Daha iyi müşteri deneyimleri sunmak her işletmenin başarısının anahtarıdır. Müşterilerinizle nasıl ilgilendiğiniz, ürün ve hizmet sunumunuzun kalitesi, elde tutma oranı ve yatırım getirisi (ROI) üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.
Bu arada, kötü bir deneyim müşterilerin cesaretini kırar ve çoğu zaman müşteri sadakatinin azalmasına ve yüksek müşteri kaybına neden olur. A PWC'den müşteri deneyimi raporu 15,000 katılımcıyla yapılan ankette, her 1 tüketiciden 3'i kötü bir deneyimden sonra sevdiği markadan vazgeçeceğini kabul etti. Ayrıca tüketicilerin %92'si iki veya üç olumsuz deneyimden sonra şirketi tamamen terk ediyor.
Bu nedenle müşterinizin deneyim yolculuğunu doğru şekilde gerçekleştirmek hayati önem taşıyor. İyi bir müşteri deneyiminin neleri kapsadığını belirlemek için bu makale, müşteri yolculuğu aşamalarını açıklayacak ve bunların kârlılığınız açısından önemini anlamanıza yardımcı olacaktır.
İçindekiler
Müşteri yolculuğu nedir?
5 müşteri yolculuğu aşaması
Sonuç
Müşteri yolculuğu nedir?
Müşteri yolculuğu, müşterilerin ürün veya hizmetinizi satın almadan veya abone olmadan önce attığı adımları ifade eder. Bu yolculuk, alıcı veya abone olmanın yanı sıra, müşterinin sunduğunuz hizmetten memnun kalmasını, harika deneyimler yaşamasını da gerektirir. müşteri desteğive sadık olmak. Ürün ve hizmetleriniz ihtiyaçlarını karşılamıyorsa, kendilerini aldatılmış veya en azından tatminsiz hissedebilecekleri için, büyük olasılıkla sizin kurmak için çok çalıştığınız yoldan gideceklerdir.
Bu nedenle, sorunlarına çözüm sağlamak, bunun hedeflerine ulaşıp ulaşamayacağını belirleyecektir. Ayrıca işletmenizle her temas noktasında müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde gerçekçi olmalı ve abartılı olmamalıdır.
Bu unsurları dengelediğinizde, potansiyel müşterilerin ürünlerinize ve hizmetlerinize yatırım yapma ve sürekli müşteri olma şansını artırır. Sırada, müşterilerinize hoş bir deneyim sunma fırsatı sunan müşteri yolculuğu aşamalarına ayrıntılı bir bakış var.
5 müşteri yolculuğu aşaması
1. Farkındalık aşaması
İlk adım, müşterinin şirketinizin veya ürünlerinizin varlığından haberdar olmadığı farkındalık anıdır. Bu noktada ürün ve hizmetlerinizi potansiyel müşterilerinize sunma şekliniz, onlar üzerinde olumlu ve kalıcı bir etki yaratıp yaratmayacağını belirleyecektir. Bu nedenle pazarlama çabalarınız potansiyel alıcılar üzerinde iyi bir ilk izlenim yaratmaya odaklanmalıdır.
Ürününüzün ne olduğu, ne işe yaradığı, perakende mağazanızın veya şirketinizin başka neler sunduğu, şirketinizin güvenilir olup olmadığı gibi soruların açıkça tanımlanması gerekir. Bunlar hedef kitleniz tarafından sorulabilecek sorular olsa da marka farkındalığının geliştirilmesinde büyük rol oynuyorlar. Bu yüzden ihtiyacın var müşteri kişiliği yaratmak Böylece iş teklifleriniz doğru tüketicilerde yankı bulabilir.
2. Değerlendirme aşaması
Müşteri şirketiniz ve sağladığınız ürünler hakkında bilgi sahibi olduktan sonra değerlendirme aşaması gelir. Burada potansiyel müşteri ilgi gösterir, dolayısıyla ürününüzün değerini ve neden rakiplerinizden daha iyi olduğunu gösterme ihtiyacı duyar.
Kendinize aşağıdaki gibi basit sorular sormanız gerekir:
- Ürününüz tüketiciye değer katabiliyor mu?
- Ürününüzün özellikleri ve fiyatları rakiplerinizle nasıl karşılaştırılıyor?
