392.40 milyar ABD doları.
Lüks ürünler pazarının değeri 2030 yılına kadar bu kadar olacak. 284.00 yılında 2023 milyar ABD dolarından yıllık %4.7 büyüme oranıyla büyümesi bekleniyor. Bu rapor.
Lüks bir perakendeci olarak bu sizi neden ilgilendirsin?
Bu, perakende sektörünün kitlesel pazardan kalite ve prestije değer veren benzersiz bir kitleye doğru kaydığı anlamına geliyor. Kaliteli işçilik ve ayrıcalık markanızı geçmişte çok uzaklara götürebilirken, günümüzün lüks tüketicileri tüm bunları ve daha fazlasını bekliyor.
Kolaylık listenin başında yer alıyor. Ancak müşteriler aynı zamanda kişiye özel, sorunsuz ve sürükleyici bütünsel deneyimler ve alışveriş yolculukları da arıyor.
Bu pazarda nasıl önde kalacağınızı merak ediyorsanız, alıcılarınızın daha fazlasını almak için geri gelmelerini sağlayacak lüks bir perakende deneyimi sunmanın beş yolunu keşfetmek için okumaya devam edin!
İçindekiler
İşlemleri değil duyguları satın
Üst düzey tüketiciliği anlayın ve benimseyin
Çevrimiçi ve mağaza içi lüks deneyimleri birleştirin
Çok kanallı temas noktalarını entegre edin
Satış sonrası hizmetler sağlayın
Unutulmaz bir lüks perakende deneyimi ürünün ötesindedir
1. İşlemleri değil duyguları satın
Sıradan perakendeciler, müşterileri bir ürünün anlık faydalarına dayanarak satın almaya ikna etmeye odaklanırken, lüks perakendeciler müşterinin duygularına hitap ediyor.
Bu, ayrıcalık, prestij, güven, güvenlik veya içerik gibi duyguları iletmek için müşterinin isteklerinden veya statüsünden yararlanmayı içerir. Bu nedenle, satmadan önce vermek istediğiniz duyguyu ve bunu nasıl yapacağınızı düşünün.
Ayrıcalık hissini uyandırmanın bir yolu, Los Angeles Melrose Place'deki bağımsız Gucci salonu gibi üst düzey müşterilere kişiselleştirilmiş veya özel hizmetler sunmaktır.
Kişiselleştirilmiş hizmetleri arasında, en çok harcama yapanların kendilerini özel hissetmelerini sağlamak, markayla daha derin bir bağ kurmak ve sadakati artırmak için seçilen yalnızca randevu ve yalnızca davetli programlar yer alıyor.
Ile yaptığı bir röportajda FashionistaLouis Vuitton ve Burberry gibi lüks markaların danışmanı Juan Manuel Gonzalez, lüks markaların, müşterilerinin küçük bir yüzdesini oluşturmalarına rağmen kârlarının daha önemli bir kısmını varlıklı müşterilerden elde ettiğinin altını çiziyor.
Temelde, farklı müşteri segmentlerine hitap ediyor olsanız bile lüks perakende deneyimleri sunabilirsiniz. Yüksek kar elde etmek için üst düzey müşterilerin duygularına hitap eden bir teklif oluşturmanız yeterlidir.
2. Üst düzey tüketiciliği anlayın ve benimseyin
Lüks alıcıların çoğu, tatmini bulmak için maddi eşyaları aktif olarak satın alarak tüketiciliği benimsiyor. Ürününüzü anlamak ve onların arzularıyla uyumlu hale getirmek, onları dönüştürme şansınızı artırır.
Örneğin sürdürülebilirlik, Y kuşağı ve Z kuşağı için lüksün ayırt edici özelliğidir. Sürdürülebilirlik İş Dünyası Endeksi'ne göre, Z kuşağının yüzde 77'si Y kuşağının yüzde 72'si sürdürülebilir ürünler için daha fazla para ödemeye hazır.
Stella McCartneyKendi adını taşıyan markanın kurucusu bunu anlıyor ve markasını bu demografik özelliklere hitap edecek sürdürülebilir bir seçim olarak konumlandırıyor.
İle bile titiz malzeme tedarik süreciSürdürülebilirlik felsefelerini koruyorlar ve tüketiciler için sürekli olarak kişiye özel, şık ve lüks giysiler üretiyorlar.
