วิธีลดอัตราการสูญเสียลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

ธุรกิจออนไลน์จำนวนมากพยายามอย่างหนักเพื่อดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขาหันมาใช้ร้านค้าออนไลน์ของตน ความท้าทายหลักที่พวกเขาเผชิญคือการสูญเสียลูกค้าจากอีคอมเมิร์ซ ตามรายงานระบุว่าบริษัทต่างๆ สูญเสียลูกค้า 1.6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ ทุกปีเนื่องจากลูกค้าเลิกใช้บริการ นั่นหมายถึงการลงทุนด้านการขายและการตลาดจำนวนมากสูญเปล่าไปเนื่องจากลูกค้าเลิกใช้บริการโดยไม่กลับมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่ง

ในฐานะเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณคงอยากให้แน่ใจว่าอัตราการยกเลิกบริการของคุณต่ำที่สุดโดยการออกแบบโซลูชันที่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้เป็นจำนวนมาก ดังนั้น บทความนี้จึงเจาะลึกแนวคิดเรื่องการยกเลิกบริการในอีคอมเมิร์ซ พร้อมทั้งให้เหตุผลของการเกิดขึ้นและเคล็ดลับในการลดอัตราการยกเลิกบริการ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

สารบัญ
อัตราการสับเปลี่ยนของอีคอมเมิร์ซคืออะไร
ข้อดีของการเข้าใจอัตรา churn ของคุณ
4 เหตุผลหลักที่ลูกค้าเปลี่ยนใจ (พร้อมวิธีแก้ไข)
บรรทัดล่าง

อัตราการสับเปลี่ยนของอีคอมเมิร์ซคืออะไร

อัตราการเลิกใช้บริการของอีคอมเมิร์ซคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทในช่วงระยะเวลาหนึ่ง สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ หมายถึงลูกค้าที่ซื้อสินค้าแต่ไม่เคยกลับมาซื้ออีกเลย

การสูญเสียลูกค้าเกิดขึ้นได้ 2 วิธี คือ การสูญเสียลูกค้าโดยสมัครใจและการสูญเสียลูกค้าโดยไม่สมัครใจ การสูญเสียลูกค้าโดยสมัครใจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดซื้อสินค้าจากคุณด้วยเหตุผลบางประการ เช่น ไม่พึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ (จะอธิบายเพิ่มเติมในภายหลัง)

ในทางกลับกัน สิ่งที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจเกิดขึ้นเมื่อปัญหา เช่น อินเทอร์เฟซเว็บไซต์ไม่ดีหรือการชำระเงินล้มเหลว ทำให้ลูกค้าละทิ้งร้านค้าของคุณ ดังนั้น การวัดอัตราการสูญเสียลูกค้าทั้งสองประเภทจึงช่วยให้คุณคำนวณอัตราการสูญเสียลูกค้าโดยเฉลี่ยของธุรกิจได้

วิธีการคำนวณการสูญเสียลูกค้า

เนื่องจากอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คุณสูญเสียไปในช่วงเวลาที่กำหนด ในการคำนวณ คุณจะต้องนำจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียไปในหนึ่งเดือน หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีในช่วงต้นเดือน

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 1,000 รายในวันที่ 1 มกราคม^st และสูญเสียไป 250 เมื่อวันที่ 31 มกราคม^stอัตรา churn ของคุณคือ 250/1,000 ซึ่งเท่ากับ 0.25% หรือ 25%

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะช่วยคุณในการค้นหาอัตรา churn ที่แท้จริงของคุณ:

• พิจารณาอัตราการเปลี่ยนแปลงในช่วง 3 ถึง 6 เดือนเพื่อพิจารณาแนวโน้ม เนื่องจากกรอบเวลาที่สั้นกว่าอาจทำให้ข้อมูลเบี่ยงเบนได้
• แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามคุณลักษณะ เช่น ความถี่ในการซื้อ มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน หรือช่องทางการเข้าถึง ซึ่งสามารถเปิดเผยพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงได้
• รีวิว ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ รอบๆ การเดินทางของลูกค้าเพื่อดูว่าการสูญเสียลูกค้าเกิดขึ้นที่ใดมากที่สุด จากนั้นมองหาจุดที่ลูกค้าออกจากระบบเพื่อพิจารณาวิธีปรับปรุงประสบการณ์
• พิจารณาฤดูกาลและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่ออัตราการเลิกใช้บริการของคุณ อย่าลืมเปรียบเทียบอัตราการเลิกใช้บริการในแต่ละปีเพื่อให้ได้ภาพรวมที่ถูกต้อง

อัตรา churn 0% เป็นไปได้จริงหรือ?

