Çevrimiçi alışveriş yapanlar, uymayanları iade etmek amacıyla birden fazla boyut ve renkteki ürünleri satın alarak basamaklandırmayı benimsedikçe, perakendeciler giderek artan bir zorlukla karşı karşıya kalıyor.
Sosyal medyaya aşina olanlar için "deneme gezileri" muhtemelen tanıdık bir karşılaşmadır. Bu, izleyicilerden sıklıkla öne çıkan öğelerin saklanması mı yoksa iade edilmesi mi gerektiği konusunda yorum yapmalarının istendiği bir trend.
Deneme taşımaları aynı zamanda “basamaklama” olgusunun bir göstergesidir. Elbette harika görünüyor, ancak herkes işin içinde yer alan lojistiği (ve tersine lojistiği) düşünmüyor. koruma ve dönen. Kesinlikle seri geri dönenler değil.
Perakendeciler basamaklamanın yükünü çekiyor
Çevrimiçi alışveriş yapanların evde denemeler yoluyla mağaza içi deneme odalarına uygun bir alternatif bulması nedeniyle, pandemi sırasında basamaklamanın popülaritesi arttı.
Durum şu şekildedir: Müşteriler aynı ürünün birden fazla rengini ve boyutunu satın alır, bunları evde dener ve daha sonra pek uygun olmayan ürünleri toplu olarak iade eder.
Ancak müşterilere ücretsiz iade şeklinde sunulan kolaylık, perakendeciler için nakliye, depolama ve yeniden paketleme dahil koli başına ortalama 20 £ maliyete neden oluyor.
Bunu bir perspektife oturtmak gerekirse, rakamlar, çevrimiçi alışveriş yapanların %60'ından fazlasının, satın alımlarını basamaklandırma uygulamasına giriştiğini gösteriyor. Perakendeciler için bu, marjlarına bağlı olarak kârlarından oldukça büyük bir pay alınması anlamına gelebilir. Bu ve lojistik labirent.
Finansal sıkıntının yanı sıra perakendeciler başka zorluklarla da karşı karşıya kalıyor. Başlangıç olarak basamaklamanın envanter yönetimini nasıl bozduğunu düşünün. Yapay SKU kıtlığı, perakendecilerin nihai olarak hangi boyutların veya renklerin iade edileceğini bilmelerinin hiçbir yolu olmadığından, gerçek zamanlı olarak doğru stok yenilemeyi sürdürmeyi son derece zorlaştırıyor.
Büyük hacimlerde basamaklamayla uğraşırken, iade yönetimi yetenekleri de zorlanmaktadır. İadelerin işlenmesindeki herhangi bir gecikme, sonraki süreçlere de yansıyabilir ve geri ödemeyi bekleyen müşteriler için daha uzun bekleme sürelerine neden olabilir. Açıkçası bu, harika satın alma sonrası deneyimler sunmayı ve marka sadakati oluşturmayı amaçlayan herhangi bir işletme için iyi bir görünüm değil.
Üstelik, yaklaşan iade dolandırıcılığı tehdidi de göz ardı edilemez. Son araştırmalar, Birleşik Krallık'taki tüketicilerin %48'inin son altı ay içinde bir ürünü satın aldığını, kullandığını ve ardından iade ettiğini kabul ettiğini gösteriyor.
Soruna ek olarak perakendeciler, sahte ürünleri iade etme gibi taktiklerle de karşı karşıya kalıyor.
Bir kural kitabı yenilemesi: Ücretli getirilere ne dersiniz?
Ücretsiz iade politikası, çevrimiçi alışveriş yapanlar için anlaşmayı güzelleştirirken, değişim de heyecanlanıyor. Zara ve H&M dahil olmak üzere önde gelen perakendeciler artık çevrimiçi iadeler için müşterilerden ücret alıyor ve diğer birçok perakendeci de aynı şeyi yapıyor. Sendcloud'un bulguları, 4 moda perakendecisinden 5'ünün artık iade ücreti aldığını ortaya koyuyor.
Ücretsiz iadelerin, ilk yıllarda müşterilerin çevrimiçi alışveriş fikrine alışmasında çok önemli bir rol oynadığı doğrudur.
Yeni zorlukların ortaya çıktığı günümüzde, olumlu müşteri deneyimlerinin karlılık ve sürdürülebilirlikten ödün vermeyen bir düzenlemeye yerleştirilmesi ihtiyacı ortaya çıkıyor. Yani perakendecilerin iade politikalarını eleştirel bir şekilde yeniden değerlendirmelerinin zamanı geldi.
İade ücretinin getirilmesi gerçekten daha sorumlu tüketici tercihlerine ve dolayısıyla daha az iadeye yol açabilir mi?
Hollandalı bir çevrimiçi perakendeci olan Wehkamp'ın iade ücreti getirmeden önceki ve sonraki durumunu düşünün. Yeni iade politikası uygulanmadan önce Wehkamp'a her gün yaklaşık 50,000 ürün iade ediliyordu.
Günümüze gelindiğinde ürün başına 50 sentlik sembolik iade oranı, şirketin iade oranlarını %10 oranında düşürmesine yardımcı oldu. Müşteriler daha az farklı boyut veya renk sipariş ettiğinden, bu, yılda 1.5 milyon iade edilen üründen tasarruf etmelerini sağlıyor. Bu çok büyük bir grup!
Bu bağlamda davranış değişikliğini etkilemek çevresel açıdan da önemlidir. İade lojistiği yoluyla karbon emisyonlarına katkıda bulunmanın yanı sıra, iade edilen ürünlerin akıbeti de önemli bir çevresel kaygı doğuruyor; çoğu perakendeci iadelerinin dörtte birinden fazlasını elden çıkarmayı tercih ettiğinden çoğu çöp depolama alanlarına gidiyor. Yeniden satılmaya uygun olmadığı düşünülen ürünler, sorunlu döngünün bir parçası haline geliyor ve iadelerden her yıl 5 milyar poundluk şaşırtıcı miktarda atılan malzeme birikiyor.
Peki tüketiciler iadeler için ne kadar ödemeye hazır? Sendcloud'un bulgularına göre İngiltere'deki müşteriler, 4.70 avro değerindeki bir satın alma işlemini iade etmek için 15 £, 5.10 avro değerindeki bir şey için 50 £ ve 6.80 avro değerindeki bir şey için 150 £ ödemeye hazır.
Rakamların da gösterdiği gibi, insanlar bir ürünü iade etmek istediklerinde bir miktar nakit ödemekten çekinmiyorlar. Bu güven verici.
Ortadaki yeri bulmak
İşletmelerin, bir zorunluluk olarak ücretsiz getiri sunmadan ve kâr marjlarından ödün vermeden işlerini büyütmelerinin çeşitli yolları vardır.
Örneğin birçok perakendeci, üyelik için belirli bir ücret ödeyen tüketicilere ücretsiz iade de dahil olmak üzere çeşitli avantajlar sunuyor. Örnekler arasında Zalando'nun Plus hizmeti ve Amazon'un Prime üyeliği yer alıyor. Bu yaklaşım, işletmelerin sadık müşterilerine katma değer sağlarken aynı zamanda karlılıklarını korumalarına da olanak tanır.
Perakendeciler ayrıca iade verilerinde büyük değer bulacak ve bu verilerin incelenmesi, iadeleri proaktif olarak en aza indirmeye yardımcı olabilecek önemli bilgiler sunacak. Yüzlerce üründen oluşan geniş bir ürün yelpazesini yönetmek, ürün yelpazesindeki hatalı ürünleri tespit etmeyi zorlaştırır.
İade verilerinin analiz edilmesi, perakendecilerin hangi ürünlerin en sık iade edildiğini ve bunun nedenini anında anlamasına olanak tanır. (Uygunluk mu? Kalite kaygısı mı? Yoksa karşılanmayan bir beklenti mi?) Böylece perakendeciler aynı hataların tekrar tekrar tekrarlanmasını önleyebilir.
Perakendeciler, iade politikalarını revize ederken bunların satışlar üzerindeki uzun vadeli etkilerini dikkatli bir şekilde değerlendirmeli, faydaların yalnızca olumsuz etkilerden daha ağır basmasını değil, aynı zamanda terazinin sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve genel karlılık lehine değişmesini sağlamalıdır.
Müşterinin ne beklediği, neye alıştığı ve iade politikalarındaki değişikliklere yanıt olarak satın alma davranışlarının nasıl değişebileceği konusunda keskin bir farkındalık olmalıdır.
Uzun vadeli düşünün
Günün sonunda önemli olan, gerçek müşteri memnuniyetsizliği vakalarını göz ardı etmeden, ücretsiz iade politikasını olduğu gibi kabul eden düşüncesiz satın alma davranışını cesaretlendirerek o hassas dengeyi tutturmaktır. Sonuçta, memnun olmayan müşteriler ürünlerini iade etmezlerse, bir daha çevrimiçi mağazadan satın alma olasılıkları düşüktür.
Sunulan bir şeyin aksine, bir şeye fiyat etiketi iliştirildiğinde iki kez düşünmek insan doğasıdır. ücretsiz.
İade ücreti, perakendecilerin önemli iade maliyetlerini dengelemelerine olanak tanırken aynı zamanda müşterilerin iade davranışlarını kontrol etme işlevi de görerek çevrimiçi alışverişe daha sorumlu bir yaklaşımı teşvik eder.
Yazar hakkında: Rob van den Heuvel, e-ticarete yönelik bir nakliye platformu olan Sendcloud'un Kurucu Ortağı ve CEO'sudur.
Kaynaktan Perakende İçgörü Ağı
Sorumluluk reddi beyanı: Yukarıda belirtilen bilgiler Chovm.com'dan bağımsız olarak perakende-insight-network.com tarafından sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
