Çok kanallı ticaret nedir?
Çok kanallı ticaret, birden fazla kanalın aynı anda kusursuz entegrasyonudur. Alıcının yolculuğu boyunca tutarlı mesajlaşma ile kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratır.
Çok kanallı ticaret, tek kanallı ve çok kanallı ticaretten farklıdır.
Adından da anlaşılacağı gibi tek kanallı ticarette yalnızca tek kanal kullanılır. Çok kanallı ticaret, çeşitli pazarlama kanallarını kullanır, ancak bu kanallar her zaman birbirini dikkate almaz.
Bir müşteri aynı şeyi söyleyen bir e-posta ve SMS alabilir; oysa çok kanallı yaklaşım, farklı kanalların birbirini tamamlamasını sağlar. Örneğin, müşteriye e-posta gelen kutusunda bir indirim kodu olduğunu bildiren bir SMS göndermek.
Omnichannel'in etkisi açıktır. Omnisend araştırması, bir kampanyada üç veya daha fazla kanal kullanan pazarlamacıların, tek kanallı bir kampanya kullananlara göre %494 daha yüksek sipariş oranı elde ettiğini buldu. Ayrıca McKinsey, çok kanallı müşterilerin tek kanallı müşterilere göre 1.7 kat daha sık alışveriş yaptığını keşfetti.
Sonraki bölümlerde çok kanallı ticaretin neden önemli olduğunu daha derinlemesine inceleyeceğiz. Ayrıca iyi bir stratejinin nasıl geliştirileceğini ve başarıya yönelik ipuçlarını da ele alacağız.
Çok kanallı ticaret işletmeniz için neden önemlidir?
Çok kanallı bir müşteri yolculuğu oluşturmak, değişen müşteri beklentilerini karşılamak için hayati öneme sahiptir. İşte böyle bir stratejinin avantajları:
- Gelişmiş müşteri deneyimi: Omnichannel, kanallar arasında kusursuz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlar. Bu, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olur.
- Artan satışlar ve trafik: Birden fazla kanal kullanmak erişiminizi genişletir ve aldığınız sipariş sayısını artırabilir.
- Artan müşteri sadakati: Tutarlı bir deneyim güven oluşturur ve müşterilerin geri gelmesini sağlayarak daha yüksek bir yaşam boyu değere yol açar.
- Daha iyi veri toplama: Omnichannel, müşteri davranışının 360 derecelik bir görünümünü sunar. Bu, ekibinizin daha akıllı pazarlama kararları almasına yardımcı olabilir.
Müşteri yolculuğu giderek daha karmaşık hale geliyor. Omnichannel'e uyum sağlayan işletmeler, etkileşimi ve geliri artırmak için iyi bir konuma sahip olacak.
Bir Statista raporu, küresel e-ticaret satışlarının 5.8 yılında 2023 trilyon dolar olacağını ve bu satışların 8 yılına kadar 2027 trilyon doları aşacağını tahmin ediyor.
Uyum sağlamada başarısız olan markalar, müşterilerin şu anda beklediklerini sunan rakiplere karşı kaybedebilir.
Çok kanallı bir ticaret stratejisine mi ihtiyacınız var?
Kısacası evet. Müşteriler büyük oranda bunu bekliyor ve araştırma bunun satışları ve sadakati artırmaya yardımcı olabileceği konusunda açık. Uyum sağlamayan markaların, uyum sağlayanlara müşteri kaybetmesi muhtemeldir.
Kinsta, çok kanallı alışveriş yapanların tek kanaldan alışveriş yapanlara göre üç kat daha fazla harcama yaptığını buldu. Harika haber şu ki, çok kanallı ticaret her büyüklükteki işletme için ulaşılabilir.
Doğru araçlarla sıradan tarayıcıları sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz. Müşteri deneyimindeki küçük değişiklikler bile satışları ve elde tutma oranını artırabilir.
Çok kanallı ticaret stratejinizi oluşturmak için 5 ipucu
Çok kanallı ticarete başlamaya hazır mısınız? Stratejinizi planlarken aklınızda bulundurmanız gereken beş önemli ipucu:
1. Kanallar arası mesajlaşmayı kullanın
Müşterilerin farklı kanallardan ilgisini çekmek, çok kanallı ticaretin temel ilkesidir. E-posta ve SMS, yararlanılabilecek iki güçlü kanaldır. Onlarla, müşteri yolculuğu boyunca zamanında, kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilirsiniz.
Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarırken e-posta ve SMS'in değer katabileceği önemli temas noktalarını belirleyin.
Örneğin, birisi abone olduğunda hoş geldiniz e-postası gönderebilir ve e-postayı 24 saat içinde açmamışsa ona SMS yoluyla bir hatırlatma gönderebilirsiniz.
Terk edilmiş sepet e-postaları ve SMS pazarlaması, kaybedilen satışları kurtarabilir. Satın alma sonrası mesajlar, ilgili ürünlerin çapraz satışını yapabilir ve inceleme talebinde bulunabilir.
Kanallar arası mesajlaşmanızı geliştirirken aklınızda bulundurmanız gereken bazı noktalar şunlardır:
- Kanallarınızın her birini anlayın. Benzersiz mesajınızı oluşturmak için topladığınız verileri toplayın ve kullanın.
- Zamanlama ve üslup konusunda stratejik olun. Mesajlarınızın sıklığını müşterilerinizin o anda içinde bulunduğu aşamaya göre ayarlayın.
- Çok kanallı stratejinizde kullanacağınız doğru kanalları seçin. Örneğin, e-postalar haber bültenleri ve kişisel teklifler için harikadır, ancak SMS hızlı güncellemeler için en iyisidir.
2. Marka bilinci oluşturmayı tutarlı tutun
Kanallar arasında tutarlı marka bilinci oluşturma, tutarlı bir müşteri deneyimi yaratmak için çok önemlidir. Web siteniz, sosyal profilleriniz, e-postalarınız, reklamlarınız ve mağaza içi tabelalarınızın tümü benzer olmalıdır.
Kanallar genelinde tutarlı bir görünüm ve his, marka bilinirliğini ve güvenini oluşturur. Görsel kimliğin, sesin, üslubun ve temel mesajların ana hatlarını çizmek için net marka yönergeleri belirleyin.
Renk paletleri, tipografi, görsel stilleri ve marka içi ve marka dışı içerik örnekleri oluşturun. Paydaşların bu yönergelere erişebildiğinden ve bunların nasıl uygulanacağını anladığından emin olun.
Tutarsızlıkları kontrol etmek ve güncel olmayan varlıkları güncellemek için düzenli denetimler yapın. Logonuzun yüksek çözünürlüklü olduğundan, bağlantıların çalıştığından ve mesajlarınızın tutarlı olduğundan emin olun. Küçük farklılıklar bile markanızın daha az güvenilir görünmesine neden olabilir.
Tüm iletişimleriniz değer önerinizi ve marka vaadinizi güçlendirmelidir. Marka kimliğinizle uyumlu bir içerik stratejisi geliştirin ve marka kişiliğinizi sergilerken kanallar arasında sesin tutarlı olmasını sağlayın. Sizi rakiplerinizden ayıran şey budur.
3. Mobil optimizasyona odaklanın
Mobil ticaret çok büyük ve büyüyor. Insider Intelligence, perakende mobil ticaret satışlarının 2020 ile 2025 arasında ikiye katlanmasını bekliyor.
Dünya genelinde mobil ticaret satışları 3.56'de 2021 trilyon dolara ulaştı, bu nedenle tüm dijital kanallarınızın mobil cihazlarda kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunması çok önemli. Harika göründüğünden ve her ekran boyutunda iyi çalıştığından emin olmak için web sitenizde duyarlı tasarım kullanın.
Ayrıca gereksiz adımları ortadan kaldırarak, mümkün olduğunda otomatik doldurmaya izin vererek ve Apple Pay ve Google Pay gibi ödeme seçenekleri sunarak mobil ödeme sürecinizi kolaylaştırmalısınız.
E-posta tasarımınız aynı zamanda mobil uyumlu olmalıdır. İnsanlar tüm e-postaların yarısından fazlasını mobil cihazlarda açıyor. Tek sütunlu bir düzen, büyük metin ve dokunma dostu düğmeler kullanın.
Konu satırlarınızı kısa tutun ve en önemli içeriği e-postanın en üstüne yerleştirin. "Gönder"e basmadan önce her zaman e-postalarınızı farklı cihazlarda test edin.
SMS doğası gereği mobil uyumludur ancak yine de takip edilecek en iyi uygulamalar vardır. Mesajlarınızı kısa tutun (160 karakter veya daha az) ve net bir harekete geçirici mesaj ekleyin. Sipariş onayları, gönderim güncellemeleri ve hızlı indirimler gibi zamana duyarlı uyarılar için SMS kullanın.
SMS'i diğer kanallara da bağlayabileceğinizi unutmayın. Örneğin, e-posta kayıtlarını artırmak veya müşterilere terkedilen alışveriş sepetlerini hatırlatmak için kullanılabilir.
4. Kişiselleştirmeye odaklanın
Kişiselleştirme, çok kanallı ticaret başarısının anahtarıdır. McKinsey, tüketicilerin %71'inin kişiselleştirme beklediğini ve %76'sının bunu bulamayınca hayal kırıklığına uğradığını buldu.
Kişiselleştirilmiş deneyimler müşterilerin kendilerini değerli ve anlaşılmış hissetmelerini sağlar. Müşteri tercihlerini ve davranışlarını daha iyi anlamak için veri toplayın.
