Müşterilerinizin yolculuklarını anlamak zor olabilir. Her kullanıcının işletmenizle etkileşime geçmek için farklı bir nedeni ve ürünlerinizi satın almadan önce çevrimiçi sayfalarınıza erişmenin benzersiz bir yolu vardır.
Bu nedenle müşterileriniz hakkında değerli bilgiler edindiğinizden nasıl emin olabilirsiniz? kullanıcı deneyimi ve satın alma alışkanlıklarını anlıyor musunuz? Müşteri yolculuğu haritaları oluşturarak. Bu kılavuz, bir müşteri yolculuğu haritasının neleri gerektirdiğini keşfedecek ve size bir tane oluşturma adımlarını verecektir. Daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
İçindekiler
Müşteri yolculuk haritası nedir?
Müşteri yolculuk haritası oluşturma adımları
Sonuç
Müşteri yolculuk haritası nedir?
Müşteri yolculuğu görsel olarak şunları temsil eder: müşteri etkileşimi bir şirketle ilk temastan satın alma sonrası desteğe kadar deneyimlerini vurguluyor. Potansiyel müşterilerin her yolculuk aşamasındaki ihtiyaçları ve arzularının yanı sıra ilerlemelerini kolaylaştıran veya engelleyen faktörler hakkında değerli bilgiler sağlar.
Bu yolculuğun haritasını çıkarmak, müşterilerinizin bakış açılarını daha iyi anlamanıza, sorunlu noktaları belirlemenize ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için temas noktalarını optimize etmenize, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmanıza yardımcı olur.
Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?
Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak bir dizi adımı titizlikle takip etmeyi gerektirir. Haritayı hazırlarken izlemeniz gereken adımlar şunlardır:
1. Müşteri yolculuğu şablonlarını kullanın
Sıfırdan başlamak yerine, dünya çapında birçok girişimcinin benimsediği denenmiş ve test edilmiş müşteri yolculuğu şablonlarından yararlanabilirsiniz. Bu şablonlar, satış ve pazarlama temsilcilerinizin ve destek ekibinizin müşterilerinizin kişilikleri hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilir ve sonuçta daha iyi ürünler ve daha iyi sonuçlar elde edilmesini sağlayabilir. müşteri deneyimleri.
Aralarından seçim yapabileceğiniz farklı türde müşteri yolculuğu şablonları vardır. Ancak bir şablon seçmek tamamen ne tür hedeflere sahip olduğunuza bağlı olacaktır. Bu şablonlar aşağıdaki gibidir:
Mevcut durum şablonu
Mevcut durum, müşterilerin işletmenizle etkileşimleri sırasındaki mevcut eylemlerini, düşüncelerini ve duygularını inceleyen en popüler şablondur. Sorunlu noktaları iyi tespit eder ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için artan değişiklikleri etkili bir şekilde yönlendirir.
| Müşteri yolculuğu: Şu anki durum | 1. Adım | 2. Adım | 3. Adım | 4. Adım | 5. Adım |
| Müşteri ne düşünüyor veya hissediyor? | |||||
| Müşterinin eylemi nedir? | |||||
| Müşterinin işletmeyle temas noktası nedir? | |||||
| Bu adımda neyi değiştirmek istiyoruz? | |||||
| Bu değişikliği nasıl ve/veya neden yapacağız? |
Gelecek durum şablonu
Gelecek durumu şablonu, dikkati müşterilerin yaklaşan etkileşimlerde beklenen eylemlerine, düşüncelerine ve duygularına yönlendirir. Müşterilerin yeni ürünlere, hizmetlere ve deneyimlere nasıl tepki vereceğini göstermek, planlama ve planlama için net bir resim sağlamak açısından değerli olduğunu kanıtlıyor. stratejileri uygulamak gelecekteki beklentilerle uyumlu.
| Müşteri yolculuğu: Gelecekteki devlet | 1. Adım | 2. Adım | 3. Adım | 4. Adım | 5. Adım |
| Müşteri ne düşünüyor veya hissediyor? | |||||
| Müşterinin eylemi nedir? | |||||
| Müşterinin işletmeyle temas noktası nedir? | |||||
| Bu adımda neyi değiştirmek istiyoruz? | |||||
| Bu değişikliği nasıl ve/veya neden yapacağız? |
Hayattaki bir gün şablonu
Günlük müşteri yolculuğu haritası şablonu, mevcut durum şablonunu taklit ederek mevcut müşteri davranışlarını, düşüncelerini ve duygularını yakalar. Ancak bu, markanızla olan bireysel etkileşimlerin ötesine geçerek nasıl olduğunu keşfeder. müşteriler etkileşime giriyor bölgedeki akranlarıyla.
