Yapay zekanın ve verilerin müşteri yolculuğunu nasıl dönüştürebileceğini, memnuniyeti nasıl artırabileceğini ve işletme büyümesini nasıl destekleyebileceğini keşfedin.
Çevrimiçi bir kütüphane kitabı ayırtmaktan ve bizzat teslim almaktan, bir sağlık kliniğini ziyaret edip test sonuçlarını kısa mesaj yoluyla almaya kadar, çok kanallı etkileşimler, müşteri deneyimini hayatın hemen her alanında daha iyi hale getirdi. Bu nedenle, e-ticareti de büyük ölçüde ele geçirmesi şaşırtıcı değil.
Infobip'in yeni raporuna göre, raporda özetlenen modern müşterilerin en büyük kesimini oluşturan 'sosyal alışverişçilerin' %68'i, kanallar arasında kesintisiz iletişimin standart olarak sağlanmasını bekliyor.
Bu arada, sektör araştırmaları, en az üç kanal kullanan marka iletişimlerinin, tek kanal üzerinden başlatılanlara kıyasla %494 daha fazla sipariş oranına sahip olduğunu gösteriyor.
Sonuç olarak markalar, müşterilerle iletişim kurmak, uçtan uca yolculuklar geliştirmek ve zenginleştirici deneyimler sunmak için e-postalardan sohbet robotlarına, sesli aramalardan görüntülü konferanslara kadar mümkün olan her kanalı giderek daha fazla benimsiyor.
Ancak anında müşteri memnuniyeti, çok kanallı pazarlamanın tek faydası değildir. Daha stratejik, uzun vadeli bir yaklaşım, işletmelerin bu iletişimlerden gelen verileri müşterileri için daha özel deneyimler geliştirmek için kullanmasını ve otomasyondan kişiselleştirmeye doğru kaymasını sağlar.
Peki markanızı çok kanallıdan her şeyi bilen bir markaya nasıl dönüştürebilirsiniz? Bir göz atalım.
Müşterilerin dikkatini çekmek
Mağaza içi etkileşimler, yapay zeka sohbet robotları, canlı temsilciler, dijital iletişim merkezleri veya daha fazlası olsun, müşterilerden gelen talep aynıdır. Tutarlı bir mesajla kişiselleştirilmiş deneyimler istiyorlar ve bunu sunmak perakende markaları için bir zorunluluk haline geldi.
Bir marka piyasadaki en iyi ürüne sahip olabilir ancak müşterinin web sitesinde yaşadığı deneyim aldatıcıysa, o ürünü satın almayacaktır.
Günümüz pazarında müşterilerin parmaklarının ucunda o kadar çok seçenek var ki hata payı hiç bu kadar düşük olmamıştı. Bu nedenle işletmelerin tüm kanallarda ses tutarlılığına öncelik vermesi gerekiyor.
Bunu yaparak, işletmeler müşterileriyle daha güçlü ilişkiler kurabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve nihayetinde verileri birleştirerek ve etkileşimler için birden fazla kanal kullanarak işletme büyümesini sağlayabilir. Bu çok kanallı kişiselleştirmenin gücünü keşfedelim.
Doğru araçları ve teknolojiyi kullanma
Markalar, müşterileri için deneyimleri kişiselleştirmek amacıyla veri kullanmada büyük ilerlemeler kaydetmiş olsa da, alışveriş yapanların %56'sı hala CX'lerinin çok genel olduğunu düşünüyor ve bu da özel mesajlaşma bekleyen %71 ile arasında büyük bir uçurum bırakıyor. Bugün, pazarlamacıların neredeyse tamamı (%92) kişiselleştirmenin bir zorunluluk olduğu ve pazarlamanızı kişiselleştirmezseniz, müşterilerinizin değerli dikkatini kaybetme olasılığınız olduğu konusunda hemfikir.
Davranışlar ve kanal tercihleri sürekli olarak değişse de, tüketicilerin her temas noktasında empatik, insani, kişisel bağlantılar istediğini biliyoruz. Bu nedenle, modern beklentileri karşılamak için markaların web ve sosyal medyadan e-postaya ve mobile kadar tüm kanallarda özelleştirilmiş, akıcı bir alıcı yolculuğu sunması, müşterilerin ihtiyaçlarını öngörmesi ve temas noktasından bağımsız olarak bunları karşılaması gerekir. Ancak bu ölçekli kişiselleştirmeyi manuel bir iş gücünün sunması imkansızdır. Bunun yerine, markalar kaynakları en aza indirirken etkileşimi en üst düzeye çıkarmak için otomasyon ve yapay zeka araçlarından yararlanmalıdır.
Kişiselleştirme neden bu kadar önemlidir?
Başarılı çok kanallı kişiselleştirme, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için müşteri verilerinin analizini gerektirir, böylece mesajlaşmanızı buna göre uyarlayabilirsiniz. Yapay zeka burada büyük bir rol oynayabilir ve markaların kullanabileceği yapay zekadan makine öğrenimine (ML) ve doğal dil işleme (NLP) kadar farklı türleri vardır.