สิ่งสำคัญที่ต้องทราบคือ อัตราการเปลี่ยนแปลงสมาชิกในธุรกิจใดๆ ก็ตามนั้นเป็นสิ่งที่คาดหวังได้ และจะไม่มีบริษัทใดที่มีอัตราการเปลี่ยนแปลงสมาชิก 0% ในบางครั้ง ลูกค้าบางคนจะหยุดซื้อสินค้าจากร้านของคุณหรือยกเลิกการสมัครรับบริการ สิ่งสำคัญคือการเน้นที่อัตราการเปลี่ยนแปลงสมาชิกที่ต่ำพร้อมทั้งเน้นที่การเพิ่มอัตราการเติบโต

ข้อดีของการเข้าใจอัตรา churn ของคุณ

1. ลดต้นทุนในการเข้าถึงลูกค้า

การดึงดูดลูกค้ารายใหม่มาได้นั้นมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้ารายเดิมเอาไว้ ในความเป็นจริงแล้ว ห้าครั้ง การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ดังนั้น การทราบอัตราการเลิกใช้บริการจะช่วยให้คุณทราบว่าต้องทำอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้าประจำไว้ ซึ่งจะช่วยลดเวลาและงบประมาณที่ต้องลงทุน แคมเปญการตลาด เพื่อดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่

2. เพิ่มรายได้ของคุณ

การค้นหาอัตราการเลิกใช้บริการของคุณนั้นขึ้นอยู่กับสิ่งเดียว: เพิ่มรายได้จากการขายของคุณ การเปิดเผยปัญหาที่ส่งผลให้ลูกค้าของคุณเลิกใช้บริการไปตลอดกาลและหาทางแก้ไขเพื่อควบคุมปัญหาดังกล่าวจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้ การศึกษาวิจัยของ Zippia เผยให้เห็นว่า 5% การเพิ่มขึ้นของการรักษาลูกค้าสามารถเพิ่มกำไรของบริษัทได้ 25–95% โดย 65% ของยอดขายมาจากลูกค้าเดิม

3. ค้นพบพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง

ประโยชน์อีกประการหนึ่งของการทราบอัตราการลาออกคือช่วยให้คุณทราบว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ผิดพลาดในองค์กรของคุณที่ใด อัตราการลาออกที่สูงบ่งชี้ถึงปัญหาในบริษัทของคุณ ทำให้ระบุและแก้ไขช่องโหว่ต่างๆ ได้ง่ายขึ้น

4 เหตุผลหลักที่ลูกค้าเปลี่ยนใจ (พร้อมวิธีแก้ไข) 

การทำความเข้าใจปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลิกใช้บริการของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซเป็นช่องทางในการนำแนวทางต่างๆ มาใช้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการที่สูง ด้านล่างนี้คือเหตุผลหลักๆ ที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการและแนวทางแก้ไข:

1. ธุรกิจของคุณดึงดูดลูกค้าประเภทที่ไม่เหมาะสม

เหตุผลที่อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าสูงคือรูปแบบธุรกิจของคุณดึงดูดลูกค้าประเภทที่ไม่เหมาะสม จริงๆ แล้ว 60% ของธุรกิจ เชื่อว่าการดึงดูดลูกค้าประเภทที่ผิดเป็นอันตรายต่อความสำเร็จของพวกเขา

สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อบุคลิกผู้ซื้อหรือโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของธุรกิจไม่ชัดเจน ทำให้เกิดความตื่นเต้นสำหรับลูกค้าที่ไม่มีความต้องการที่แท้จริงสำหรับสินค้าหรือบริการของพวกเขา นอกจากนี้ ลูกค้าอาจมีความคาดหวังที่ไม่สมเหตุสมผล ส่งผลให้เกิดความไม่พอใจและเลิกใช้บริการ

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ คุณต้องชัดเจนเกี่ยวกับ ICP ของคุณและ บุคคลผู้ซื้อ ปรับแต่งกลยุทธ์การโฆษณาหรือการตลาดของคุณให้เหมาะกับผู้ซื้อที่เหมาะสม นอกจากนี้ คุณยังต้องทำการวิจัยตลาด วิเคราะห์ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ และสร้างบุคลิกของผู้ซื้อเพื่อช่วยให้คุณค้นพบตัวตนและความต้องการเฉพาะของลูกค้า

2. บริการลูกค้าไม่ดี

การบริการลูกค้าที่แย่คือสาเหตุหลักประการหนึ่งที่นำไปสู่อัตราการสูญเสียลูกค้าที่สูง ส่งผลให้ธุรกิจต้องสูญเสียเงินมากถึง 75 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปีรายงานอื่น ๆ แสดงให้เห็นว่า 61% ของลูกค้า จะเลือกคู่แข่งหลังจากมีประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว การสำรวจอีกครั้งโดย Zendesk เกี่ยวกับอิทธิพลของการบริการลูกค้าต่อการตัดสินใจซื้อ พบว่าลูกค้าถึง 81% เผยว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าเชิงบวกเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าจากธุรกิจนั้นต่อไป

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญในการลดระดับการเลิกใช้บริการของลูกค้า คุณสามารถทำได้โดยการสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เหมาะสมยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น นำระบบบูรณาการมาใช้เพื่อจัดการคำขอที่เรียบง่ายในขณะที่ปล่อยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจัดการปัญหาที่ซับซ้อนที่สุด

