Perakendenin müşteri deneyimini geliştirmek, operasyonları kolaylaştırmak ve güven oluşturmak için yapay zeka sohbet robotlarını nasıl en üst düzeye çıkarabileceğini keşfedin.
Perakende sektörü, artan müşteri beklentileri ve heyecan verici teknolojik gelişmelerin etkisiyle son on yılda derin bir dönüşüm geçirdi. COVİD-19 salgını bu eğilimi hızlandırdı ve fiziksel mağazalardan uzaklaşmaya zorlanan birçok tüketici o zamandan beri çevrimiçi kaldı.
Çevrimiçi satın almaya yönelik bu geçiş, kesintisiz ve verimli bir müşteri hizmetleri deneyimine olan talebi artırdı. Buna karşılık, her büyüklükteki şirket bu beklentileri karşılamaya çalışırken perakende sektörü yeni teknolojilerle dolup taştı.
İşletmeler tarafından uygulanan popüler bir yaklaşım, sohbet robotlarının tanıtılması olmuştur. Chatbotlar son yıllarda önemli bir dönüşüm geçirdi. İnsan benzeri bilgisayarlara yönelik karmaşık, donanımla bağlantılı girişimler olarak başlayan bu girişimler, o zamandan beri Siri, Alexa ve Cortana'nın sesli asistan çağından geçerek yapay zeka (AI) ve entegrasyon yetenekleriyle desteklenen araçlarla bugün bulunduğumuz yere geldi.
Bu yapay zeka destekli botlar perakende sektörüne zengin faydalar sunsa da tüm şirketler bunları canlı e-ticaret verilerine entegre etmiyor. Sonuç olarak, perakende chatbotların gerçek potansiyeli henüz ortaya çıkmadı. Bu teknolojiye yönelik küresel perakende harcamalarının 72 yılına kadar 2028 milyar dolara ulaşması beklenirken, artık şirketlerin chatbotların nerede ekstra değer katabileceğini, operasyonel verimliliği artırabileceğini ve müşterilere daha fazlasını sunabileceğini düşünmesinin zamanı geldi.
Müşteri deneyiminde devrim yaratıyor
Chatbotların perakende sektöründeki en yaygın uygulaması, insan sayısını en aza indirmenin ve maliyetleri azaltmanın bir yolu olarak müşteri sorgularını yanıtlamak için chatbotların kullanıldığı müşteri hizmetleri alanında olmuştur. Ancak çoğu durumda gerçek şu ki, bu teklifler sohbet amaçlı SSS'lerden biraz daha fazlasıdır. Bunlar ilk etapta yeterli olsa da, düzenli olarak yeni müşteri verileriyle güncellenmezse müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve sonuçta insan müdahalesi gerekir.
Bununla birlikte, daha fazla yapay zeka destekli sohbet robotu ürüne, siparişe ve kişisel verilere entegre edildikçe, kişiselleştirilmiş önerilerde büyük gelişmeler görüldü. Kişisel ve konuşmaya dayalı yapay zeka, markaların müşterilerini daha iyi anlamasına ve onlarla etkileşime geçmesine yardımcı olur. Bu, her müşteride daha iyi yankı uyandıracak mesajları uyarlamalarına ve müşteri istekleri konusunda ileri geri hareketlerden kaçınmalarına olanak tanır; bu da isteklerin daha verimli bir şekilde karşılanabileceği anlamına gelir. Tüketicilerin %56'sının kişiselleştirilmiş bir deneyimin ardından tekrar satın alan kişiler haline geldiğini ortaya koyan araştırmalarla, bu botlardan yararlanan markalar muhtemelen müşterilerden daha fazla sadakat ve harcama görecek.
Şirket Profillerimizin benzersiz kalitesine güveniyoruz. Ancak işletmeniz için en faydalı kararı vermenizi istiyoruz, bu nedenle aşağıdaki formu göndererek indirebileceğiniz ücretsiz bir örnek sunuyoruzBy GlobalDataSubmit
Bu durum genç tüketicilerde daha da belirgin; Z kuşağının neredeyse yarısı, kişisel olmayan bir deneyim sonrasında satın alma olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor.
Chatbot'lar tüketicilere kişiselleştirmenin ötesinde daha fazla fayda sunuyor. Yakındaki mağazalar hakkında bilgi sağlayabilir, karmaşık satın alma veya iade süreçlerinde müşterilere rehberlik edebilir ve hatta sadakat programlarını destekleyebilirler. Yapay zeka botları aynı zamanda daha hedefli pazarlamaya da olanak tanıyor ve bu da bu iş alanlarına ayrılan bütçe miktarını azaltıyor.
Kullanıcı deneyimine daha fazla fayda sunan doğal dil işleme (NLP) sohbet robotları artık ön plana çıkıyor. İnsan konuşmasını anlayabilen ve yanıtlayabilen teknoloji sayesinde müşteriler, satın alma deneyimini daha ilgi çekici hale getiren bir kişiyle iletişim kurduğunu hissediyor.
İş verimliliğini artırma
NLP ve yapay zeka artık yerine getirme, ürün ve kişiselleştirilmiş veriler gibi çoğu arka uç sistemine entegre edilerek şirketlere ciddi operasyonel faydalar sunuyor. Günün 24 saati kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilen sohbet robotları, sipariş takibi, satın alma geçmişi, stok seviyeleri gibi alanlarda müşteri sorularını yanıtlayabiliyor ve öneriler sunabiliyor. Bu bilgiler, liderlerin ürün lansmanları, stok yenileme ve iadeler gibi iş öncelikleri hakkında daha bilinçli kararlar almasına yardımcı olur; üstelik bunların tümünü çalışan sayısını artırmadan yapar.
İsrafın ve aşırı üretimin kaynakları ve geliri tükettiği moda ve perakende gibi sektörler için bu öngörü daha da değerli olup maliyetlerin düşük tutulmasına ve kârın artırılmasına yardımcı olur.
Masrafları müşteriye ait olmak üzere maliyetleri azaltmak
Avantajlarına rağmen perakende sektörü modern chatbotları tam olarak benimsemedi. Çoğu perakendeci hala en ucuz ve en uygun maliyetli sürümü seçerek chatbot geliştirme ve uygulama konusunda acele ediyor. En temel çözümlerin bile maliyeti yaklaşık 10,000 ABD dolarıdır ve gelişmiş NLP sohbet robotları önemli ölçüde daha fazladır; gerekli eğitim ve mevcut sistemlerle entegrasyon da eklenince maliyetler yalnızca artar.
En ucuz seçeneği seçmek maliyetleri düşürebilir ancak müşteri deneyiminden ödün verilmesi anlamına gelir. Bu yaklaşımı benimseyen perakendeciler sonuçta müşterilerini NLP ve yapay zeka destekli çözümler kullanan ve daha etkili ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunan rakiplere kaptırma riskiyle karşı karşıya kalıyor.
Peki bir Chatbot'a gerçekten güvenebilir misiniz?
Güven, sohbet robotlarının perakendede başarılı bir şekilde kullanılmasını engelleyen bir faktördür. Veri ihlalleri ve gizlilik skandalları manşetlerde yer almaya devam ediyor; VF Corporation, Staples ve Forever 21 gibi şirketler bu faaliyetin yalnızca birkaç kurbanı. Bu durum tüketicilerin verileri hakkındaki düşüncelerini etkiledi. 2023'te tüketicilerin %23'ü verilerin kişiselleştirme araçları için kullanılması konusunda 2022'ye göre daha az rahattı.
Sohbet robotları müşteri bilgilerine göre yönlendirildiğinden, gizliliğin sağlanması ve güvenin teşvik edilmesi, bu çözümleri kullanan perakendecilerin ilk önceliği olmalıdır. Tüketicilerin %51'i kişisel verileri güvende tutma ve kişiselleştirme için sorumlu bir şekilde kullanma konusunda markalara güvense de işletmelerin müşterilerine karşı nasıl daha şeffaf olabileceklerini düşünmeleri gerekiyor. Güvenin yeni nesil alışverişçiler için en büyük faktörlerden biri olduğu göz önüne alındığında, önde olmak isteyen perakendecilerin bir an önce harekete geçmesi gerekiyor.
Chatbot için sırada ne var?
Otomasyon güçlü bir araçtır ancak tüm ihtiyaçlara cevap veremez. Satın alma, yüz yüze etkileşimlerin müşteriler tarafından hâlâ değer gördüğü duygusal bir deneyim olmaya devam ediyor. Ancak insanlar, sohbet robotları gibi otomatik çözümlerle aynı hızda çalışamaz ve davranışları tahmin etmek ve sorguları yapay zeka gibi yanıtlamak için gereken veri hacimlerini işleyip analiz edemez.
Kişiselleştirmeye ilişkin tüketici beklentileri yükseliş eğilimini sürdürürken (tüketicilerin %71'i kişiselleştirilmiş etkileşimler beklerken), perakende genelinde chatbot kullanımı artacak. Bu talebi karşılamak için yapay zeka ve NLP destekli sohbet robotlarının benimsenmesi önemli olacak. Daha insani, bilgili ve duygusal yanıtlar sağlayabilen bu teknolojiyle, bu çözümler müşteri hizmetlerinin geleceği olacak.
Teknoloji oradadır ve perakendecilerin kullanımına hazırdır. Chatbot'ları benimsemek başarının anahtarı olsa da, müşteri deneyiminin mümkün olduğunca insana benzer kalmasını sağlamak için bu çözümleri uygularken bir miktar dikkatli olunmalıdır.
Yazar hakkında: Hetal Kurji-Evans, yüksek performanslı, dayanıklı ve ölçeklenebilir yazılım sistemlerinde uzmanlaşmış, küresel bir yazılım geliştirme ve teknoloji danışmanlık şirketi olan Mindera'nın yöneticisidir.
Kaynaktan Perakende İçgörü Ağı
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler Chovm.com'dan bağımsız olarak perakende-insight-network.com tarafından sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez. Chovm.com, içeriğin telif hakkıyla ilgili ihlallere ilişkin her türlü sorumluluğu açıkça reddeder.
