İşletmelerin belirli bir süre içinde müşteri kaybetme oranını (müşteri kaybı veya müşteri kaybı olarak da bilinir) azaltmak, işletmeler için büyük bir zorluk olabilir; çünkü kaybedilen her müşteri, kaçırılmış bir gelir fırsatını ve potansiyel bir müşteri kaybı kaynağını temsil eder. olumsuz ağızdan ağıza pazarlama geri bildirim.
Bu nedenle bu müşteri elde tutma stratejileri işletme büyümesini yönetmek ve sürdürmek için önemlidir ve şirketler yeni müşteriler edinmek için çok çalıştıkça, onları elde tutmak bir öncelik haline gelir. Müşteri kaybı ele alınmadan bırakılırsa, geliri etkileyebilir, müşteri yaşam boyu değerini azaltır ve uzun vadede bir markanın pazar konumunu mahveder.
Bu yazımızda, işletmelerin müşteri kaybını azaltmak ve tekrar satışları artırmak için kullanabilecekleri bazı stratejilere göz atacağız.
İçindekiler
Müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır
Yüksek müşteri kaybının nedenleri nasıl belirlenir?
İşletmelerin müşteri kaybını azaltmasının 8 pratik yolu
ÖZET
Müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır
Belirli bir zaman dilimi için belirli müşteri kayıp oranınızı belirlemek için öncelikle şu değerleri toplamalısınız:
- Hesaplamak istediğiniz zaman dilimi (yani bir ay, yıl veya altı ay)
- Dönem başlangıcındaki toplam müşteri sayısı
- Dönem sonunda müşteri sayısı
Bunlara sahip olduğunuzda, aşağıdaki formülü kullanarak müşteri kaybı oranınızı hesaplayabilirsiniz:
| Kayıp Müşteriler Dönem başındaki Toplam Müşteri Sayısı | 100 |
Örneğin, şirketiniz aya 120 müşteriyle başladıysa ve ayın sonunda 30 müşterisi aboneliğini iptal ettiyse, o dönemdeki aylık kayıp oranınız şu şekilde olacaktır:
| 30 120 | 100 = 25% |
Müşteri kayıp oranınız sağlıklı mı?
Churn oranları sektöre göre değişse de, daha düşük bir oran güçlü müşteri tutmayı gösterir. %5'in altındaki aylık bir churn oranı e-ticaret ve SaaS işletmeleri için uygun kabul edilirken, %10'dan yüksek bir oran acil ilgi gerektiren sorunların sinyalini verebilir.
Yüksek müşteri kaybının nedenleri nasıl belirlenir?
Müşteri kaybının temel nedenini anlamak, müşteri kaybını en aza indirmenin ilk adımıdır. Müşteri kaybı oranınızın neden yüksek olabileceğini belirlemenize yardımcı olacak birkaç alan şunlardır:
Ürün veya hizmet sorunları
Yüksek müşteri kaybı genellikle ürün kalitesiyle ilişkilendirilebilir. Örneğin, ürün özelliklerinde küçük değişiklikler, hizmet kesintileri veya temel özelliklerin eksikliği yeni kullanıcıları alternatifler aramaya itebilir. Müşteri yolculuğu analizi yapın veya müşterilerin karşılaşabileceği engelleri tespit etmek için Google Analytics gibi araçları kullanın.
Müşteri tutumu
Azalan etkileşim veya azalan kullanım gibi kullanıcı davranışları yaklaşan müşteri kaybının sinyalini verebilir. Azalan eğilimleri belirlemek ve pazarlama ve destek ekiplerini toplam müşteri sayısında azalmayı önlemek için aşağıdaki adımları atmaya teşvik etmek için bu verileri toplayın.
Müşteri geribildirimi
Müşteriler ayrıldığında, örneğin müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla geri bildirim toplamak, memnuniyetsizliğin ana nedenlerini belirlemeye yardımcı olabilir. Kaybedilen ve mevcut müşterilerden gelen düzenli geri bildirimler, şirketinizin sorunlar tırmanmadan önce ele almasına yardımcı olabilir.
İşletmelerin müşteri kaybını azaltmasının 8 pratik yolu
Müşteri katılımını iyileştirin
Zayıf kullanıcı deneyimi katılımı, özellikle abonelik işletmelerinde müşteri kaybına yol açabilir. Şirketler, video eğitimleri, adım adım kılavuzlar, mobil cihaz optimizasyonu ve canlı sohbet seçenekleri sunarak yeni kullanıcıları elde tutmak için katılımı basitleştirmelidir.
Müşterilerinizi ihtiyaca göre segmentlere ayırın
Müşteri kaybını yönetirken bazen gözden kaçan bir gerçek, tüm kullanıcıların aynı nedenlerle ayrılmadığıdır. Bu nedenle segmentasyon, şirketinizin her grubun benzersiz ihtiyaçlarını karşılamasına ve uzun vadeli ilişkileri güçlendirmesine yardımcı olduğu için müşteri kaybını azaltmanın proaktif bir yolu olabilir. Slack, kayıp oranını azaltan bir SaaS şirketine örnektir. 40% Müşterileri daha küçük ve daha büyük ekiplere ayırarak.
Müşteri deneyimini kişiselleştirin
Bir satın alma veya hizmetten sonra müşterilere ulaşmak, güven oluşturmanın en kolay yollarından biridir. Müşteri etkileşimlerini tetikleyen kullanıcı katılımı veya destek ekibi çözümleri gibi takip sistemleri oluşturun. Bu takip mesajlarını müşterinin profiline veya son etkinliğine göre kişiselleştirin.
Takdirinizi gösterin ve değer katın
Küçük bir "Bizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz" müşteri sadakati oluşturur ve olumlu bir kullanıcı deneyimi yaratır. Herkes takdir edilmeyi sever. Müşterilerinizin değerli hissetmesini sağlamak için sosyal medya platformları aracılığıyla kişiselleştirilmiş teşekkür mesajları veya özel teklifler gönderin. Ekstra maliyet olmadan güçlü bir ilişki kurmak için tonun gerçek ve takdir edici olduğundan emin olun.
Çevrimiçi bir topluluk kurun ve besleyin
Müşterilerinize markanızla ve diğer kullanıcılarla çevrimiçi olarak özgürce etkileşim kurma fırsatı vermek, uzun vadeli sadakat oluşturmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir. Forbes Sephora'nın topluluk yaklaşımının makyaj markasının yüksek müşteri etkileşimini ve sadakatini korumasına nasıl yardımcı olduğunu vurguluyor.
Şirket güncellemelerini, bilgileri ve özel özellikleri paylaşmak için LinkedIn, Facebook veya müşteri forumlarında çevrimiçi topluluklar kurun. Ayrıca etkileşimli oturumlar düzenlemek ve kullanıcı desteğini teşvik etmek isteyebilirsiniz.
Üyelere özel avantajları tanıtın
Özel avantajlar, müşterilerin kendilerini özel bir kulübün parçası hissetmelerini sağlamanın harika bir yoludur. Yalnızca üyelere özel indirimler, ek hizmetler veya yeni özelliklere ve ürünlere erken erişim sunmak, kullanıcıları sadık tutan bir ayrıcalık duygusu yaratır.
Amazon Prime bu stratejinin mükemmel bir örneğidir. Prime kullanıcıları özel indirimler, fırsatlara erken erişim ve ürünlerin ücretsiz iki günlük gönderimi için yıllık ücret öderler. Yeni ürünlerin önizlemeleri, ek hizmetler veya yalnızca üyelere özel satışlar gibi teşvikler ve özel avantajlar sunun.
Sadakat programlarını ve ödülleri dahil edin
Sadakat programları, sürekli destekleri için tekrar eden müşterileri ödüllendirir. Değerli ve takdir edildiğini hisseden müşterilerin işletmenizi desteklemesi ve bunu yayması daha olasıdır. Starbucks'ın iyi uygulanan sadakat programı, Starbucks Ödülleri, harika bir örnek.
Şirketinizin müşteri edinme maliyetlerini azaltmasının en iyi yollarından biri, müşterilerin bir ürün satın aldıklarında, yorum bıraktıklarında veya birisini markaya yönlendirdiklerinde puanlarının arttığı puan tabanlı bir sadakat programı başlatmaktır.
Erken uyarı sistemi oluşturun
Bazen müşteri kaybı, çok az uyarıyla gerçekleşen öngörülemez bir iş unsuru gibi hissedilebilir; ancak müşterilerin ayrılmadan önce verebileceği ince işaretler vardır ve bu erken sinyalleri tespit eden bir sistem, kaybı önlemede uzun bir yol kat etmenizi sağlar.
Netflix kullanıcı etkileşimini izler ve ilgiyi yeniden canlandırmak için doğru zamanda öneriler gönderir. Müşteri etkileşimini bir süre boyunca izlemek için Google Analytics, müşteri geri bildirim anketleri ve diğer müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veya izleme araçlarını kullanın.
Esnek seçenekler ve iptal güvenlik ağları sunun
Müşteriler kararlarını kontrol etme hissini severler. Abonelik hizmetlerine veya diğer esnek seçeneklere duraklamalar sunmak, müşteri kaybını azaltmanın en iyi yollarından biridir. Kullanıcılar fiyatlandırma nedeniyle ayrılmayı düşünebilir, ancak onlara alternatifler sunmak onları yeniden düşünmeye sevk edebilir.
Spotify, mevcut müşterileri elinde tutmak için "iptal etmek yerine düşürme" yaklaşımını kullanmıştır. Esnek seçenekleri, kullanıcıların premium planı karşılayamamaları durumunda daha ucuz bir plana geçmelerine olanak tanır ve bu da kalıcı olarak ayrılma olasılıklarını azaltır.
Kullanıcıların müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakatini artırmak için gerektiğinde aboneliklerini yükseltebilecekleri, düşürebilecekleri veya duraklatabilecekleri kolay ve kusursuz bir sistem kurun.
Nihai düşünceler
Müşteri kaybını azaltmak hızlı çözümlerle ilgili değildir. Kullanıcıların ihtiyaçlarını doğru zamanda karşılamak ve sadakat yaratabilecek ve şirketinizin büyümesini sürdürebilecek kaliteli müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmekle ilgilidir.
İyi haber şu ki birçok marka, eyleme geçirilebilir adımlarla işletmelerin müşteri kaybını en aza indirmesinin çeşitli yolları olduğunu kanıtladı. Her işletme için işe yarayan tek bir yaklaşım olmadığından, hedef kitlenize en uygun olanı bularak farklı stratejiler denemeyi unutmayın. Yaklaşımınızı ince ayarlamanın bir yolu, müşteri geri bildirimlerini ve davranış verilerini kullanarak müşteri kaybı oranlarını azaltmak, daha istikrarlı gelir elde etmek ve daha sağlıklı büyüme oranları deneyimlemektir.