การรวมการสนับสนุนเชิงรุกยังช่วยให้คุณ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น. ยกตัวอย่างของ Lululemonซึ่งแสดงให้เห็นกลยุทธ์นี้โดยการรับฟังการกล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ใช้ชื่อผู้ใช้หรือแฮชแท็กของบริษัทก็ตาม การกระทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณพึงพอใจ ขณะเดียวกันก็ดึงดูดลูกค้ารายใหม่ให้มาใช้บริการธุรกิจของคุณ

3.ข้อเสนอและราคาที่ดีกว่าจากคู่แข่ง

บางครั้งอาจไม่ใช่ความผิดของคุณที่อัตราการสูญเสียลูกค้าของคุณพุ่งสูงปรี๊ด มีบางครั้งที่คู่แข่งของคุณใช้กลยุทธ์ทางการตลาดอย่างก้าวร้าวและเสนอข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจให้กับลูกค้าของคุณซึ่งยากที่จะเอาชนะได้ ดังนั้นคุณต้องระวังคู่แข่งของคุณและสังเกตการกระทำของพวกเขาเพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาขโมยลูกค้าของคุณไป

ในขณะที่การเปลี่ยนลูกค้าทำให้บริษัทในสหรัฐฯ สูญเสีย 136.8 พันล้านเหรียญสหรัฐ ในแต่ละปี การเอาชนะคู่แข่งของคุณอาจทำได้ง่ายๆ เพียงแค่ตรวจสอบราคาและข้อเสนอของคุณ ในขณะเดียวกัน เมื่อคู่แข่งเสนอข้อเสนอที่ดีกว่า ให้ตอบโต้ด้วยข้อเสนอพิเศษ เช่น ส่วนลดสินค้า ราคาที่ยุติธรรม โปรแกรมสะสมคะแนน หรือการจัดส่งฟรี ซึ่งอาจโน้มน้าวให้ลูกค้าของพวกเขาซื้อสินค้าจากร้านอีคอมเมิร์ซของคุณก็ได้

4. เว็บไซต์หรือแอปมือถือของคุณมีจุดบกพร่อง ข้อผิดพลาด และรหัสข้อผิดพลาด

นักช้อปคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นเมื่อซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ เมื่อข้อบกพร่องทำลายประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของพวกเขา อาจเป็นอันตรายต่อแบรนด์ของคุณ นี่คือข้อเท็จจริงสั้นๆ บางประการที่คุณควรทราบตาม ตรรกะคุณภาพ:

• 34% ของผู้ใช้จะเลือกคู่แข่งหากพวกเขาไม่พอใจกับซอฟต์แวร์ของคุณ
• ลูกค้าร้อยละ 48 คิดว่าประสิทธิภาพของเว็บไซต์ที่ไม่ดีหมายความว่าบริษัทไม่ใส่ใจลูกค้า
• 79% ของนักช้อปอาจต้องคิดทบทวนการตัดสินใจอีกครั้งเมื่อซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ที่ทำผลงานได้ไม่ดี
• ผู้บริโภคในสหรัฐฯ ร้อยละ 88 มีการรับรู้เชิงลบต่อแบรนด์หากมีแอปที่มีประสิทธิภาพต่ำ

เป็นเพราะปัญหาทางเทคนิคที่ไม่คาดคิด ร่องธุรกิจที่มีรายได้ 500,000 เหรียญสหรัฐฯ ต่อเดือน ได้เรียนรู้บทเรียนอย่างหนักเมื่อต้องสร้างซอฟต์แวร์ใหม่ทั้งหมดเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ากลับคืนมา

แม้ว่าปัญหาเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้ แต่การที่คุณจัดการกับสถานการณ์นั้นๆ อย่างไรจะกำหนดว่าลูกค้าของคุณจะย้ายธุรกิจไปที่อื่นหรือจะอยู่กับคุณก็ต่อ

ในการจัดการกับปัญหาเหล่านี้ คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบถึงข้อผิดพลาดเหล่านี้ ลองดูกรณีศึกษาของ Bufferซึ่งทำผลงานได้ดีในปี 2013 เมื่อแพลตฟอร์มของบริษัทประสบปัญหาด้านความปลอดภัย พวกเขาให้การอัปเดตเป็นประจำแก่ลูกค้าจนกระทั่งในที่สุดปัญหาก็ได้รับการแก้ไข ในที่สุดแล้ว ก็สามารถป้องกันการสูญเสียลูกค้าที่อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้

บรรทัดล่าง

อัตราการเลิกใช้บริการของอีคอมเมิร์ซเป็นตัวชี้วัดสำคัญที่คุณต้องติดตามหากต้องการเพิ่มยอดขายของธุรกิจ เมื่อคุณเข้าใจช่องโหว่ที่ทำให้ลูกค้าออกจากร้านของคุณแล้ว การพัฒนาโซลูชันที่ใช้งานได้จริงซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าก็จะกลายเป็นเรื่องง่ายๆ ในที่สุด ลูกค้าและอัตราการเลิกใช้บริการของคุณจะขอบคุณคุณ

เริ่มต้นค้นหาสินค้าคุณภาพจาก Chovm.com และนำกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ไปใช้เพื่อดูว่าคุณสามารถลดอัตราการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร