ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: เปิดเผยวิธีการอันทรงพลังในการเอาชนะใจลูกค้า

ในปัจจุบัน ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ธุรกิจต่างๆ ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาวิธีการแบบเดิมๆ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์อีกต่อไป ในธุรกิจ ความสามารถในการ "อ่านใจ" ดังกล่าวสามารถถ่ายทอดข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของลูกค้าได้ ในโลกที่... ข้อมูลคือราชาองค์ใหม่การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าสามารถเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการเอาชนะคู่แข่งและขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจที่ได้รับข้อมูลอย่างรอบรู้มากขึ้น

อ่านต่อไปเพื่อค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ความสำคัญของข้อมูลเชิงลึก วิธีการและเทคนิคในการรวบรวมข้อมูลดังกล่าว และข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างไร

สารบัญ
1. ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคืออะไรและมีความสำคัญเพียงใด
2. วิธีการและเทคนิคในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
3. ขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
4. การสร้างความประทับใจกับลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคืออะไรและมีความสำคัญเพียงใด

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งมักเรียกอีกอย่างว่าข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค เป็นความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าที่ผ่านการค้นคว้ามาอย่างดีและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่รวบรวมมาจากหลายแหล่ง โดยใช้เทคนิคและวิธีการเฉพาะต่างๆ ที่หลากหลาย รวมถึงเทคโนโลยีฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลลูกค้าจำนวนมากจะถูกรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และเพื่อช่วยในกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดำเนินการได้ ซึ่งสามารถตอบสนองและชี้นำพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ายังเกี่ยวข้องกับการตีความพฤติกรรมของลูกค้าและแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าโดยรวมได้ดีขึ้นและได้รับความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและคาดหวัง กล่าวโดยสรุป คำจำกัดความของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ข้อเสนอแนะ และการกระทำที่เกี่ยวข้องกับความชอบตามข้อมูล

ในขณะเดียวกัน ความสำคัญของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะถูกนำมาพิจารณาเป็นหลักผ่านกระบวนการตัดสินใจขั้นสูงที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการและกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ กลยุทธ์การขายและการตลาด เช่น การกำหนดราคาและช่องทางการจัดจำหน่าย ตลอดจนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า การตัดสินใจทั้งหมดเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายพื้นฐานเพื่อปรับปรุงด้านสำคัญด้านหนึ่งของธุรกิจ นั่นก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

ซึ่งสามารถทำได้หลังจากเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นและสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ดังนั้น ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจึงสามารถเสริมสร้างและปรับปรุงตำแหน่งการขายและการตลาดโดยรวมของธุรกิจได้ รวมถึงเพิ่มโอกาสในการระบุตลาดใหม่และโอกาสทางธุรกิจ ในท้ายที่สุด บริษัทที่ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพก็สามารถได้รับความได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือคู่แข่งในตลาดได้เช่นกัน

วิธีการและเทคนิคในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

แม้ว่าจะมีวิธีการมากมายในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า แต่ส่วนใหญ่มักรวบรวมผ่านเทคนิคอัตโนมัติและด้วยตนเองหรือทั้งสองอย่างรวมกัน เพื่อเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับวิธีการเหล่านี้และนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรามาทบทวนตามเทคนิคหลักสองประการนี้กัน:

แนวทางอัตโนมัติ

แนวทางอัตโนมัติหมายถึงการใช้เทคนิคและซอฟต์แวร์บนเว็บหรือออนไลน์ที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การสื่อสารบนเว็บทุกประเภทกับลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียและอีเมล เป็นตัวอย่างของแนวทางอัตโนมัติดังกล่าว จากนั้นสามารถรวบรวมและวิเคราะห์บันทึกการสื่อสารเหล่านี้โดยอัตโนมัติ

ในขณะเดียวกัน ในขณะที่ซอฟต์แวร์ต่างๆ มากมาย เช่น การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ ยังสามารถมีบทบาทในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ แนวทางอัตโนมัติที่ครอบคลุมมากกว่าคือผ่าน CDP- แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าCDP เหล่านี้เป็นซอฟต์แวร์สำเร็จรูปที่ทำงานร่วมกับแหล่งข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า การทำธุรกรรม และข้อมูลประชากรต่างๆ รวมถึงระบบ CRM และการเรียกเก็บเงิน เพื่อรวบรวม รวม และวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้สำหรับการดำเนินการทางการตลาดและธุรกิจเพิ่มเติม ปัจจุบัน CDP ส่วนใหญ่ยังมาพร้อมกับอัลกอริทึมและฟังก์ชัน AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรอย่างครบครัน เช่น การวิเคราะห์เชิงทำนาย ซึ่งสามารถให้การคาดการณ์ในอนาคตแบบไดนามิกเกี่ยวกับพฤติกรรมและการตัดสินใจของลูกค้าโดยอิงจากข้อมูลในอดีตและข้อมูลแบบเรียลไทม์ ตัวอย่างของ CDP ได้แก่ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า Oracle Unity, Adobe CDP แบบเรียลไทม์แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า Salesforce ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า Microsoft Dynamics 365และอื่น ๆ    

วิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั่วไปบางส่วนที่สามารถนำไปใช้งานอย่างดีที่สุดด้วยโซลูชันอัตโนมัติเหล่านี้ ได้แก่:

1. เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น:แม้ว่าเนื้อหาส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดีย แต่ก็มีเนื้อหาอื่นๆ อีกมากมาย เช่น โพสต์บล็อกและการสนทนาในฟอรัมที่เกี่ยวข้อง เครื่องมืออัตโนมัติสามารถจับภาพและวิเคราะห์เนื้อหาและการโต้ตอบที่ผู้ใช้สร้างขึ้นได้เช่นเดียวกัน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการรวบรวมข้อมูลสำหรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

2. ความคิดเห็นออนไลน์:CDP ต่างๆ สามารถรวบรวมและวิเคราะห์บทวิจารณ์ออนไลน์จากแหล่งต่างๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับลูกค้า บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน เนื่องจากการสำรวจล่าสุดเผยให้เห็นว่า มากกว่า 90% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าพวกเขาตรวจสอบรีวิวบนอินเทอร์เน็ตก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าใดๆ

3. บทวิจารณ์คู่แข่ง:เครื่องมืออัตโนมัติสามารถนำมาใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการวิจารณ์ของคู่แข่ง เช่นเดียวกับที่ซุนวูเน้นย้ำถึงความสำคัญของการ 'รู้จักศัตรูของคุณ' Art of Warจากการวิจารณ์เหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตำแหน่งทางการตลาดของตน และว่าลูกค้ารับรู้คู่แข่งของตนอย่างไร

4. ข้อมูลเว็บไซต์:สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์ต่างๆ รวมถึงข้อมูลพฤติกรรมที่รวบรวมมาอย่างเฉื่อยๆ เช่น ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้บนหน้าเว็บเฉพาะ เพื่อทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น เครื่องมือวิเคราะห์เฉพาะ เช่น Google Analytics และ Hotjar มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับจุดประสงค์นี้

5. ข้อมูลการบริการลูกค้า:การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ประวัติการซื้อของลูกค้า และคำรับรองเป็นข้อมูลที่สามารถรวบรวมได้ แนวทางอัตโนมัติช่วยให้เข้าใจระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

แนวทางแบบแมนนวล

1. ความคิดเห็นของลูกค้า:ในทางปฏิบัติ วิธีนี้มักใช้ทั้งวิธีการอัตโนมัติและด้วยตนเอง แบบสำรวจออนไลน์เป็นวิธีการอัตโนมัติที่นิยมใช้มากที่สุดในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า ในขณะที่แบบสอบถามแบบกระดาษเป็นวิธีการรวบรวมคำติชมแบบด้วยตนเองทั่วไป

2. การสัมภาษณ์ลูกค้า:วิธีนี้ถือเป็นวิธีขั้นสูงในการรวบรวมคำติชมเมื่อเทียบกับการสำรวจหรือแบบสอบถามมาตรฐาน การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวเป็นวิธีที่นิยมใช้กันมากที่สุดเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ตรงประเด็นและมีคุณภาพมากขึ้น กระบวนการด้วยตนเองมีความจำเป็นในการรวบรวมและตีความผลการสัมภาษณ์เหล่านี้

3. ทีมงานภายใน:เพื่อให้เข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างครอบคลุมมากขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าพนักงานที่ทำงานใกล้ชิดกับลูกค้าคิดอย่างไร สะท้อนให้เห็น ภูมิปัญญาโบราณ ของ: “ผู้ที่รู้จักผู้อื่นคือผู้ฉลาด แต่ผู้ที่รู้จักตนเองคือผู้รู้แจ้ง” นี่ยังเป็นโอกาสให้บริษัทได้รับการตระหนักรู้ในตนเองที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นอีกด้วย

4. ข้อมูลบุคคลที่สาม:ข้อมูลที่ได้รับผ่านเว็บไซต์ของบุคคลที่สามหรือรวบรวมจากคู่แข่งโดยปกติจะต้องผ่านการวิเคราะห์ด้วยตนเองเพื่อการตีความเชิงคุณภาพ

ขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างเหมาะสมสามารถนำไปสู่การตัดสินใจทางธุรกิจที่เหมาะสมยิ่งขึ้นจากแง่มุมทางธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการสื่อสารกับลูกค้า คำแนะนำผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ด้านเนื้อหา การดำเนินการแคมเปญการขายและการตลาด รวมไปถึงการสนับสนุนลูกค้า

ด้วยฟีเจอร์การรวมข้อมูลลูกค้าของ CDP เราจึงสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับลูกค้ามาใช้เพื่อวางแผนกระบวนการจัดการการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งในที่สุดจะช่วยปรับปรุงกระบวนการวางแผนและวิเคราะห์ทุกขั้นตอนของการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับบริษัทได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ

การใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อระบุความต้องการของลูกค้าถือเป็นการเริ่มต้นบทใหม่ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับธุรกิจหลายแห่ง ซึ่งถือเป็นการเริ่มต้นแนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แทนที่จะเดินตามเส้นทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบเดิมที่พึ่งพาข้อมูลในอดีตอย่างมาก ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะช่วยให้บริษัทสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าและพื้นที่ที่จำเป็นต้องปรับปรุงโดยอิงตามข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ ดังนั้น คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดจึงสามารถพัฒนาได้ตามเป้าหมายทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้า แทนที่จะพึ่งพาแนวโน้มของอุตสาหกรรมและข้อมูลการวิจัยตลาดแบบเดิม

การเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด

ด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ กลยุทธ์การตลาดและแคมเปญต่างๆ สามารถกำหนดเป้าหมายและปรับเปลี่ยนได้ตามเทรนด์และพฤติกรรมของลูกค้าที่อัปเดตมากขึ้น ซึ่งช่วยให้สามารถดำเนินการทางการตลาดได้เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ซึ่งลูกค้าจะตอบสนองได้ดีขึ้นตามข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมา

การวางแผนเส้นทางลูกค้าที่ทันสมัยและข้อมูลที่ครอบคลุมซึ่งรวบรวมและวิเคราะห์จากหลายแหล่งจะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดโดยรวมและการวางแผนสำหรับแคมเปญที่จะเกิดขึ้น การปรับปรุงนี้เกิดขึ้นได้จากการผสมผสานการจัดการข้อมูลและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่เน้นที่ความต้องการของลูกค้าและขจัดปัญหาทั่วไปเพื่อปรับปรุงการสร้างแบรนด์และเปิดตัวแคมเปญประเภทต่างๆ ที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

การปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

แผนการรักษาลูกค้าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากมุมมองต่างๆ จากมุมมองของการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยรวม คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้า รวมถึงการสนับสนุนลูกค้า โอกาสในการรักษาลูกค้าสามารถเพิ่มขึ้นอย่างมากด้วยการปรับปรุงที่ครอบคลุมในพื้นที่เหล่านี้

ในเวลาเดียวกัน กลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยรวมสามารถเปลี่ยนแปลงไปในทางพื้นฐานได้โดยการทำความเข้าใจว่าเหตุใดและอย่างไรลูกค้าจึงมีพฤติกรรมอย่างไร และอะไรเป็นแรงจูงใจที่แท้จริงของพวกเขา สามารถพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น พลังของการวิเคราะห์เชิงทำนายยังบ่งชี้ว่าสามารถคาดการณ์การสูญเสียลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยให้สามารถพัฒนากลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นเพื่อลดการสูญเสียลูกค้าได้

การตอบสนองต่อลูกค้า

โดยพื้นฐานแล้ว ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคือการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีความหมายเพื่อให้สามารถตอบสนองกับลูกค้าได้ดีขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า

ทั้งเทคนิคอัตโนมัติและแบบแมนนวลสามารถช่วยในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ แต่จะมีจุดเน้นที่แตกต่างกัน เนื่องจากเทคนิคแมนนวลมักเน้นที่ด้านคุณภาพมากกว่า ซึ่งยังคงต้องอาศัยการตีความของมนุษย์เป็นหลัก การใช้สองวิธีนี้หรือการผสมผสานทั้งสองวิธี จะทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพผ่านวิธีการต่างๆ ซึ่งในที่สุดจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของแหล่งข้อมูลข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ครอบคลุมควบคู่ไปกับข้อมูลธุรกรรมอื่นๆ หรือข้อมูลซอฟต์แวร์ CRM ตั้งแต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลไปจนถึงการปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ตัดสินใจทางธุรกิจที่เป็นกลยุทธ์มากขึ้น

หากต้องการข้อมูลอัปเดตล่าสุดและคำแนะนำเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า โปรดไปที่ Chovm.com อ่าน เพื่อรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทางธุรกิจค้าส่งระหว่างประเทศล่าสุดเป็นประจำ