Bu şablon, yeni girişimlere ilham vermek ve pazardaki karşılanmamış ihtiyaçları belirlemek için en iyi sonucu verir.
| Müşteri yolculuğu: Hayat Bir Gün | Sabahın erken saatleri | Sabahın geç saatlerinde | Öğleden sonra | Akşamın erken vakti | Gece vakti |
| Müşteri ne düşünüyor veya hissediyor? | |||||
| Müşterinin eylemleri veya ana öncelikleri nelerdir? | |||||
| Şu anda müşterinin temas noktaları nelerdir? | |||||
| Müşteri şu anda ürünümüzle nasıl etkileşime giriyor? | |||||
| Müşteri şu anda ürünümüzü nasıl daha iyi kullanabilir? |
Hizmet planı şablonu
Bu şablon, akıcı, şimdiki veya geleceğe yönelik bir müşteri deneyimi sunmanın ayrılmaz bir parçası olan bireyler, metodolojiler, süreçler ve teknolojilerden oluşan bir ağdan oluşan mevcut veya gelecekteki durum yolculuk haritasının yoğunlaştırılmış bir versiyonuyla başlar.
Mevcut durum planları mevcut sorun noktalarını belirleyerek sorunun tanımlanmasına yardımcı olurken, gelecekteki durum planları planlı bir müşteri deneyimi için gerekli bir ortamın yaratılmasına yardımcı olur.
| Müşteri yolculuğu: Servis ve destek | Normal kullanım | Bildirim sorunu veya bir şikayeti var | Yardım ister/destekle iletişim kurar | Destek veya temsilciyle konuşuyor | Çatışmayı veya sorunu çözer |
| Müşteri ne düşünüyor veya hissediyor? | |||||
| Müşteri neden böyle hissediyor? | |||||
| Müşteriyle nasıl iletişim kuracağız? | |||||
| Arka planda hangi eylemi gerçekleştiriyoruz? |
2. Harita için net hedefler belirleyin
Yeni bir müşteri yolculuğu haritası oluştururken hedeflerinizi açıkça tanımlamak hayati önem taşır. İster genel müşteri memnuniyetini artırmak olsun ister geç teslimatlarla ilgili şikayetleri azaltmak gibi belirli sorunları hedeflemek olsun, hedeflerinizi anlamak hangi temas noktalarının eşleneceğinin belirlenmesine yardımcı olur.
Geniş bir hedef, birden fazla yolculuk haritasını kapsayacak şekilde tüm müşteri deneyiminin haritalandırılmasını gerektirebilir. Bununla birlikte, belirli bir hedef, çabaların depo, teslimat ve müşteri hizmetleri departmanları gibi organizasyonun belirli alanlarına yoğunlaştırılmasını sağlayarak daha odaklanmış bir yaklaşıma olanak tanır.
3. Bilgi toplayın
Harita için hedeflerinizi belirledikten sonraki adım bilgi toplamaktır. Bunun nedeni, müşterilerin kuruluşunuzla neden etkileşim kurduğunu anlamak için onları neyin motive ettiğine, tercihlerine ve davranışlarına bakmanız gerektiğidir.
istihdam edebilirsin çeşitli araştırma yöntemlerimüşteri bilgilerini toplamak için pazar araştırması, odak grupları, anketler, analizler ve röportajlar dahil. Bu araçlar, müşteri etkileşimleri, bu etkileşimlerin zamanlaması ve süresi ile deneyime getirdikleri beklentiler hakkında değerli bilgiler sağlar.
Sahip olduğunuz bilgiler, alıcı kişiliklerini (ideal müşterinizin, hedeflenen pazarlama çabalarına rehberlik edecek araştırma ve verilere dayanan kurgusal bir temsili) oluşturmanıza yardımcı olacak ve bu, belirli müşteri ihtiyaçlarının ve tercihlerinin tanınmasına yardımcı olacaktır.
4. Müşteri temas noktalarınızı tanımlayın
Müşteriler, mağaza içi etkinlikler, çevrimiçi aramalar, sosyal medya, telefon aramaları dahil olmak üzere çeşitli temas noktaları aracılığıyla markanızla etkileşime geçer. birisinde, yardım masaları, e-posta kampanyaları, çevrimiçi sohbet hizmetleri, konferanslar, ürün tanıtımları ve satış aramaları.
Bu temas noktalarını belirledikten sonra bunların müşterilerinizi nasıl etkilediğini düşünün. Mesela bir şeyler ters giderse kiminle iletişime geçecekler? İnsanlar teslimatla ilgili bilgileri nerede arayabilir? İletişim bilgilerinizi almak onlar için kolay mı?