Ancak nihayetinde, bu araçların hepsi aynı hedefe katkıda bulunur: temas noktası etkileşimlerinden satın alma geçmişine kadar müşteri verilerinin büyük bir bölümünü toplamak ve analiz etmek, böylece markalar mesajlarını kişiselleştirebilir ve alıcının yolculuğunun her aşamasını optimize edebilir. Bu süreç müşteri etkileşimini artırmaya ve bir müşterinin yaşam boyu değerini yükseltmeye yardımcı olur, ancak kişiselleştirmenin tek avantajı bu değildir. Eşit derecede etkili faydalar şunlardır:
- Daha yüksek dönüşüm oranı: Anlaşıldığını ve takdir edildiğini hisseden müşterilerin satın alma olasılığı çok daha yüksektir. Çok kanallı kişiselleştirme, her müşteriyle en iyi şekilde yankı uyandıran şekilde iletişim kurduğu için onları satın almaya teşvik eder, ister çevrimiçi, ister şahsen, ister telefonla, ister canlı sohbet yoluyla ve daha fazlası olsun.
- Daha düşük işletme maliyetleri: Pahalı bir rastgele pazarlama stratejisiyle yeni müşterileri hedeflemek yerine, AI destekli kişiselleştirme markaların her kampanya için en iyi tüketici kitlesini hedeflemesini sağlar. Bu yaklaşım, dönüşüm başına maliyetleri en aza indirecek ve ekiplerin veya kaynakların giderek daha optimize edilmiş pazarlamaya yeniden yatırılmasına olanak tanıyacaktır.
- Verilerin daha güçlü segmentasyonu: Yapay zeka, markaların ihtiyaçlarını ve değerlerini anlamalarına ve bunlara hitap etmelerine yardımcı olmak için paylaşılan özelliklere dayalı müşteri veri segmentlerini tanımlayabilir ve oluşturabilir. Ayrıca, genellemeler ve klişeler gibi insan önyargılarını aşmaya yardımcı olarak müşterilerinizin gerçekte kim olduğunu daha net bir şekilde ortaya koymanıza yardımcı olur.
Yapay zeka destekli çok kanallı kişiselleştirme nasıl uygulanır?
Müşterileriniz için değer yaratmak amacıyla yapay zekayı kullanabileceğiniz çok sayıda yol vardır.
En bariz olanı, müşterilerinize özel önerilerde bulunmak için kullanıcı davranışını ve trafik verilerini analiz etmek olabilir, örneğin bir kullanıcının chatbot etkileşimine ve daha önce görüntülenen sayfalara göre uygun ürünler önermek. Ancak kişiselleştirme, tüm müşteri yolculuğu boyunca mevcut olabilir.
Örneğin, AI algoritmanız bir müşterinin satın almadan bir ürün sayfasını ziyaret etmeye devam ettiğini fark ederse, ürünü satın almaya teşvik etmek için onlara belirli bir indirim kodu e-postası gönderebilir. Hatta, en etkili mesajlaşma türlerini ve göndermek için günün en iyi saatini belirlemek için müşterilerin önceki e-postalarının performansını bile analiz edebilir.
Bu arada, dinamik içerik, web sayfalarınızı her müşteriye göre uyarlamanıza olanak tanır - Amazon'u ve 'görüntülediğiniz ürünlerle ilgili' bölümlerini düşünün - onların çıkarlarını en iyi şekilde karşılamak için. Ve giderek daha gelişmiş AI/NLP sohbet robotları, örneğin tek bir sayfada uzun süre geçirmişlerse, konuşma desteği veya tavsiye sunmak için müşterilerinize proaktif olarak ulaşabilir. Araştırmaların, sohbet robotlarının tek başına satışları %67'ye kadar artırabileceğini göstermesi şaşırtıcı değil.
Sonuç olarak, geniş çaplı kişiselleştirmeyi devreye sokmanın tek bir yolu veya sihirli bir formülü yoktur. Yapay zeka gibi araçların yardımıyla markalar, müşterilerinin deneyimlerini sürekli olarak iyileştirmek için pazarlamalarını sürekli olarak test etmeli, ölçmeli ve geliştirmelidir. Bu şekilde, kitlenizle en çok yankı uyandıran yollarla ve kanallarda alakalı, zamanında ve kişisel mesajlar sunabilirsiniz.
Hakkında Yazar: James Stokes, yapay zeka destekli müşteri etkileşim araçları konusunda uzmanlaşmış bir platform olan Infobip'in İngiltere Kurumsal Yöneticisidir.
Kaynaktan Perakende İçgörü Ağı
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler Chovm.com'dan bağımsız olarak perakende-insight-network.com tarafından sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez. Chovm.com, içeriğin telif hakkıyla ilgili ihlallere ilişkin her türlü sorumluluğu açıkça reddeder.