- Alıcıları bir rakibi eleyip sizi seçmeye ikna eden benzersiz satış noktası nedir?
Bu nedenle, çok şey sağlamanız gerekiyor eğitim içeriği Müşterilerinizi işinize bağlı kalmaya ikna etmek için. Onlara sağlayabileceğiniz eğitim içeriği; karşılaştırma tabloları, fiyat tabloları, vaka çalışmaları, tanıklıklar, demo videoları, satış sunumları ve daha fazlasını içerir.
3. Satın alma aşaması
Müşteri farkındalık ve değerlendirme aşamalarını geçtikten sonra satın alma işlemine hazır hale gelir. Bu aşamada, diğer markalar da dahil olmak üzere bazı seçenekleri zaten daraltmışlar ve ideal ürün veya hizmetlerini seçmek istiyorlar. Tüm pazarlama çabalarınız, işlemi tamamlayıp tamamlamayacaklarını belirleyecektir.
Burada müşteri aşağıdaki gibi sorular sorabilir:
- Bu doğru ürün mü?
- Neden başkaları değil de sen?
- Rakiplerin daha iyi bir anlaşmaya sahip olup olmadığını kontrol etmeli miyim?
- Fiyatı beklediğimden oldukça yüksek. İndirim beklemeli miyim?
Yolculuğun bu aşamasında, potansiyel alıcının karar vermesine yardımcı olma fırsatı sunan güven sorunları gelişir. Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki şüpheleri ortadan kaldırmak için müşteri incelemeleri, ürün derecelendirmeleri veya öneriler aracılığıyla onlara sosyal kanıt sağlayabilirsiniz. Sizden satın almaya veya işlerini başka bir yere götürmeye karar vermeden önce "Neden diğerleri yerine siz?" sorusunun cevabı net bir şekilde ortaya çıkmalıdır.
4. Elde tutma aşaması
Eğer bir müşteri bu noktaya kadar geldiyse, bu sizin işleri doğru yaptığınızı gösterir. Müşteriniz olduğuna göre, müşteriyi nasıl elde tutacağınızı planlamanın tam zamanı.
Çoğu satış elemanı işlerinin müşteri satın alma işlemi yaptıktan sonra yapıldığına inanırken, pasif gelir için uzun vadede müşteriyi elde tutmaya öncelik vermek de aynı derecede önemlidir. Aslında müşteriyi elde tutmak beş ila on kat daha ucuz yenisini almaktansa
Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için satın alma sonrası destek sağlamanız ve onlarla sürekli iletişim halinde olmanız gerekir. Müşteriler bir yolla memnun olurlar mükemmel destek ve katılım sistemi tüm önemli temas noktaları boyunca. Bu arada anket ve görüşmeler yaparak müşteri memnuniyetini takip edebilir ve ölçebilirsiniz.
5. Savunuculuk aşaması
Müşteri yolculuğunun son aşaması müşteri savunuculuğudur. Bu aşamada müşteriler markanızın elçileri haline gelir ve işte, ailenizle ve arkadaşlarınızla ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında harika şeyler söylerler.
Bu, ağızdan ağıza pazarlamayla sonuçlanır veya sosyal medya temelde ürününüzün kullanıcılarından ücretsiz reklam almak anlamına gelen paylaşım. Memnuniyetlerini dile getirmeniz, müşterilerin ürünlerinizden gerçekten memnun olduklarını kanıtlar.
İnsanların işletmenizin savunucusu olmasının diğer yolu bağlı kuruluş programlarıdır. Başkalarını şirketinize veya ürünlerinize yönlendirmeleri için bireylere ödeme yapmayı gerektirir. Ancak müşteri yönlendirmeleri, savunuculuğu organik olarak yönlendirmenin en iyi yoludur çünkü alıcılarınız, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili samimi sözler söyler.
Sonuç
İşte karşınızda: müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını tartışan kısa bir kılavuz. Müşteri yolculuğu aşamalarını anlamak, müşteri deneyimini iyileştirmek, sadakati artırmak ve rekabet avantajı kazanmak için kritik öneme sahiptir. Müşteri yolculuğunun doğrusal bir yol değil, bir döngü olduğunu unutmayın; bu nedenle onu optimize etmek ve geliştirmek müşterilerinizin mutlu olmasını ve tekrar geri gelmelerini sağlayacaktır.