Soruları yanıtlamaya hazır mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmanıza rağmen, satış ekibiniz veya web siteniz tutarsız veya yanlış bilgiler sağlarsa müşterileriniz mükemmel hizmet alamayabilir, bunun yerine kafaları karışabilir.
5. Mevcut kaynaklarınızı anlayın
Temas noktalarını belirledikten sonra mevcut kaynaklarınızı ve ihtiyaç duyacağınız kaynakları belirleyin.
Müşteri yolculuğu haritanız işletmenizin neredeyse her noktasına dokunarak müşteri deneyiminin oluşturulmasında yer alan tüm kaynakları vurgular. Örneğin haritanız, ekibinizin müşterileri takip etmek için gerekli araçlara sahip olmadığını ortaya koyuyorsa, bunu müşteri hizmetleri araçlarına yatırım yapmayı tavsiye etmek için kullanabilirsiniz. Yardım masası biletleme, CRM, canlı sohbet, raporlama kontrol panelleri ve e-posta yönetim yazılımı yaygın olarak kullanılan müşteri hizmetleri araçlarıdır.
Bu araçları haritanıza dahil ederek, bunların işletmeniz üzerindeki etkilerini, yani satışlarınızı artırmayı veya yatırım getirinizi artırmayı tahmin edebilirsiniz.
6. Müşteri yolculuğunu kendiniz yapın
Müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın etkinliğini artırmak için haritada özetlenen süreci bizzat deneyimlemek çok önemlidir. Bu, kendinizi müşterinin yerine koymayı içerir ve potansiyel zorluklar ve sıkıntılı noktalar hakkında paha biçilmez bilgiler edinmenize olanak tanır.
Bu uygulamalı yaklaşım, teorik kavramları pratik gözlemlere dönüştürerek iyileştirme veya optimizasyon alanlarını ortaya çıkarır. Gibi çeşitli temas noktalarıyla etkileşime girebilirsiniz. sosyal medya, e-postalar ve çevrimiçi aramalarBu, sürtüşme noktalarını belirlemenize ve genel müşteri deneyimini ölçmenize yardımcı olacaktır. Sonuçta stratejilerinizi geliştirmenize, memnuniyetinizi ve sadakatinizi artırmanıza olanak tanır.
7. Sonuçları analiz edin
Haritanızı tasarlayıp test ettikten sonra, önemli bir adım sonuçların analiz edilmesini içerir. Tamamlanan haritanız şu gibi sorulara yanıt verebilmelidir: Kullanıcıları bir satın alma işlemini tamamlamadan web sitenizden çıkmaya yönlendiren şey nedir? Müşteri desteği nasıl geliştirilebilir?
Bulguları analiz etmek size müşteri ihtiyaçlarının nerede karşılanmadığını söyleyecektir. Ve eğer bir şeyler gözden kaçırılmışsa, iyileştirmeye yer vardır. Bu şekilde, müşterilerinizin sorunlarını şirketinizin yardımıyla çözebileceğinize dair güvence verirken değerli bir deneyim sunduğunuzdan emin olabilirsiniz.
8. Haritanızı zaman içinde güncelleyin
Web siteniz kullanıcı ihtiyaçları ve hedefleriyle uyumlu olduğundan emin olmak için geliştikçe müşteri yolculuğu haritanızı düzenli olarak yeniden ziyaret edin ve güncelleyin. Ek olarak, istenen web sitesi iyileştirmelerine ilişkin öngörüler sağlamak için verileri analiz edin.
İster harekete geçirici mesaj bağlantılarını iyileştirin, ister ürün açıklamalarının iyileştirilmesiDeğişiklikler, veri analizi yoluyla belirlenen müşteri sorunlarına doğrudan değinmelidir. Bu güncellemeler, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşıladığından, nasıl ölçeklediğinizden bağımsız olarak etkilidir.
Müşteri yolculuk haritasını görselleştirerek kullanıcı deneyimlerini net bir şekilde anlarsınız ve zaman içinde web sitesi değişiklikleri ile müşteri beklentileri arasında sürekli uyum sağlarsınız.
Sonuç
Müşterilerin işletmeniz hakkında ne hissettiklerinin farkına vardığınızda onları satın alma yolculuklarının her adımında memnun edebilirsiniz. Müşterilerin sıkıntılı noktaları, duyguları ve şirketinizin işleri yürütme şekli gibi pek çok şeyin bu yolculuğu değiştirebileceğini unutmayın.
Müşteri yolculuk haritası tüm bu bilgileri görmenin en iyi yoludur. İster müşteri deneyimini geliştirmek ister müşterilere yardım etmenin yeni yollarını bulmak isteyin, bu kılavuz işletmenizde gelecekteki başarıyı planlamanıza yardımcı olabilir.
