอกจากนี้ การวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งที่คุณทำยังอาจเป็นเรื่องยากอีกด้วย แนวทางที่ถูกต้องคือทำการเปลี่ยนแปลงครั้งละอย่าง เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนว่าสิ่งใดได้ผลและต้องปรับปรุงตรงไหนบ้าง 

สรุป

การมีกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญต่อแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน กลยุทธ์ดังกล่าวสามารถช่วยเพิ่มรายได้ เพิ่มความภักดีของลูกค้า และลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าได้ ด้วยเคล็ดลับในคู่มือนี้ การสร้างกลยุทธ์ CS ที่ใช้งานได้จริงจึงไม่ควรเป็นงานที่ยากลำบาก และสุดท้าย คุณสามารถค้นหาเคล็ดลับทางธุรกิจที่มีประโยชน์เพิ่มเติม เช่น เหล่านี้ได้จาก Chovm.com อ่าน บล็อก