E-ticaret platformlarınızı, e-posta pazarlama otomasyonunuzu, temas noktalarınızı, müşteri hizmetlerinizi ve sosyal medyanızı göz önünde bulundurun.
Kitleleri demografik bilgilere, satın alma geçmişine, göz atma davranışına ve diğer ilgili kriterlere göre segmentlere ayırın. Ardından mesajları ve teklifleri her segmente göre uyarlayın.
Bu şu anlama gelebilir:
- ilk kez alışveriş yapanlara ve sadık müşterilere yönelik farklı e-posta kampanyaları
- erkeklere ve kadınlara farklı ürün önerileri
- 6 ayı aşkın süredir alışveriş yapmayan müşterilerimize özel fırsatlar
Örneğin, bir müşteri alışveriş sepetini terk ederse, ona geride bıraktığı ürünleri hatırlatan otomatik bir e-postayı tetikleyebilirsiniz. Bu e-posta, onlara kalanları gösterebilir ve onları satın alma işlemini tamamlamaya teşvik etmek için sınırlı süreli bir indirim kodu sunabilir.
Alternatif olarak, bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, web sitenizde siparişleri için teşekkür eden ve beğenebilecekleri tamamlayıcı ürünler öneren bir açılır mesaj görüntüleyebilirsiniz.
Mesajlarınızı müşterinin eylemlerine ve ilgi alanlarına göre düzenleyerek sadakati artırabilecek ve ek satışları artırabilecek daha ilgi çekici ve alakalı bir deneyim yaratırsınız.
5. Sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayın
Müşteri hizmetleri, çok kanallı ticaretin sıklıkla gözden kaçan ancak kritik bir parçasıdır. Müşteriler sizinle nasıl iletişime geçerse geçsin, hızlı, bilgili ve tutarlı desteği hak ediyorlar.
Her müşterinin kanallar arasındaki geçmişine ilişkin eksiksiz bir görünümle müşteri hizmetleri ekibinize destek sağlayın. Geçmişteki satın almalar, etkileşimler ve tercihler daha kişiselleştirilmiş destek sağlanmasına yardımcı olabilir.
Verilerin her zaman güncel ve doğru olması için bir müşteri hizmetleri platformunu diğer sistemlerinize entegre edin. Bunlar e-ticaret platformunuz ve pazarlama otomasyonu uygulamalarınız olabilir.
SSS sayfaları, nasıl yapılır videoları ve yapay zeka sohbet robotları gibi self servis seçenekler oluşturun. Bunlar sık karşılaşılan sorunların çözülmesine ve destek ekibinizin yükünün azaltılmasına yardımcı olabilir.
Bu kaynakların bulunmasının ve kullanılmasının kolay olduğundan emin olun. Müşteri geri bildirimlerine göre bunları güncel tutun.
Her etkileşimden sonra daima anketler veya takip e-postaları aracılığıyla geri bildirim isteyin. Sosyal medya duyarlılığını takip edin ve olumsuz yorumları veya incelemeleri en kısa sürede ele alın.
Müşterilere girdilerine değer verdiğinizi göstermek için tüm geri bildirimlere yanıt verin. Olumlu referansları sosyal kanıt olarak pazarlama kanallarınızda da paylaşabilirsiniz.
Destek ekibinizin ürünleriniz, politikalarınız ve marka sesiniz hakkında bilgili olduğundan emin olun. Yanıt süreleri ve memnuniyet puanları gibi hizmet ölçümlerini düzenli olarak değerlendirin. Daima gelişmeye devam etmenin yollarını arayın.
Sarmak
Çok kanallı ticaret, müşteri beklentilerini karşılama ve iş büyümesini artırma konusunda son derece etkilidir. Kanallar arası mesajlaşmayı, tutarlı markalamayı, mobil optimizasyonu, kişiselleştirmeyi ve olağanüstü müşteri hizmetlerini birleştirir.
İşte bazı önemli çıkarımlar:
- Çok kanallı ticaret, tutarlı mesajlaşmayla kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak için birden fazla kanalın kusursuz entegrasyonudur.
- Çok kanallı ticaret, satışların, trafiğin ve bağlılığın artmasına yol açar ve pazarlama kararları için daha iyi veri toplanması sağlar.
- Müşteri davranışı çok kanallı etkileşime doğru değişiyor.
- Markaların rekabetçi kalabilmek için uyum sağlaması gerekiyor.
Bu stratejilerin uygulanması, işletmelerin müşterilere kusursuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasına, sonuçta etkileşimi ve gelir artışını artırmasına yardımcı olabilir.
Kaynaktan Omnisend
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler omnisend.com tarafından Chovm.com'dan bağımsız olarak sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