Stella McCartney ayrıca, sürdürülebilir tasarım taahhüdünü paylaşan ve hedef demografik özelliklerini sokak giyimi aracılığıyla yakalayan Adidas gibi markalarla işbirliği yaparak etkisini artırıyor.
Bu, lüks markanız için doğru demografik özellikleri belirlemenin ve onların ihtiyaçlarını karşılamanın satışları önemli ölçüde artırabileceğini gösteriyor.
3. Çevrimiçi ve mağaza içi lüks deneyimleri birleştirin
Birçok lüks marka, mağaza içi müşteri deneyimini çevrimiçi ortamda kopyalamayı denedi ve başarısız oldu. Bazıları, e-ticaretin marka prestijini, onu daha az ayrıcalıklı ve herkes için erişilebilir hale getirerek değersizleştirdiğini düşünüyor; Chanel gibi diğerleri ise 'Chanel kıyafetlerini giyebilmek için onları denemeniz gerektiğine' inanıyor.
Bu nedenle Chanel, çevrimdışı standartlarını korumak için tipik "sepete ekle" CTA'sı yerine bir "iletişim danışmanına" sahiptir.
Ancak olay şu: Dijital ve fiziksel perakende satış hatları hızla bulanıklaşıyor.
"Amerikalı lüks alışverişçiler, çevrimiçi kanalları giderek daha fazla lüks satın almalar için meşru ve güvenilir bir kaynak olarak görüyor" diyor bu McKinsey Insights raporu. Ankete katılanların yüzde 63'i uygun olduğu için internetten alışveriş yapıyor. Ve %XNUMX'ü bunu satış görevlilerinin baskısına maruz kalmamak için yapıyor.
Ayrımın her iki tarafına da hitap etmek için çevrimiçi ve mağaza içi deneyimleri tek bir kusursuz çok kanallı yolculukta birleştirmenin yenilikçi yollarını bulmalısınız.
Yaklaşımlardan biri artırılmış gerçeklikten (AR) ve sanal denemelerden yararlanmaktır. Örneğin Warby Parker, müşterilerin yalnızca akıllı telefon kameralarını ve yüz haritalama teknolojisini kullanarak evlerinin rahatlığında farklı gözlük çerçevesi stillerini sanal olarak "denemelerine" olanak tanıyor.
Benzer şekilde, L'Oreal ve Estée Lauder gibi kozmetik markaları da artık AR makyaj deneme uygulamaları sunuyor.
Bu sürükleyici teknolojiyi lüks marka web sitenize veya uygulamanıza entegre etmek, müşterilerin gösterişli butiklerden beklediği mağaza içi deneme deneyimini kopyalayacaktır.
Çevrimiçi veya çevrimdışı, üst düzey müşteriler ürünün bulunabilirliğini önemli bir faktör olarak görüyor. Bu nedenle stok mevcudiyeti çevrimiçi ve fiziksel mağazalarda tutarlı olmalıdır.
Gerçekten lüks bir müşteri deneyimi için, ürün kataloğunda yerel mağazaların envanter durumunu gösterin ve müşterilerin ürünleri mağazadan teslim almak üzere (BOPIS) veya tam tersi (çevrimiçi satın alın, denemek için mağazaya gönderin) için çevrimiçi olarak rezervasyon yapmasına olanak tanıyın.
Ayrıca, popüler ürünler için dijital bir çevrimiçi bekleme listesine katılma seçeneği de sunabilir ve bu ürünler mağazada satışa sunulduğunda onları bilgilendirebilirsiniz.
Son olarak, satın alma geçmişleri, göz atma davranışları, vücut ölçüleri, stil tercihleri vb. gibi çok sayıda müşteri verisini analiz etmek için makine öğrenimi algoritmaları uygulayın. Bu bilgileri kullanarak, bir mağazadan alınanlar gibi son derece kişiselleştirilmiş uzman ürün önerileri sağlayabilirsiniz.
4. Çok kanallı temas noktalarını entegre edin
Çok kanallı temas noktaları, mağaza içi, çevrimiçi, mobil, sosyal medya veya telefon gibi birden fazla kanal üzerinden siz ve müşterileriniz arasındaki etkileşim noktalarını ifade eder.
Farklı temas noktalarını entegre etmenin amacı, müşterilerinizin sizinle etkileşimde bulunmayı seçtiği kanaldan bağımsız olarak kusursuz ve tutarlı bir premium alışveriş deneyimi sağlamaktır.
Bu, marka kimliğini güçlendirir ve müşterilerin yolculuklarına bir platformda başlayıp başka bir platformda kesintisiz olarak tamamlamalarına olanak tanır.
Ayakkabı şirketi Nike, bunu yapan markalardan biridir. çok kanallı perakendecilik Gerçekten iyi. Müşterileri kendi ekosistemleri içinde tutmak için tasarlanmış Nike Training Club, Nike mobil uygulaması ve SNKRS uygulaması gibi çeşitli dijital uygulamalara sahipler.
Strateji ve Dönüşümden Sorumlu Başkan Yardımcısı Nike, Daniel HeafMarketing Dive tarafından bildirildiği üzere bir medya etkinliğinde bunu doğruladı: "Dijital ve mağazalarımız arasındaki çizgiyi bulanıklaştıran benzersiz bir Nike deneyimi yaratmak için dijital hizmetleri kullanıyoruz."
Nike'ın üyelik programı, bu çok kanallı stratejiyi mümkün kılmada önemli bir rol oynuyor. Marka, üyelik programındaki verileri önerilerde bulunmak ve Nike'ın antrenman uygulamalarına ilişkin içerik sunmak için kullanıyor.
Çok kanallı temas noktalarını lüks perakende işinize entegre etmek için müşterilerinizin farkındalıktan sadakate kadar müşteri yolculuğunun farklı noktalarında kullandığı kanalları belirleyin.
Aşağıdaki gibi araçları kullanarak her temas noktasındaki verileri toplayın ve analiz edin: SurveyMonkey ve Zendesk Lüks deneyimini geliştirmek için önerileri, promosyonları ve içeriği bireysel tercihlere ve davranışlara göre uyarlamanıza yardımcı olmak.
Ayrıca lüks deneyiminin markanızın değerini ve imajını tüm temas noktalarında yansıttığından emin olun.
5. Satış sonrası hizmetleri sağlayın
İyi bir izlenim bırakmak, malın parayla takas edilmesiyle bitmiyor. Satış sonrası hizmetlerin sağlanması bizim için çok önemli. müşteri sadakatini geliştirmek.
El yazısı notlar, zarif hediye paketleri, ücretsiz aksesuarlar ve esnek teslimat süresi aralıkları dahil olmak üzere özelleştirilmiş teslimat sunabilirsiniz.
Tüketiciler genellikle lüks ürünleri, korumak, muhafaza etmek ve keyfini çıkarmak istedikleri varlıklar veya uzun vadeli yatırımlar olarak görüyorlar. Bu nedenle, ürünlerinizin kalitesini ve dayanıklılığını korumak için onarım hizmetleri sağlayın.
Fransız lüks tasarım evi Hermès'ten bir ipucu alın. Herhangi bir satış noktasından temin edilen Hermès ürünlerinin bakım ve onarımını sunuyorlar.
Bu, müşteri memnuniyetine ve ürün ömrüne olan bağlılıklarını gösterir. Aynı zamanda müşterileri arasında sadakat ve güven duygusu yaratır.
İndirimli fiyatla veya garanti paketinin parçası olarak ücretsiz onarımlar sunabilirsiniz. Bu tür hareketler olumlu bir müşteri deneyimine katkıda bulunur, güveni artırır ve tekrarlanan satın alma ve yönlendirmeleri artırır.
Unutulmaz bir lüks perakende deneyimi ürünün ötesindedir
Lüks alıcılar yalnızca ürünün faydaları için satın almazlar, aynı zamanda markayla ilişkilendirilen prestij, statü ve üstün duygunun tadını çıkarmak için de satın alırlar.
Bu deneyimleri sunmak için ürünlerinizin aktardığı duyguya öncelik verin, müşterilerinizin isteklerini anlayın, birden fazla kanalda güçlü bir marka kimliği oluşturun ve akılda kalıcılığa yardımcı olacak satış sonrası hizmet sunun.
Ayrıca ürününüzün beklentileri karşıladığından ve gelişmeye devam ettiğinden emin olmak için müşteri geri bildirimlerini isteyin.
